25%的回頭客創(chuàng)造75%的利潤(rùn)

定　價(jià)：￥39.80

作　者：	高田靖久著
出版社：	中國(guó)友誼出版公司
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787505745995	出版時(shí)間：	2019-04-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	32	頁(yè)數(shù)：	194	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，25%的回頭客能創(chuàng)造企業(yè)75%的利潤(rùn)，因此我們需要抓住25%的回頭客，滾雪球一樣地增加企業(yè)的利潤(rùn)，這才是利潤(rùn)能持續(xù)增加的核心所在。現(xiàn)在社會(huì)有一種奇怪的現(xiàn)象，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始對(duì)顧客進(jìn)行差別化管理時(shí)，賺錢(qián)的店鋪就開(kāi)始增多。如果只是對(duì)一些特定的顧客做特別的處理，那這些店鋪是如何獲取利潤(rùn)的呢？本書(shū)通過(guò)大量的實(shí)際數(shù)據(jù)和案例，為我們講述了“偏袒顧客”以及“差別化管理顧客”是如何提高銷(xiāo)量以及獲利的。為了讓公司獲得大利潤(rùn)，如何找到有價(jià)值的顧客，如何讓顧客群體優(yōu)化，以及如何樹(shù)立公司的口碑，本書(shū)都做了詳細(xì)的介紹。

作者簡(jiǎn)介

　　【日】高田靖久日本暢銷(xiāo)書(shū)作者，現(xiàn)為高田靖久“客戶(hù)服務(wù)管理師”事務(wù)所的董事長(zhǎng)。作者原供職于東芝IT控制系統(tǒng)部，從事客戶(hù)戰(zhàn)略支持服務(wù)長(zhǎng)達(dá)20年，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理的秘訣——25%的回頭客創(chuàng)造75%的利潤(rùn)。并以此為基礎(chǔ)提出了“顧客偏袒法則”，幫眾多企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)猛增。目前為日本各大小企業(yè)提供“客戶(hù)戰(zhàn)略支持”和“促銷(xiāo)服務(wù)”，且為日本wei一一名“客戶(hù)服務(wù)管理師”。作者著作頗豐，《三周實(shí)現(xiàn)門(mén)庭若市的辦法》《打造顧客“不減”的名店》《把“只來(lái)一次的稀客”變成“光臨百回的?？汀薄返缺姸鄷充N(xiāo)書(shū)。

圖書(shū)目錄

第1章
為什么要偏袒顧客？

顧客需要一視同仁嗎？
“似曾相識(shí)的場(chǎng)景”純屬鏡花水月
老客戶(hù)的抱怨主要是什么？
無(wú)差別對(duì)待并非每一位客戶(hù)的期望
從根本上來(lái)說(shuō)，是否需要無(wú)差別對(duì)待客戶(hù)？
偏袒生成口碑
重視新客戶(hù)，引起反效果
現(xiàn)有客戶(hù)必須受到優(yōu)待
迪士尼的偏袒
優(yōu)秀企業(yè)已把“偏袒”落到實(shí)處
許多企業(yè)已經(jīng)推行偏袒法則
供應(yīng)商、貿(mào)易公司、銀行的偏袒
移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的偏袒
百貨店的偏袒
吉野家的偏袒
酒店業(yè)的偏袒
第2章

哪些客戶(hù)值得偏袒？

把顧客分為四級(jí)，有區(qū)別地加以偏袒
光顧多次就算重要客戶(hù)嗎？
編制客戶(hù)年度貢獻(xiàn)值排行表
四級(jí)客戶(hù)的劃分
避免客戶(hù)流失

放棄毫無(wú)意義的降價(jià)吧！
如何面對(duì)有害無(wú)益、只會(huì)討價(jià)還價(jià)的顧客
停止徒勞的降價(jià)，尤以積分卡為最
免費(fèi)傳單和抵扣券網(wǎng)站也會(huì)導(dǎo)致徒勞的降價(jià)
辛苦卻是白忙活，低價(jià)攬客惹的禍！
輕易降價(jià)危及企業(yè)生存
降價(jià)成為導(dǎo)火索，紛紛流失老客戶(hù)
與其徒勞降價(jià)，不如重視心意

第3章

如何打造偏袒的“體系”

麗思卡爾頓的偏袒法則堪稱(chēng)世界第一
打造全店偏袒的體系
無(wú)論哪名員工接待，都能偏袒客戶(hù)
將偏袒發(fā)揮到極致，世界第一待客之道
沒(méi)有最高只有更高——我可望而不可即的服務(wù)
哪些人才是麗思卡爾頓偏袒的“忠實(shí)客戶(hù)”？
讓客戶(hù)心馳神往的各種“夢(mèng)幻偏袒”
住得越久，服務(wù)越佳

“企業(yè)”辨識(shí)客戶(hù)——個(gè)人對(duì)企業(yè)（Man to Company）的經(jīng)營(yíng)之道
天婦羅店辨識(shí)老客戶(hù)的秘訣是什么？
讓全體員工都掌握客戶(hù)信息
積累客戶(hù)喜好的理發(fā)店
打造連接客戶(hù)和商店的體系

脫離客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，偏袒無(wú)從實(shí)現(xiàn)
熟悉的壽司店為什么讓人不快
接起電話，偏袒開(kāi)始
直接郵寄廣告的反饋率超過(guò)50%　——日本料理茂松的秘訣
數(shù)據(jù)庫(kù)為偏袒提供支撐！
高級(jí)服裝店米切爾的客戶(hù)偏袒體系
使用數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)只需注意一點(diǎn)
客戶(hù)生日該送什么禮物？
收入提升260%的偏袒法則
對(duì)客戶(hù)偏袒之道的總結(jié)
第4章

推行神奇的“升級(jí)系統(tǒng)”

日本航空公司里程兌換服務(wù)的神奇之處
為什么有些客戶(hù)只坐JAL？
醉心于四種會(huì)員卡的個(gè)人體驗(yàn)
“我的里程”中隱藏的真正特惠
不必浪費(fèi)金錢(qián)，偏袒依然可行
客戶(hù)主動(dòng)增加使用次數(shù)
如果不是坐飛機(jī)，結(jié)果會(huì)是怎樣？

偏袒體系對(duì)于“升級(jí)系統(tǒng)”有何定義？
客戶(hù)等級(jí)有高低，接待、服務(wù)也不同
以往的積分卡存在怎樣的弊端？
讓客戶(hù)樂(lè)于成長(zhǎng)
為升級(jí)的客戶(hù)獻(xiàn)上“大王”啤酒
“用心偏袒”至關(guān)重要
如何生成口碑
特供菜單的偏袒法則
成功的秘訣在于集思廣益
讓客戶(hù)迅速體會(huì)到升級(jí)的變化至關(guān)重要
比會(huì)員卡更重要的是什么？
第5章

用于客戶(hù)的“經(jīng)費(fèi)”應(yīng)該有所區(qū)別！

對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)應(yīng)該加大投入、堅(jiān)決優(yōu)待
越是不能相見(jiàn)，越要使客戶(hù)感受到偏袒
通過(guò)簡(jiǎn)訊加以偏袒
不必向全體客戶(hù)推送

網(wǎng)絡(luò)給偏袒帶來(lái)變化
巧妙運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，挽救“低級(jí)客戶(hù)”
免費(fèi)且高效的郵件雜志
郵件雜志和社交網(wǎng)站相互補(bǔ)充
郵件雜志和社交網(wǎng)站對(duì)實(shí)體店同樣有效
觀看《料理東西軍》——?jiǎng)?chuàng)造過(guò)程的重要性

第6章

偏袒式營(yíng)銷(xiāo)并不是對(duì)其他客戶(hù)棄之不顧

推行偏袒式營(yíng)銷(xiāo)并不意味著對(duì)部分客戶(hù)有所舍棄