汽車售后服務接待（配實訓工單）

定　價：￥34.80

作　者：	北京運華科技發(fā)展有限公司，張燕，劉銘著
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：	汽車營銷與服務專業(yè)“校企合作”精品教材
標　簽：	暫缺

購買這本書可以去

京東 (￥34.80)

ISBN：	9787111635697	出版時間：	2019-10-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	178	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書是職業(yè)教育汽車類專業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新教材。本書面向汽車售后服務顧問崗位，針對此崗位應掌握的知識、應熟練的技能、應具備的職業(yè)素養(yǎng)，并且遵循學生未來職業(yè)成長歷程，充分吸取先進的服務管理理念和售后服務業(yè)務流程，結合崗位的實際工作過程編寫，而成實現(xiàn)了與企業(yè)職業(yè)崗位能力“零距離”對接。本書是理實一體化教材，包括理論知識和實訓工單兩部分，各部分單獨裝訂成冊，方便使用。理論知識包括汽車售后服務概述、售后客戶識別與分流、售后服務接待核心流程、售后服務業(yè)務拓展、售后戰(zhàn)略制訂與售后服務管理、新能源汽車售后服務知識拓展等六個項目。實訓工單配套對應每個項目，每個實訓項目以接受工作任務、信息收集、制訂計劃、計劃實施、質(zhì)量檢查、評價反饋等六個環(huán)節(jié)為實訓主線，結合理論知識內(nèi)容進行實踐操作，形成理實一體化教學模式。本書采用“校企合作”模式，圖文并茂、內(nèi)容新穎全面，并配視頻、動畫等多媒體資源，以二維碼形式嵌入理論知識部分，方便讀者理解相關知識，以便更深入地學習。本書可作為職業(yè)院校汽車類相關專業(yè)的教學用書，也可作為汽車維修企業(yè)內(nèi)部培訓資料，還可用作汽車維修技術人員和4S店工作人員的參考書。

作者簡介

暫缺《汽車售后服務接待（配實訓工單）》作者簡介

圖書目錄

二維碼索引
前言
項目一汽車售后服務概述
任務一走進汽車售后服務
任務二認識汽車售后服務接待
任務三汽車售后服務新理念
項目二售后客戶接待與客戶分流
任務一售后前臺電話業(yè)務受理
任務二到店客戶識別與分流
任務三售后服務接待禮儀
項目三售后服務接待核心流程
任務一日常維護及保養(yǎng)業(yè)務接待流程
任務二車輛常見故障維修業(yè)務接待流程
任務三事故車輛維修業(yè)務接待流程
任務四常見客戶異議問題處理
項目四售后服務業(yè)務拓展
任務一售后服務產(chǎn)品推廣
任務二普通客戶的開發(fā)與維護
任務三重點客戶的開發(fā)與維護
項目五售后戰(zhàn)略制訂與售后服務管理
任務一制訂服務部門標準和方針
任務二資源的協(xié)調(diào)與管理
項目六新能源汽車售后服務知識拓展
任務一上汽榮威綠芯管家-雙顧問式服務
任務二透明車間與手機APP的互聯(lián)管理
實訓工單目錄
項目二售后客戶接待與客戶分流
任務一售后前臺電話業(yè)務受理
任務二到店客戶識別與分流
任務三售后服務接待禮儀
項目三售后服務接待核心流程
任務一日常維護及保養(yǎng)業(yè)務接待流程
任務二車輛常見故障維修業(yè)務接待及處理
任務三事故車輛維修業(yè)務接待流程
任務四常見客戶異議問題處理實訓工單
項目四售后服務業(yè)務拓展
任務一售后服務產(chǎn)品推廣
任務二普通客戶的開發(fā)與維護
任務三重點客戶的開發(fā)與維護
項目五售后戰(zhàn)略制訂與售后服務管理
任務一制訂售后服務部門標準和方針
任務二常見客戶異議問題處理實訓工單
附錄《汽車服務接待仿真教學系統(tǒng)》簡介