客戶關系管理實務

定　價：￥39.80

作　者：	王麗靜，張德南，趙星著
出版社：	中國輕工業(yè)出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787518418527	出版時間：	2018-03-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：		字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書以客戶關系的建立為邏輯主線，從理念、過程和支撐體系三個方面展開。首先解釋客戶關系管理興起的背景和發(fā)展趨勢，深入剖析客戶關系管理的內(nèi)涵，進而探索客戶關系管理的理論基礎，并介紹客戶關系管理系統(tǒng)的基本構成和功能。在理解核心理念的基礎上，系統(tǒng)闡述客戶關系建立的過程，全面了解客戶是企業(yè)與其建立關系的起點，通過客戶識別和客戶需求、客戶價值、客戶關系生命周期等不同維度的客戶分析，企業(yè)以定制化產(chǎn)品或服務滿足客戶個性化需求，并持續(xù)關注客戶的維系和流失管理，而企業(yè)與客戶的互動貫穿于關系建立的整個過程。最后一部分討論客戶關系管理的實施過程以及在這一過程中組織內(nèi)部業(yè)務流程、企業(yè)文化和數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術對實施有效性的影響與支持。

作者簡介

　　王麗靜，大學教授，碩士生導師，人力資源管理研究專家，曾在中國輕工業(yè)出版社出版《人力資源管理實務》《管理學基礎》等圖書，并發(fā)表多篇人力資源管理方面的專業(yè)論文。張德南，副教授，任教于華東政法大學商學院，講授課程有《管理學》《創(chuàng)新管理》《預測與決策》《消費與社會》，發(fā)表學術論文20余篇。趙星，大學講師，碩士研究生學歷。中國電子商務協(xié)會會員，具有電子商務師認證，主要致力于電子商務方面的研究。

圖書目錄

模塊一認知客戶關系管理
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶的含義及分類
二、客戶關系的含義及類型
三、客戶關系管理的定義及內(nèi)涵
四、客戶關系管理的發(fā)展動力
五、客戶關系管理的內(nèi)容及作用
六、客戶關系管理的目標及實現(xiàn)策略
小結(jié)
思考題
模塊二識別與開發(fā)客戶資源
任務一客戶關系價值分析
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶關系生命周期
二、客戶讓渡價值
三、客戶終生價值
四、客戶價值細分矩陣
任務二如何識別客戶
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶關系管理IDIC模型
二、識別客戶的含義
三、為什么要進行客戶識別
四、識別客戶需求的方法
任務三如何開發(fā)客戶
任務提出
學習目標
相關知識點
一、尋找目標客戶
二、吸引目標客戶
三、說服目標客戶
四、客戶異議處理
任務四客戶分級及其管理
任務提出
學習目標
相關知識點
一、什么是客戶分級
二、為什么要進行客戶分級
三、客戶分級管理的原則
四、“客戶金字塔”模型
五、不同級別客戶的管理方法
小結(jié)
思考題
模塊三客戶滿意度和忠誠度管理
任務一客戶滿意度管理
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶滿意分析
二、客戶滿意的內(nèi)容
三、客戶滿意的級度
四、客戶滿意度的衡量指標
五、客戶滿意度調(diào)查與計算
六、如何提升客戶的滿意度
任務二客戶忠誠度管理
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶忠誠的含義
二、客戶行為忠誠的類型
三、客戶忠誠與客戶滿意的關系
四、客戶忠誠度的衡量指標
五、影響客戶忠誠的因素
六、如何提高客戶忠誠度
小結(jié)
思考題
模塊四客戶互動管理
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶互動
二、客戶關懷
三、客戶抱怨管理與投訴處理
四、客戶流失管理
小結(jié)
思考題
模塊五客戶數(shù)據(jù)處理與分析
任務提出
學習目標
相關知識點
一、大數(shù)據(jù)與客戶關系管理
二、客戶數(shù)據(jù)的類型
三、客戶數(shù)據(jù)的收集
四、客戶數(shù)據(jù)庫及其在CRM中的應用
五、數(shù)據(jù)挖掘應用舉例
小結(jié)
思考題
模塊六客戶關系管理系統(tǒng)的應用
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶關系管理的體系結(jié)構
二、CRM軟件系統(tǒng)的組成部分
三、CRM軟件系統(tǒng)的三種類型
四、客戶關系管理系統(tǒng)的應用舉例
小結(jié)
思考題
參考文獻