溝通技巧：跟我學(xué)飯店管理（第3版）

學(xué)前能力自測(cè)
單元一溝通的基本原理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、溝通的定義
二、溝通的過(guò)程
三、溝通視窗及運(yùn)用技巧
四、有效溝通的障礙
五、網(wǎng)絡(luò)溝通
問(wèn)答題
判斷題
小組練習(xí)
案例分析
單元二有效溝通技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、遵循信息有效發(fā)送的原理
二、提高語(yǔ)言技巧
三、學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)
四、運(yùn)用有效的身體語(yǔ)言
典型案例
問(wèn)答題
溝通游戲
小組練習(xí)
自我測(cè)試
單元三建立良好的客戶關(guān)系
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、建立賓客信息體系
二、關(guān)注服務(wù)接觸點(diǎn)（MOT關(guān)鍵時(shí)刻）
三、建立良好的客戶關(guān)系
四、客人投訴的處理
典型案例
問(wèn)答題
情景題一
小組討論
單元四督導(dǎo)與下屬溝通的技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、了解你的下屬
二、注意雙向溝通
三、營(yíng)造良好的氛圍
四、有效下達(dá)工作指令
五、贊揚(yáng)下級(jí)的方法
六、批評(píng)下級(jí)的技巧
典型案例
問(wèn)答題
自測(cè)題
閱讀回答
案例分析
自我測(cè)試
單元五督導(dǎo)與上級(jí)溝通的技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、了解上級(jí)的需求
二、了解上級(jí)的個(gè)性
三、接受上級(jí)指示要?jiǎng)t
四、學(xué)會(huì)服從
五、及時(shí)復(fù)命
六、正確看待上級(jí)的批評(píng)
七、說(shuō)服上級(jí)的技巧
典型案例
問(wèn)答題
單元六督導(dǎo)與同級(jí)溝通的技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、明確責(zé)權(quán)范圍
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
三、制定協(xié)調(diào)制度
四、加強(qiáng)溝通培訓(xùn)
五、疏通溝通渠道
六、盡量避免矛盾上交
七、充分發(fā)揮管理人員的作用
典型案例
問(wèn)答題
自我測(cè)試
案例分析
單元七會(huì)議溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、明確會(huì)議目的
二、做好會(huì)前準(zhǔn)備
三、提高主持會(huì)議的技巧
四、召開(kāi)班前會(huì)
典型案例
問(wèn)答題
自我測(cè)試
學(xué)后能力自測(cè)
附錄：專業(yè)用語(yǔ)
參考資料
后記