供電所窗口人員業(yè)務知識

總序１
前言１
第一章 形勢政策1
第一節(jié) 電力體制改革文件學習1
思考題15
第二節(jié) “互聯(lián)網(wǎng)+”時代營銷模式的供電營業(yè)廳轉型15
思考題21
第三節(jié) “全能型”供電所建設21
思考題28
第二章 客戶服務規(guī)范與溝通技巧29
第一節(jié) 客戶服務規(guī)范29
思考題37
第二節(jié) 語言表達能力與服務溝通技巧37
思考題47
第三節(jié) 營業(yè)廳應急處置47
思考題52
第四節(jié) 營業(yè)廳話術口袋書52
第三章 營業(yè)業(yè)務61
第一節(jié) 新裝、增容業(yè)務收資61
思考題67
第二節(jié) 業(yè)擴業(yè)務流程67
思考題76
第三節(jié) 業(yè)務收費76
思考題81
第四節(jié) 變更用電82
思考題89
第四章 電價電費90
第一節(jié) 電價電費相關概念及政策90
思考題108
參考文獻108
第二節(jié) 電費發(fā)票解讀109
練習題128
第三節(jié) 電費回收131
思考題139
第五章 電能計量140
第一節(jié) 電能表基礎知識140
思考題155
第二節(jié) 互感器基礎知識156
思考題167
第三節(jié) 用電信息采集系統(tǒng)基礎知識167
思考題182
第六章 95598客戶服務184
第一節(jié) 95598運轉體系情況184
思考題188
第二節(jié) 工單分類、時限及辦理要求188
思考題192
第三節(jié) 投訴分類及易混淆點192
思考題194
第四節(jié) 申訴業(yè)務及最終答復194
思考題202
第五節(jié) 營業(yè)廳監(jiān)控203
思考題207
第七章 營業(yè)新業(yè)務之分布式新能源208
第一節(jié) 分布式電源并網(wǎng)服務的申請流程及時限208
第二節(jié) 分布式電源并網(wǎng)服務的收資要求及費用結算219
思考題228