客戶(hù)服務(wù)部精細(xì)化管理手冊(cè)（文秘/行政/文員）

第 1 章 客戶(hù)服務(wù)部規(guī)劃管理 1
1．1 客戶(hù)服務(wù)部職能管理分析與設(shè)計(jì) 1
1．1．1 部門(mén)目標(biāo)設(shè)計(jì) 1
1．1．2 部門(mén)職能分解 2
1．1．3 客戶(hù)服務(wù)部管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析 4
1．2 客戶(hù)服務(wù)部崗位職責(zé)設(shè)計(jì) 6
1．2．1 明確設(shè)計(jì)基礎(chǔ) 6
1．2．2 開(kāi)展工作分析 6
1．2．3 確定設(shè)計(jì)原則 7
1．3 客戶(hù)服務(wù)部崗位考核量表設(shè)計(jì) 8
1．3．1 了解績(jī)效考核指標(biāo) 8
1．3．2 制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 8
1．3．3 選定指標(biāo)并設(shè)定權(quán)重 9
1．3．4 設(shè)定績(jī)效考核周期 10
1．3．5 繪制績(jī)效考核量表 10
1．4 客戶(hù)服務(wù)部管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明設(shè)計(jì) 10
1．4．1 流程分類(lèi)設(shè)計(jì) 10
1．4．2 節(jié)點(diǎn)說(shuō)明設(shè)計(jì) 12
1．5 客戶(hù)服務(wù)部管理制度設(shè)計(jì) 13
1．5．1 對(duì)管理制度分層設(shè)計(jì) 13
1．5．2 客戶(hù)服務(wù)部制度的設(shè)計(jì)步驟 13
1．6 客戶(hù)服務(wù)部工作業(yè)務(wù)管理工具設(shè)計(jì) 14
1．6．1 客戶(hù)服務(wù)部表單設(shè)計(jì) 14
1．6．2 客戶(hù)服務(wù)部方案設(shè)計(jì) 15
1．6．3 客戶(hù)服務(wù)部文書(shū)設(shè)計(jì) 16
第 2 章 客戶(hù)調(diào)研管理 19
2．1 客戶(hù)調(diào)研職能管理 19
2．1．1 客戶(hù)調(diào)研任務(wù)目標(biāo) 19
2．1．2 客戶(hù)調(diào)研職能分解 19
2．1．3 客戶(hù)調(diào)研管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 20
2．2 客戶(hù)調(diào)研崗位職責(zé) 21
2．2．1 客戶(hù)調(diào)研主管職責(zé)說(shuō)明 21
2．2．2 客戶(hù)體驗(yàn)主管職責(zé)說(shuō)明 22
2．2．3 客戶(hù)調(diào)研專(zhuān)員職責(zé)說(shuō)明 22
2．3 客戶(hù)調(diào)研崗位考核量表 23
2．3．1 客戶(hù)調(diào)研主管考核量表 23
2．3．2 客戶(hù)體驗(yàn)主管考核量表 24
2．3．3 客戶(hù)調(diào)研專(zhuān)員考核量表 25
2．4 客戶(hù)調(diào)研管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 26
2．4．1 客戶(hù)信息調(diào)研流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 26
2．4．2 調(diào)研數(shù)據(jù)處理流程與節(jié)點(diǎn)明細(xì) 28
2．5 客戶(hù)調(diào)研管理制度 29
2．5．1 客戶(hù)消費(fèi)需求調(diào)查制度 29
2．5．2 客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研管理制度 31
2．5．3 加盟資質(zhì)調(diào)研管理制度 33
2．6 客戶(hù)調(diào)研管理工具 34
2．6．1 客戶(hù)調(diào)研管理表單 34
2．6．2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研方案 35
2．6．3 網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)需求調(diào)研問(wèn)卷 38
2．6．4 客戶(hù)體驗(yàn)回饋報(bào)告 39
第 3 章 客戶(hù)信息管理 41
3．1 客戶(hù)信息職能管理 41
3．1．1 客戶(hù)信息部門(mén)任務(wù)目標(biāo) 41
3．1．2 客戶(hù)信息部門(mén)職能分解 41
3．1．3 客戶(hù)信息管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 42
3．2 客戶(hù)信息崗位職責(zé) 43
3．2．1 客戶(hù)信息主管職責(zé)說(shuō)明 43
3．2．2 客戶(hù)分析師職責(zé)說(shuō)明 43
3．2．3 客戶(hù)檔案管理員職責(zé)說(shuō)明 44
3．3 客戶(hù)信息崗位考核量表 45
3．3．1 客戶(hù)信息主管考核量表 45
3．3．2 客戶(hù)分析師考核量表 45
3．3．3 客戶(hù)檔案管理員考核量表 46
客戶(hù)服務(wù)部精細(xì)化管理手冊(cè)
3．4 客戶(hù)信息管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 47
3．4．1 客戶(hù)信息調(diào)研流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 47
3．4．2 客戶(hù)信息分析流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 49
3．4．3 客戶(hù)信息保密流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 51
3．5 客戶(hù)信息管理制度 53
3．5．1 客戶(hù)分級(jí)管理制度 53
3．5．2 通信客戶(hù)信息保密制度 55
3．5．3 客戶(hù)資料檔案管理制度 55
3．6 客戶(hù)信息管理工具 58
3．6．1 客戶(hù)信息管理表單 58
3．6．2 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理方案 60
3．6．3 客戶(hù)信息工作改善計(jì)劃書(shū) 62
第 4 章 客戶(hù)信用管理 65
4．1 客戶(hù)信用職能管理 65
4．1．1 客戶(hù)信用任務(wù)目標(biāo) 65
4．1．2 客戶(hù)信用職能分解 65
4．1．3 客戶(hù)信用管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 66
4．2 客戶(hù)信用崗位職責(zé) 67
4．2．1 客戶(hù)信用主管職責(zé)說(shuō)明 67
4．2．2 客戶(hù)信用專(zhuān)員職責(zé)說(shuō)明 68
4．3 客戶(hù)信用崗位考核量表 68
4．3．1 客戶(hù)信用主管考核量表 68
4．3．2 客戶(hù)信用專(zhuān)員考核量表 69
4．4 客戶(hù)信用管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 70
4．4．1 客戶(hù)信用調(diào)研流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 70
4．4．2 客戶(hù)資信評(píng)估流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 72
4．4．3 客戶(hù)信用等級(jí)調(diào)整流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 75
4．5 客戶(hù)信用管理制度 77
4．5．1 客戶(hù)資產(chǎn)評(píng)估管理制度 77
4．5．2 客戶(hù)信用分析管理制度 79
4．5．3 客戶(hù)信用評(píng)級(jí)管理制度 81
4．5．4 信用風(fēng)險(xiǎn)控制管理制度 83
4．6 客戶(hù)信用管理工具 86
4．6．1 客戶(hù)信用管理表單 86
4．6．2 簽約客戶(hù)信用調(diào)研方案 87
4．6．3 客戶(hù)信用擔(dān)保書(shū) 90
第 5 章 客戶(hù)關(guān)系管理 91
5．1 客戶(hù)關(guān)系職能管理 91
5．1．1 客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)目標(biāo) 91
5．1．2 客戶(hù)關(guān)系管理職能分解 91
5．1．3 客戶(hù)關(guān)系管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 92
5．2 客戶(hù)關(guān)系崗位職責(zé) 93
5．2．1 客服經(jīng)理職責(zé)說(shuō)明 93
5．2．2 客戶(hù)jie待主管職責(zé)說(shuō)明 94
5．2．3 客戶(hù)維護(hù)主管職責(zé)說(shuō)明 94
5．2．4 客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員職位說(shuō)明 95
5．3 客戶(hù)關(guān)系崗位考核量表 96
5．3．1 客服經(jīng)理考核量表 96
5．3．2 客戶(hù)jie待主管考核量表 97
5．3．3 客戶(hù)維護(hù)主管考核量表 98
5．3．4 客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員考核量表 99
5．4 客戶(hù)關(guān)系管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 101
5．4．1 客戶(hù)拜訪(fǎng)工作流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 101
5．4．2 客戶(hù)jie待工作流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 104
5．4．3 客戶(hù)招待管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 107
5．5 客戶(hù)關(guān)系管理制度 109
5．5．1 客戶(hù)拜訪(fǎng)規(guī)范管理制度 109
5．5．2 物流客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度 111
5．5．3 客戶(hù)jie待禮儀管理規(guī)范 113
5．5．4 客戶(hù)招待費(fèi)用管理制度 115
5．6 客戶(hù)關(guān)系管理工具 117
5．6．1 客戶(hù)關(guān)系管理表單 117
5．6．2 重點(diǎn)客戶(hù)jie待管理方案 118
5．6．3 客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃書(shū) 119
第 6 章 客戶(hù)抱怨與投訴管理 123
6．1 客戶(hù)抱怨與投訴職能管理 123
6．1．1 客戶(hù)抱怨與投訴任務(wù)目標(biāo) 123
6．1．2 客戶(hù)抱怨與投訴職能分解 123
6．1．3 客戶(hù)抱怨與投訴主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 124
6．2 客戶(hù)抱怨與投訴崗位職責(zé) 125
6．2．1 客戶(hù)抱怨與投訴主管職責(zé)說(shuō)明 125
6．2．2 客戶(hù)抱怨與投訴處理員職責(zé)說(shuō)明 126
6．3 客戶(hù)抱怨與投訴職能崗位考核量表 127
6．3．1 客戶(hù)抱怨與投訴主管考核量表 127
6．3．2 客戶(hù)抱怨與投訴處理員考核量表 128
6．4 客服抱怨與投訴處理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 129
6．4．1 客服抱怨與投訴管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 129
6．4．2 質(zhì)量投訴處理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 131
6．4．3 服務(wù)投訴處理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 134
6．5 客戶(hù)抱怨與投訴管理制度 136
6．5．1 客戶(hù)抱怨分析處理制度 136
6．5．2 客戶(hù)投訴分析管理制度 139
6．5．3 投訴跟蹤控制管理制度 140
6．5．4 客戶(hù)投訴預(yù)防管理制度 141
6．6 客戶(hù)抱怨與投訴管理工具 143
6．6．1 客戶(hù)抱怨與投訴管理表單 143
6．6．2 快遞客戶(hù)投訴處理方案 144
6．6．3 客戶(hù)抱怨匯總分析報(bào)告 145
第 7 章 售后服務(wù)管理 149
7．1 售后服務(wù)職能管理 149
7．1．1 售后服務(wù)任務(wù)目標(biāo) 149
7．1．2 售后服務(wù)職能分解 149
7．1．3 售后服務(wù)管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 150
7．2 售后服務(wù)崗位職責(zé) 151
7．2．1 售后服務(wù)主管職責(zé)說(shuō)明 151
7．2．2 售后維修主管職責(zé)說(shuō)明 151
7．2．3 售后技術(shù)工程師職責(zé)說(shuō)明 152
7．3 售后服務(wù)崗位考核量表 153
7．3．1 售后服務(wù)主管考核量表 153
7．3．2 售后維修主管考核量表 154
7．3．3 售后技術(shù)工程師考核量表 155
7．4 售后服務(wù)流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 156
7．4．1 售后安裝服務(wù)流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 156
7．4．2 售后技術(shù)支持流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 159
7．4．3 售后保養(yǎng)服務(wù)流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 161
7．4．4 售后服務(wù)跟蹤流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 164
7．4．5 售后退換貨服務(wù)流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 167
7．5 售后服務(wù)管理制度 169
7．5．1 售后配送管理制度 169
7．5．2 售后安裝管理制度 171
7．5．3 售后維修管理制度 174
7．5．4 售后退貨管理制度 176
7．6 售后服務(wù)管理工具 178
7．6．1 售后服務(wù)管理表單 178
7．6．2 售后服務(wù)評(píng)價(jià)方案 179
7．6．3 售后維修申請(qǐng)書(shū) 182
第 8 章 大客戶(hù)服務(wù)管理 183
8．1 大客戶(hù)服務(wù)職能管理 183
8．1．1 大客戶(hù)服務(wù)任務(wù)目標(biāo) 183
8．1．2 大客戶(hù)服務(wù)職能分解 183
8．1．3 大客戶(hù)服務(wù)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 184
8．2 大客戶(hù)服務(wù)崗位職責(zé)說(shuō)明 185
8．2．1 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管職責(zé)說(shuō)明 185
8．2．2 大客戶(hù)維護(hù)主管職責(zé)說(shuō)明 185
8．3 大客戶(hù)服務(wù)崗位考核量表 186
8．3．1 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管考核量表 186
8．3．2 大客戶(hù)維護(hù)主管考核量表 187
8．4 大客戶(hù)服務(wù)流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 188
8．4．1 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 188
8．4．2 大客戶(hù)拜訪(fǎng)工作流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 190
8．4．3 大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 193
8．5 大客戶(hù)服務(wù)制度 195
8．5．1 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理制度 195
8．5．2 大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升制度 197
8．5．3 大客戶(hù)滿(mǎn)意度管理制度 198
8．5．4 大客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管控制度 200
8．6 大客戶(hù)服務(wù)工具 202
8．6．1 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理表單 202
8．6．2 大客戶(hù)服務(wù)管理方案 203
8．6．3 大客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告 205
8．6．4 大客戶(hù)工作總結(jié)報(bào)告書(shū) 208
第 9 章 電商客服管理 213
9．1 電商客服職能管理 213
9．1．1 電商客服任務(wù)目標(biāo) 213
9．1．2 電商客服職能分解 213
9．1．3 電商客服管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 214
9．2 電商客服崗位職責(zé)說(shuō)明 215
9．2．1 電商客服主管職責(zé)說(shuō)明 215
9．2．2 網(wǎng)店售前客服職責(zé)說(shuō)明 216
9．2．3 網(wǎng)店售后客服職責(zé)說(shuō)明 216
9．3 電商客服崗位考核量表 217
9．3．1 電商客服主管考核量表 217
9．3．2 網(wǎng)店售前客服考核量表 218
9．3．3 網(wǎng)店售后客服考核量表 218
9．4 電商客服流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 219
9．4．1 在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 219
9．4．2 網(wǎng)店發(fā)貨售后流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 221
9．4．3 網(wǎng)店退換貨售后流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 223
9．5 電商客服管理制度 225
9．5．1 客服用語(yǔ)規(guī)范及話(huà)術(shù)規(guī)范 225
9．5．2 電商商品退換貨處理規(guī)定 228
9．5．3 電商客服培訓(xùn)管理制度 228
9．6 電商客服管理工具 230
9．6．1 電商客服工作表單 230
9．6．2 客服售后糾紛處理方案 231
9．6．3 電商客服培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 232
第 10 章 呼叫中心管理 235
10．1 呼叫中心職能管理 235
10．1．1 呼叫中心任務(wù)目標(biāo) 235
10．1．2 呼叫中心職能分解 235
10．1．3 呼叫中心管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 236
10．2 呼叫中心崗位職責(zé)說(shuō)明 237
10．2．1 呼叫中心經(jīng)理職責(zé)說(shuō)明 237
10．2．2 呼叫中心主管職責(zé)說(shuō)明 237
10．2．3 座席員職責(zé)說(shuō)明 238
10．3 呼叫中心崗位考核量表 239
10．3．1 呼叫中心經(jīng)理考核量表 239
10．3．2 呼叫中心主管考核量表 240
10．3．3 座席員考核方案 241
10．4 呼叫中心管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 242
10．4．1 呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 242
10．4．2 呼入工作處理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 244
10．4．3 呼出業(yè)務(wù)處理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 246
10．4．4 中心質(zhì)量監(jiān)控流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 248
10．5 呼叫中心管理制度 250
10．5．1 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度 250
10．5．2 呼叫中心質(zhì)量控制制度 255
10．6 呼叫中心管理工具 258
10．6．1 呼叫中心管理表單 258
10．6．2 呼叫中心質(zhì)量控制方案 260
10．6．3 呼叫中心輪班計(jì)劃書(shū) 262