顧客關系管理（第四版）

第一章 顧客與顧客關系管理
第一節(jié) 顧客的含義與分類
第二節(jié) 顧客關系管理的性質與功能
第三節(jié) 顧客關系管理的產生與發(fā)展
第四節(jié) 顧客關系管理理論的應用
第二章 顧客心理與行為
第一節(jié) 顧客的心理過程
第二節(jié) 顧客的個性心理結構
第三節(jié) 顧客的態(tài)度、需要和動機
第四節(jié) 顧客的購買決策與行為
第三章 顧客關系調查與目標甌客選擇
第一節(jié) 顧客關系調查
第二節(jié) 顧客細分與目標市場選擇
第三節(jié) 目標顧客的尋找和選擇
第四節(jié) 關鍵顧客的識別與選擇
第五節(jié) 潛在顧客的開發(fā)與轉化
第四章 顧客價值的構成與最大化
第一節(jié) 顧客價值理論與理論演進
第二節(jié) 顧客讓渡價值的構成與分析
第三節(jié) 顧客相對價值分析
第四節(jié) 顧客生命周期價值模型
第五節(jié) 顧客價值最大化
第五章 顧客滿意與滿意度
第一節(jié) 顧客滿意的意義及影響因素
第二節(jié) 顧客滿意度研究
第三節(jié) 顧客滿意的實現(xiàn)途徑
第四節(jié) 顧客滿意度指數(shù)
第六章 顧客忠誠的形成與培養(yǎng)
第一節(jié) 顧客忠誠的形成
第二節(jié) 顧客的品牌忠誠度
第三節(jié) 顧客忠誠度的測量與分析
第四節(jié) 顧客忠誠度的培養(yǎng)和提高
第七章 顧客關系的維系與保持
第一節(jié) 顧客的流失
第二節(jié) 顧客不滿的發(fā)生與處理
第三節(jié) 維系顧客的途徑
第四節(jié) 開展關系營銷
第八章 顧客溝通與整合營銷傳播
第一節(jié) 顧客溝通的含義
第二節(jié) 顧客溝通的過程與渠道
第三節(jié) 整合營銷傳播的步驟及媒體計劃
第四節(jié) 整合營銷傳播的效果衡量與過程評估
第九章 CRM——現(xiàn)代顧客關系管理系統(tǒng)
第一節(jié) CRM的內涵與性質
第二節(jié) CRM的實施步驟和方法
第三節(jié) 實施CRM的支持系統(tǒng)
第四節(jié) CRM的實施現(xiàn)狀與發(fā)展
……
第十章 顧客服務管理
第十一章 學習型顧客關系
第十二章 顧客權益保護
參考文獻