客戶(hù)關(guān)系管理

定　價(jià)：￥45.00

作　者：	莊小將，吳波虹編
出版社：	中國(guó)輕工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：	"十三五"江蘇省高等學(xué)校重點(diǎn)教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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京東 (￥45.00)

ISBN：	9787518425723	出版時(shí)間：	2019-08-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本教材內(nèi)容依據(jù)“企業(yè)專(zhuān)家座談-崗位典型工作任務(wù)分析-行動(dòng)領(lǐng)域歸納-學(xué)習(xí)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換-課程體系構(gòu)建-課程實(shí)施方案開(kāi)發(fā)-教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)”的路徑，提煉了企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)具備的職業(yè)崗位能力，包括：獲取客戶(hù)信息的能力、客戶(hù)信息分析和管理能力、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的能力、控掘客戶(hù)需求及識(shí)別客戶(hù)能力、穩(wěn)定和鞏固客戶(hù)關(guān)系能人、客戶(hù)商業(yè)價(jià)值計(jì)算的能力、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升能力、客戶(hù)忠誠(chéng)度提升能力、管理客戶(hù)投訴的能力、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境系客戶(hù)溝通和管理的能力等。

作者簡(jiǎn)介

　　莊小將，副教授，管理學(xué)博士、蘇州大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后、香港科技大學(xué)訪問(wèn)學(xué)者。江蘇省高等教育學(xué)會(huì)第七屆理事、教育部商業(yè)職業(yè)教育行指委經(jīng)濟(jì)信息專(zhuān)指委副秘書(shū)長(zhǎng)、高等院校教育教材研究與編審委員會(huì)副主任、地方文化與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究所所長(zhǎng)。

圖書(shū)目錄

目錄
項(xiàng)目一客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)知
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一什么是客戶(hù)關(guān)系管理
任務(wù)二客戶(hù)關(guān)系管理的興起與發(fā)展
任務(wù)三客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】

項(xiàng)目二客戶(hù)信息管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一建立客戶(hù)信息檔案
任務(wù)二客戶(hù)資料管理
任務(wù)三客戶(hù)信息處理
任務(wù)四客戶(hù)信用管理
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】

項(xiàng)目三客戶(hù)識(shí)別與流失客戶(hù)的贏回
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一潛在客戶(hù)的識(shí)別與選擇
任務(wù)二有價(jià)值客戶(hù)的識(shí)別與開(kāi)發(fā)
任務(wù)三流失客戶(hù)的贏回
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】

項(xiàng)目四顧客價(jià)值管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
【項(xiàng)目任務(wù)分解】
任務(wù)一客戶(hù)價(jià)值的內(nèi)涵
任務(wù)二客戶(hù)生命周期
任務(wù)三客戶(hù)終生價(jià)值
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】

項(xiàng)目五客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵
任務(wù)二客戶(hù)服務(wù)的類(lèi)型
任務(wù)三客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
任務(wù)四客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的要求
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】

項(xiàng)目六客戶(hù)體驗(yàn)管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?br />任務(wù)二建立客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)
任務(wù)三建立與客戶(hù)接觸的渠道
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】

項(xiàng)目七客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
【項(xiàng)目任務(wù)分解】
任務(wù)一客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
任務(wù)二客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
任務(wù)三客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】

項(xiàng)目八客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施與測(cè)評(píng)
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
任務(wù)二客戶(hù)關(guān)系管理的效果測(cè)評(píng)
任務(wù)三 CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】

參考文獻(xiàn)