服務(wù)營銷

定　價：￥45.00

作　者：	徐嵐著
出版社：	北京大學(xué)出版社
叢編項：	21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)與管理規(guī)劃教材·市場營銷學(xué)系列
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787301291818	出版時間：	2018-02-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	352	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《服務(wù)營銷》內(nèi)容共分為五篇。一篇為總論，對服務(wù)營銷的基本特點(diǎn)和基礎(chǔ)理論框架進(jìn)行了梳理和介紹；第二篇為服務(wù)中的顧客價值管理，分別對消費(fèi)者的服務(wù)購買決策過程及影響因素、顧客在服務(wù)中所獲得的體驗價值和關(guān)系價值進(jìn)行了介紹；第三篇為服務(wù)中的員工—顧客互動管理，分別對顧客、服務(wù)員工以及服務(wù)過程和場景在服務(wù)過程中的作用及營銷策略進(jìn)行了介紹；第四篇為服務(wù)中的質(zhì)量管理，介紹了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的主要評價方法、對服務(wù)期望與需求的管理方法、對服務(wù)補(bǔ)救的營銷和管理策略；第五篇為服務(wù)開發(fā)與品牌管理，對新服務(wù)的設(shè)計和創(chuàng)新理念以及服務(wù)品牌化營銷思路進(jìn)行了介紹。

作者簡介

　　徐嵐，教授，任職于武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院。1997年畢業(yè)于中南財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)專業(yè)本科； 2000年9月至2003年7月武漢大學(xué)商學(xué)院企業(yè)管理碩士；2003年9月至2006年7月武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院市場營銷方向博士；2006年7月至2007年7月香港城市大學(xué)博士后。

圖書目錄

目錄

第一篇總論

第一章服務(wù)營銷概述3
第一節(jié)服務(wù)與服務(wù)營銷3
第二節(jié)以服務(wù)為主導(dǎo)的營銷邏輯12
第三節(jié)服務(wù)營銷理論的發(fā)展16

第二章服務(wù)營銷的基礎(chǔ)框架25
第一節(jié)服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論25
第二節(jié)服務(wù)劇場理論32
第三節(jié)服務(wù)分類管理36

第二篇服務(wù)中的顧客價值管理

第三章服務(wù)購買的決策模型與影響因素51
第一節(jié)服務(wù)的消費(fèi)過程51
第二節(jié)服務(wù)購買的決策模型56
第三節(jié)服務(wù)的影響因素63

第四章顧客體驗管理76
第一節(jié)顧客體驗概述76
第二節(jié)顧客體驗79
第三節(jié)顧客體驗管理91

第五章顧客關(guān)系管理97
第一節(jié)關(guān)系營銷概述97
第二節(jié)關(guān)系質(zhì)量101
第三節(jié)顧客價值與顧客資產(chǎn)102
第四節(jié)顧客關(guān)系管理111

第三篇服務(wù)中的員工—顧客互動管理

目錄第六章顧客參與管理125
第一節(jié)顧客參與概述125
第二節(jié)管理顧客參與129

第七章服務(wù)中的員工貢獻(xiàn)管理143
第一節(jié)服務(wù)員工的重要性143
第二節(jié)員工在服務(wù)中遇到的難題151
第三節(jié)提高員工在服務(wù)中的績效和回報155

第八章服務(wù)過程管理與場景管理167
第一節(jié)服務(wù)過程管理167
第二節(jié)服務(wù)場景管理175

第四篇服務(wù)中的質(zhì)量管理

第九章服務(wù)質(zhì)量評價185
第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述185
第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的管理模型188
第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評價方法192
第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的管理體系201
第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量208

第十章服務(wù)期望與需求管理216
第一節(jié)服務(wù)期望管理216
第二節(jié)服務(wù)需求管理236

第十一章服務(wù)補(bǔ)救245
第一節(jié)服務(wù)失敗245
第二節(jié)服務(wù)補(bǔ)救250

第五篇服務(wù)開發(fā)與品牌管理

第十二章新服務(wù)開發(fā)與創(chuàng)新269
第一節(jié)新服務(wù)開發(fā)概述269
第二節(jié)新服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略274
第三節(jié)服務(wù)產(chǎn)品組合280
第四節(jié)新服務(wù)開發(fā)的工具283

第十三章服務(wù)品牌化管理297
第一節(jié)服務(wù)品牌概述297
第二節(jié)服務(wù)品牌化302
第三節(jié)服務(wù)品牌戰(zhàn)略305
第四節(jié)服務(wù)品牌的傳播策略313
第五節(jié)消費(fèi)者—品牌關(guān)系管理317

參考文獻(xiàn)325