酒店管理案例分析

案例1 白金卡享受免單還是免費(fèi)服務(wù)？ / 張玉鳳…………………………… 1
案例2 北京某酒店餐飲部餐廳服務(wù)案例/ 丁于思…………………………… 3
案例3 餐廳應(yīng)合理配置人員，確保服務(wù)質(zhì)量/ 張玉鳳……………………… 6
案例4 餐飲服務(wù)要規(guī)范/ 孫 瓊… ………………………………………… 8
案例5 影響前廳服務(wù)質(zhì)量的因素/ 張曉宇… ……………………………… 10
案例6 橙汁灑到客人身上了/ 李春穎… …………………………………… 18
案例7 遲到的叫醒/ 肖軼楠… ……………………………………………… 20
案例8 大哭不止的小孩/ 黃麗麗… ………………………………………… 22
案例9 A 大廈顧客滿(mǎn)意度研究/ 張曉宇……………………………………… 24
案例10 工作范圍劃分案例/ 蔣 濤… ……………………………………… 39
案例11 顧客的飲食禁忌案例/ 田彩云… …………………………………… 41
案例12 關(guān)于退房時(shí)間的規(guī)定/ 李春穎… …………………………………… 43
案例13 “怪味”食品的投訴/ 田彩云………………………………………… 52
案例14 HeartBeat 顧客滿(mǎn)意度評(píng)定案例/ 羅振鵬…………………………… 54
案例15 合理引流客源/ 俞繼鳳… …………………………………………… 56
案例16 華天酒店“輕資產(chǎn)”經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型/ 裴正兵… ………………………… 58
案例17 婚宴接待中部門(mén)間溝通的案例/ 田彩云… ………………………… 62
案例18 及時(shí)的補(bǔ)救措施也是關(guān)鍵/ 羅振鵬… ……………………………… 64
案例19 交接班的失誤/ 黃麗麗… …………………………………………… 66
案例20 精品酒店走向“小”“白”“洋”：北京譚閣美酒店/ 裴正兵……68
案例21 酒單風(fēng)波/ 黃麗麗…………………………………………………… 71
案例22 酒店服務(wù)秉承賓客至上/ 孫 瓊… ………………………………… 73 案例23 酒店服務(wù)如何讓客人滿(mǎn)意加驚喜？ / 張玉鳳… …………………… 75
案例24 酒店服務(wù)應(yīng)一視同仁/ 孫 瓊… …………………………………… 77
案例25 酒店客房部的控制與管理/ 張曉宇… ……………………………… 79
案例26 酒店面對(duì)“協(xié)議價(jià)”入住的顧客/ 田彩云… ……………………… 84
案例27 酒店確認(rèn)不可因繁就簡(jiǎn)/ 孫 瓊… ………………………………… 86
案例28 酒店神秘訪客暗訪案例/ 羅振鵬… ………………………………… 88
案例29 酒店實(shí)習(xí)生服務(wù)案例/ 田彩云… …………………………………… 90
案例30 酒店收益管理與RevPAR/ 廉月娟…………………………………… 92
案例31 酒店總機(jī)該不該“管閑事”/ 孫 瓊………………………………… 95
案例32 客人“拿走”了酒店的衣架/ 俞繼鳳… …………………………… 97
案例33 客人拒絕簽單案例/ 蔣 濤………………………………………… 99
案例34 異常情況的預(yù)防與處理/ 俞繼鳳… ……………………………… 100
案例35 客人醉酒/ 章曉盛………………………………………………… 102
案例36 某度假酒店前臺(tái)VIP 客人接待案例/ 丁于思… ………………… 104
案例37 某飯店咖啡廳餐飲服務(wù)工作案例/ 丁于思… …………………… 107
案例38 如何保證VIP 客人得到相應(yīng)的服務(wù)？ / 張玉鳳… ……………… 111
案例39 如何收取預(yù)授權(quán)/ 羅振鵬………………………………………… 113
案例40 拾金不昧/ 章曉盛………………………………………………… 115
案例41 首旅酒店全資并購(gòu)如家酒店集團(tuán)/ 裴正兵… …………………… 117
案例42 雙份特濃涼咖啡事件/ 蔣 濤… ………………………………… 121
案例43 誰(shuí)動(dòng)了我的蛋糕？ / 丁于思……………………………………… 125
案例44 貼心服務(wù)/ 章曉盛………………………………………………… 130
案例45 停電的尷尬/ 俞繼鳳……………………………………………… 133
案例46 外賓服務(wù)相關(guān)案例/ 李春穎……………………………………… 135
案例47 萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)的禮賞計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)案例/ 廉月娟… …………… 138
案例48 微笑的服務(wù)一定是好的服務(wù)么？ / 肖軼楠… …………………… 141
案例49 無(wú)法按時(shí)享用早餐的案例/ 羅振鵬… …………………………… 144
案例50 西部首家七星級(jí)酒店—成都萬(wàn)達(dá)瑞華酒店/ 裴正兵… ………… 146
案例51 習(xí)慣不能成自然/ 李春穎… ……………………………………… 151 案例52 洗衣帶來(lái)的麻煩/ 俞繼鳳………………………………………… 154
案例53 細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性/ 張玉鳳……………………………………… 156
案例54 香格里拉酒店的立體式營(yíng)銷(xiāo)體系案例/ 廉月娟… ……………… 158
案例55 香煙失竊/ 章曉盛………………………………………………… 160
案例56 雅高酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略案例/ 廉月娟… ………………………… 162
案例57 語(yǔ)言藝術(shù)/ 章曉盛………………………………………………… 165
案例58 預(yù)定好的房間沒(méi)有了？ / 黃麗麗… ……………………………… 167
案例59 怎樣才是好的銷(xiāo)售員？ / 肖軼楠… ……………………………… 169
案例60 滯后的服務(wù)/ 肖軼楠……………………………………………… 171
案例61 某酒店員工滿(mǎn)意度分析/ 張曉宇… ……………………………… 173
案例62 總機(jī)接線(xiàn)的“午夜鈴聲”/ 裴正兵… …………………………… 177