海盜思維：打造令人驚奇的客戶體驗

定　價：￥68.00

作　者：	[澳大利亞] Robert Dew（羅伯特-杜），Cyrus Allen（賽勒斯-艾倫）著，禾搖譯
出版社：	電子工業(yè)出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787121367151	出版時間：	2019-06-01	包裝：	精裝
開本：	16開	頁數(shù)：	216	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　企業(yè)面對未知的經(jīng)濟環(huán)境和形勢，要像海盜一樣做到隨時做好準備。面對競爭，要隨時創(chuàng)新以創(chuàng)造更好的客戶體驗，獲得長久市場優(yōu)勢。來自澳大利亞的羅伯特？杜，依托自身近20年來從事創(chuàng)新管理和客戶體驗咨詢的經(jīng)歷和研究，在帶領(lǐng)讀者思考何為客戶體驗、客戶體驗為何重要，以及企業(yè)六大競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)上從如何評估你的客戶體驗、如何打造遞增性客戶體驗升級、如何養(yǎng)成或改變你的客戶體驗三大方面進行詳實具體的介紹和分析，結(jié)合諸多案例為讀者提供了一個豐富而實用的工具包。不管你是一家初創(chuàng)企業(yè)，還是已擁有多年管理創(chuàng)新經(jīng)驗的成熟公司，這本書都會帶給你別開生面的啟發(fā)和有針對性的指導(dǎo)。正如作者在書中所說：市場獎勵那些站在消費者角度在人群中脫穎而出的公司，這是客戶體驗創(chuàng)新的基礎(chǔ)。如果你的公司做了些了不起的事情，客戶會更頻繁地選擇你，開心地花更多的錢，然后免費把你推薦給其他客戶。但真正的挑戰(zhàn)不是找到客戶喜歡的東西，而是在人群中脫穎而出?！?/div>

作者簡介

　　羅伯特？杜*開始是一位物理學(xué)家，但經(jīng)歷了幾次職業(yè)變動后，他*終走上了從事創(chuàng)新管理和客戶體驗咨詢的生涯。作為科里奧利創(chuàng)新中心的帶頭人，他在幫助公司成長方面已積攢近20年的經(jīng)驗。他曾為許多澳大利亞的大公司提供咨詢服務(wù)，創(chuàng)辦了48家初創(chuàng)公司，并投資了另外4家私營企業(yè)。作為一名學(xué)者，他攻讀博士期間的研究領(lǐng)域也是擁有較強治理能力的企業(yè)如何提升創(chuàng)造力。他還曾在歐洲、亞洲和澳大利亞的8所大學(xué)擔任客座教授，講授競爭戰(zhàn)略、企業(yè)家精神和創(chuàng)造性問題解決等課題。作為加入國際創(chuàng)新管理協(xié)會已有十年的會員，他主持了該協(xié)會的咨詢委員會兩年，并始終在歷次會議中擔任領(lǐng)頭羊的角色。禾搖，北京大學(xué)中文系比較文學(xué)碩士，曾任北京新東方大愚編輯、譯者、書評人、自媒體作者，曾在雜志發(fā)表文章數(shù)十篇。對經(jīng)濟管理方面圖書翻譯有豐富的經(jīng)驗和造詣。

圖書目錄

一、綿羊與海盜
1．市場競爭中的羊群效應(yīng)
2．給你一個改變的機會
二、提升客戶體驗為何如此重要
1．當增量生產(chǎn)發(fā)展過快時
2．市場定位涉及價格和質(zhì)量
3．品牌價值來自質(zhì)量信譽
4．品牌炒作的捷徑不可靠
5．客戶體驗提升有利于品牌價值
三、了解競爭優(yōu)勢
1．如何識別六種競爭優(yōu)勢
2．先發(fā)競爭優(yōu)勢難以維持
3．突發(fā)競爭優(yōu)勢更難駕馭
4．持續(xù)競爭優(yōu)勢的管理復(fù)雜性
四、如何評估你的客戶體驗
1．繪制客戶旅程地圖
2．選擇客戶進行訪談
3．員工可推斷客戶體驗
4．只有客戶才能證實自身旅程
5．有時你需要的只是一個小樣本
6．親和力映射適用的兩個維度
7．如何細分市場
8．洞見來自兩種研究方法的結(jié)合
9．識別細分市場是一門藝術(shù)
10．價值驅(qū)動貫穿市場定位
11．如何創(chuàng)造價值曲線
12．如何尋找市場漏洞
五、如何打造遞增性客戶體驗升級
1．抓住時間“痛點”
2．情感始于共情
3．控制適當水平的風(fēng)險
4．金錢使世界運轉(zhuǎn)
5．當價格出錯時
6．當價格沒錯時
7．學(xué)會審時度勢
8．好的客戶體驗創(chuàng)造一種感覺
9．感覺上的客戶體驗始于視覺
10．聲覺上的客戶體驗值得分享
11．嗅覺上的客戶體驗鞏固記憶
12．觸覺上的客戶體驗觸發(fā)聯(lián)想
六、如何養(yǎng)成或改變你的客戶體驗
1．并非所有創(chuàng)新都是平等的
2．如何尋找創(chuàng)新“甜蜜點”
3．如何處理創(chuàng)新的三個維度
4．創(chuàng)新要么是持續(xù)性的，要么是顛覆性的
5．顛覆性創(chuàng)新有模式可依
6． “低端”顛覆性創(chuàng)新最為常見
7． “高端”顛覆性創(chuàng)新震驚客戶
8．顛覆性創(chuàng)新對抗非消費
9．如何避免創(chuàng)新被中斷
10．持續(xù)性創(chuàng)新是短期選擇
11．卡諾圖有助于尋找持續(xù)性機會
12．設(shè)計矩陣可以革新你的產(chǎn)品或服務(wù)
13．約束理論可以讓你的成本減半
14．有些企業(yè)追求更好客戶體驗過于匆忙
15．通過重置市場價值鏈改變B2B游戲
16．網(wǎng)購正在侵蝕零售價值鏈
17．移動客戶體驗必須簡單、及時、本地
18．避免與新渠道或?qū)I(yè)機構(gòu)的直接競爭
19．提前應(yīng)對市場變化
七、總結(jié)
1．保持機敏，準備面對失敗
2．選擇客戶體驗創(chuàng)新的合適數(shù)量和類型
3．確定由誰負責(zé)以及需要什么資源
4．實施客戶體驗創(chuàng)新的時間步驟
5．下一步做什么由你決定
注釋
參考書目
索引