餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工具箱：餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)管理指南（圖解版）

第一章　餐廳員工崗位職責(zé)
第一節(jié)　管理層員工崗位職責(zé) 2
崗位一：樓面經(jīng)理 2
崗位二：樓面主管 3
崗位三：傳菜領(lǐng)班 4
崗位四：點(diǎn)菜領(lǐng)班 5
崗位五：收銀領(lǐng)班 6
第二節(jié)　餐飲服務(wù)員基本崗位職責(zé) 7
崗位一：迎賓員 7
崗位二：點(diǎn)菜員 8
崗位三：傳菜員 9
崗位四：服務(wù)員 10
崗位五：酒水員 11
崗位六：收銀員 12
崗位七：保潔員 13
第二章　餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
第一節(jié)　餐飲服務(wù)基本特征 16
特征一：無(wú)形性 16
特征二：不可儲(chǔ)存性 16
特征三：不可轉(zhuǎn)讓性 16
特征四：同步性 16
特征五：有價(jià)性 16
特征六：直接性 16
特征七：靈活性 16
特征八：差異性 17
特征九：規(guī)范性 17
第二節(jié) 不同類(lèi)型客人特點(diǎn) 17
類(lèi)型一：不同年齡客人 17
類(lèi)型二：不同性格客人 17
類(lèi)型三：不同消費(fèi)類(lèi)型客人 18
類(lèi)型四：不同國(guó)別客人 19
第三節(jié) 中餐菜系基本知識(shí) 20
菜系一：魯菜 20
菜系二：川菜 21
菜系三：粵菜 22
菜系四：蘇菜 23
菜系五：浙菜 25
菜系六：徽菜 27
菜系七：湘菜 28
菜系八：閩菜 29
第四節(jié) 西餐菜系基礎(chǔ)知識(shí) 31
菜系一：法國(guó)菜 31
菜系二：英國(guó)菜 32
菜系三：意大利菜 32
菜系四：美國(guó)菜 32
菜系五：俄羅斯菜 32
菜系六：德國(guó)菜 32
菜系七：日本菜 32
菜系八：土耳其菜 33
第五節(jié) 餐飲酒水基礎(chǔ)知識(shí) 33
知識(shí)一：酒 33
知識(shí)二：茶 36
知識(shí)三：咖啡 39
知識(shí)四：其他飲品 40
第三章　餐飲服務(wù)日常禮儀
第一節(jié)　餐廳員工儀容儀表 43
禮儀一：餐廳員工的服飾 43
禮儀二：工作中必須著工作服 43
禮儀三：儀容儀表大方得體 44
禮儀四：迎賓入廳，熱情問(wèn)候 46
禮儀五：恭候點(diǎn)菜，耐心等待 46
禮儀六：事事周到，注重“四勤” 48
禮儀七：練就優(yōu)美文雅的站姿 48
禮儀八：保持穩(wěn)重端莊坐姿 50
禮儀九：形成自然輕快走姿 51
禮儀十：蹲姿應(yīng)注意儀態(tài) 52
禮儀十一：手勢(shì)應(yīng)高雅得體 53
禮儀十二：與客人交談的儀態(tài) 54
第二節(jié) 餐廳員工禮節(jié)規(guī)范 54
禮節(jié)一：?jiǎn)柡蚨Y 55
禮節(jié)二：稱呼禮 55
禮節(jié)三：應(yīng)答禮 56
禮節(jié)四：操作禮 56
禮節(jié)五：迎送禮 56
禮節(jié)六：宴會(huì)禮 56
禮節(jié)七：鞠躬禮 56
禮節(jié)八：致意禮 57
第三節(jié) 餐廳服務(wù)用語(yǔ) 57
用語(yǔ)一：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ) 57
用語(yǔ)二：征詢語(yǔ) 57
用語(yǔ)三：感謝語(yǔ) 58
用語(yǔ)四：道歉語(yǔ) 58
用語(yǔ)五：應(yīng)答語(yǔ) 59
用語(yǔ)六：祝福語(yǔ) 59
用語(yǔ)七：送別語(yǔ) 59
第四章　餐廳服務(wù)流程與要求
第一節(jié)　餐廳服務(wù) 61
服務(wù)一：電話預(yù)訂 61
服務(wù)二：來(lái)客預(yù)訂 62
服務(wù)三：零點(diǎn)擺臺(tái) 64
服務(wù)四：迎賓領(lǐng)位服務(wù) 66
服務(wù)五：茶水服務(wù) 68
服務(wù)六：點(diǎn)菜服務(wù) 69
服務(wù)七：二維碼點(diǎn)菜 71
服務(wù)八：上菜 74
服務(wù)九：分魚(yú)服務(wù) 75
服務(wù)十：帶骨、帶殼和塊狀菜品服務(wù) 76
服務(wù)十一：桌面分菜 76
服務(wù)十二：服務(wù)桌分菜 76
服務(wù)十三：特殊菜肴分菜 77
第二節(jié)　訂餐及送餐服務(wù) 77
工作一：訂餐 77
工作二：送餐準(zhǔn)備 78
工作三：送餐 79
第三節(jié)　特殊客人服務(wù) 80
客人一：老年客人 80
客人二：帶兒童的客人 80
客人三：殘疾客人 80
客人四：左手用餐的客人 81
客人五：生病的客人 81
客人六：有急事的客人 82
客人七：衣冠不整的客人 82
客人八：分單客人 82
第四節(jié)　結(jié)賬服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 83
內(nèi)容一：現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù) 83
知識(shí)二：信用卡結(jié)賬服務(wù) 84
內(nèi)容三：支票結(jié)賬服務(wù) 85
內(nèi)容四：抵用券結(jié)賬服務(wù) 85
內(nèi)容五：微信結(jié)賬服務(wù) 86
內(nèi)容六：開(kāi)發(fā)票服務(wù) 87
第五章　廚房部服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié)　原料加工 89
工作一：肉類(lèi)原料的整理 89
工作二：蔬菜的分類(lèi)存放 89
工作三：海產(chǎn)原料的整理與解凍 90
工作四：貨品原料的領(lǐng)用與鹵制 90
工作五：干貨漲發(fā) 91
工作六：肉類(lèi)原料粗加工 92
工作七：蔬菜粗加工 92
工作八：海鮮粗加工 93
工作九：肉類(lèi)原料細(xì)加工 93
工作十：蔬菜細(xì)加工 94
第二節(jié)　廚師開(kāi)檔 95
工作一：肉類(lèi)細(xì)加工開(kāi)檔 95
工作二：蔬菜細(xì)加工開(kāi)檔 95
工作三：海產(chǎn)細(xì)加工開(kāi)檔 96
工作四：燒烤餐前準(zhǔn)備及開(kāi)檔 96
工作五：中點(diǎn)師餐前開(kāi)檔 97
工作六：西點(diǎn)師餐前開(kāi)檔 98
工作七：冷菜開(kāi)檔 99
工作八：扒房開(kāi)檔 99
工作九：打荷開(kāi)檔 100
工作十：上什開(kāi)檔 100
工作十一：日料菜品開(kāi)檔 101
工作十二：韓料菜品開(kāi)檔 102
第三節(jié)　菜品制作 102
菜品一：中式面點(diǎn)及風(fēng)味小吃 102
菜品二：西點(diǎn) 103
菜品三：扒房菜品 103
菜品四：湯鍋菜 104
菜品五：布朗基礎(chǔ)湯及熱沙司 105
菜品六：扒板菜品 105
菜品七：炸菜 106
菜品八：日料菜品 107
菜品九：韓料菜品 107
菜品十：燒臘出品收存 108
第四節(jié)　收檔 108
工作一：肉類(lèi)細(xì)加工收檔 108
工作二：菜房收檔 109
工作三：冷菜收檔 110
工作四：熱房收檔 110
工作五：湯鍋收檔 111
工作六：扒房收檔 112
工作七：燒烤收檔 112
工作八：中點(diǎn)收檔 113
工作九：西點(diǎn)收檔 114
工作十：扒板收檔 114
工作十一：炒鍋收檔 115
工作十二：燒臘收檔 115
工作十三：韓料收檔 116
第五節(jié)　日常管理工作 117
工作一：日常衛(wèi)生清理 117
工作二：周期衛(wèi)生清理 118
工作三：廚房貴重物品的儲(chǔ)存與發(fā)放 118
工作四：廚房盤(pán)點(diǎn) 119
工作五：菜品成本核算 119
工作六：廚房毛利控制 120
工作七：菜品創(chuàng)新 120
第六章　后勤服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié)　洗刷餐具 123
工作一：洗碟機(jī)操作 123
工作二：洗碗機(jī)清潔保養(yǎng) 123
工作三：餐具清潔 124
工作四：銀器清潔保養(yǎng) 125
第二節(jié)　衛(wèi)生清潔 125
工作一：清潔玻璃設(shè)施 125
工作二：燒烤設(shè)備及餐具用品的清理 126
工作三：清潔垃圾桶 126
工作四：清潔爐灶 127
工作五：清潔爐罩 127
工作六：清洗大鍋和粥鍋 128
工作七：處理熏黑的不銹鋼用具 128
工作八：清潔咖啡機(jī) 129
工作九：清潔深煎鍋 130
工作十：洗碗機(jī)換水 130
工作十一：清潔不銹鋼臺(tái)、案、架 131
工作十二：清潔烤面包器 131
工作十三：清潔烤箱 132
工作十四：清潔烤爐 133
工作十五：清潔燒烤板及燒烤設(shè)備 133
工作十六：清潔烤焙設(shè)備 133
工作十七：清潔冷庫(kù) 134
工作十八：清潔保溫車(chē) 135
工作十九：清潔制冰機(jī) 135
工作二十：清潔立式切片絞肉機(jī) 136
工作二十一：清潔開(kāi)罐器 137
工作二十二：清潔電子秤 137
第七章　餐飲服務(wù)英語(yǔ)
第一節(jié)　餐飲服務(wù)日常英語(yǔ) 140
用語(yǔ)一：歡迎問(wèn)候語(yǔ) 140
用語(yǔ)二：感謝應(yīng)答語(yǔ) 140
用語(yǔ)三：征詢語(yǔ) 141
用語(yǔ)四：致歉語(yǔ) 141
用語(yǔ)五：提醒語(yǔ) 143
用語(yǔ)六：祝愿語(yǔ) 143
用語(yǔ)七：方向表達(dá)用語(yǔ) 144
第二節(jié) 餐飲預(yù)訂用語(yǔ) 144
知識(shí)一：重點(diǎn)詞匯 144
知識(shí)二：重點(diǎn)句子 145
知識(shí)三：情景再現(xiàn) 145
第三節(jié) 引客入座用語(yǔ) 147
知識(shí)一：重點(diǎn)詞匯 147
知識(shí)二：重點(diǎn)句子 147
知識(shí)三：情景再現(xiàn) 148
第四節(jié) 點(diǎn)菜服務(wù)用語(yǔ) 149
知識(shí)一：重點(diǎn)詞匯 149
知識(shí)二：重點(diǎn)句子 149
知識(shí)三：情景再現(xiàn) 150
第五節(jié) 餐廳結(jié)賬服務(wù)用語(yǔ) 154
知識(shí)一：重點(diǎn)詞匯 154
知識(shí)二：重點(diǎn)句子 154
知識(shí)三：情景再現(xiàn) 155