客戶關(guān)系管理

定　價：￥29.00

作　者：	胡英丁思穎著
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：	普通高等教育規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	教材經(jīng)濟管理類研究生/本科/?？平滩?/td>

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ISBN：	9787111588382	出版時間：	2018-03-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	172	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書是為高等院校應(yīng)用型本科的教學(xué)而編寫的，理論與實踐相結(jié)合，內(nèi)容翔實，深入淺出，通俗易懂，結(jié)構(gòu)合理，緊緊圍繞如何策劃和實踐企業(yè)客戶關(guān)系管理這一主線，以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作為研究對象，靈活運用管理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、市場營銷學(xué)等相關(guān)理論，在簡述客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，重點介紹了如何建立、如何實施、如何維護客戶關(guān)系，以及客戶關(guān)系管理的理念、策略和操作技巧，讀者通過解讀成功企業(yè)的客戶關(guān)系管理實踐，可以更好地理解和認識管理客戶關(guān)系的真諦。

作者簡介

暫缺《客戶關(guān)系管理》作者簡介

圖書目錄

前　言
第１章　客戶關(guān)系管理概述１
　本章學(xué)習(xí)重點１
?。? １　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義１
　?。? １. １　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生２
　?。? １. ２　客戶關(guān)系管理的含義４
　１. ２　客戶關(guān)系管理的類型７
　?。? ２. １　按目標(biāo)客戶分類７
　?。? ２. ２　按應(yīng)用集成度分類８
　　１. ２. ３　按系統(tǒng)功能分類８
?。? ３　客戶關(guān)系管理的意義與研究內(nèi)容９
　　１. ３. １　企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義９
　?。? ３. ２　客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容１２
　?。? ３. ３　客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢１３
　本章小結(jié) １５
　復(fù)習(xí)思考題１６
第２章　客戶識別與選擇１９
　本章學(xué)習(xí)重點１９
　２. １　為什么要進行客戶識別２０
　?。? １. １　客戶識別的基本概念２０
　　２. １. ２　客戶識別的內(nèi)容２０
　?。? １. ３　如何識別客戶２２
　　２. １. ４　客戶識別的意義２２
?。? ２　客戶選擇的策略２３
　?。? ２. １　不是所有的客戶都會給企業(yè)帶來利潤２３
　　２. ２. ２　正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提２４
　?。? ２. ３　對目標(biāo)客戶的正確選擇是成功實現(xiàn)客戶忠誠的前提２４
　　２. ２. ４　目標(biāo)客戶的選擇有助于準(zhǔn)確定位企業(yè)及樹立良好的形象２５
　
?。? ３　如何甄別優(yōu)質(zhì)客戶２５
　　２. ３. １　優(yōu)質(zhì)客戶與劣質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn) ２６
　?。? ３. ２　大客戶不等于優(yōu)質(zhì)客戶２７
　　２. ３. ３　小客戶可能是優(yōu)質(zhì)客戶２８
?。? ４　選擇客戶的指導(dǎo)思想２８
　?。? ４. １　選擇與企業(yè)定位一致的客戶２９
　?。? ４. ２　選擇優(yōu)質(zhì)客戶２９
　?。? ４. ３　選擇有潛力的客戶２９
　?。? ４. ４　選擇“門當(dāng)戶對” 的客戶３０
　?。? ４. ５　選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶３１
　本章小結(jié) ３２
　復(fù)習(xí)思考題３２
第３章　潛在客戶開發(fā) ３６
　本章學(xué)習(xí)重點３６
　３. １　營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略３７
　?。? １. １　有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù) ３７
　?。? １. ２　有吸引力的價格或收費４３
　　３. １. ３　有吸引力的購買渠道４６
　?。? １. ４　有吸引力的促銷方案４７
?。? ２　推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略５１
　　３. ２. １　如何尋找客戶５１
　　３. ２. ２　如何說服客戶５６
　本章小結(jié) ６０
　復(fù)習(xí)思考題６０
第４章　構(gòu)建客戶信息庫６２
　本章學(xué)習(xí)重點６２
?。? １　客戶信息的重要性６２
　?。? １. １　客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ) ６２
　?。? １. ２　客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ) ６３
　　４. １. ３　客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ) ６３
　?。? １. ４　客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ) ６４
　４. ２　應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息６４
　?。? ２. １　個人客戶的信息６４
　?。? ２. ２　企業(yè)客戶的信息６６
　４. ３　收集客戶信息的渠道６６
　?。? ３. １　直接渠道６６
　?。? ３. ２　間接渠道６７

?。? ４　運用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息６８
　?。? ４. １　運用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶的消費行為６８
　?。? ４. ２　運用數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一的營銷６８
　　４. ４. ３　運用數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化６９
　?。? ４. ４　運用數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理６９
　本章小結(jié) ６９
　復(fù)習(xí)思考題７０
第５章　客戶的分級管理７１
　本章學(xué)習(xí)重點７１
?。? １　為什么對客戶進行分級管理７１
　?。? １. １　不同的客戶帶來的價值不同７２
　?。? １. ２　必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源７２
　?。? １. ３　客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提７２
?。? ２　如何對客戶進行分級７２
　　５. ２. １　關(guān)鍵客戶７２
　?。? ２. ２　次要客戶７３
　?。? ２. ３　普通客戶７３
　　５. ２. ４　小客戶７３
?。? ３　如何管理各級客戶７４
　　５. ３. １　關(guān)鍵客戶的管理７４
　?。? ３. ２　次要客戶的管理７４
　　５. ３. ３　普通客戶的管理７５
　?。? ３. ４　小客戶的管理７５
　本章小結(jié) ７６
　復(fù)習(xí)思考題７６
第６章　客戶溝通管理７９
　本章學(xué)習(xí)重點７９
?。? １　客戶溝通的作用、內(nèi)容與策略８１
　?。? １. １　客戶溝通的作用８１
　　６. １. ２　客戶溝通的內(nèi)容８２
　?。? １. ３　客戶溝通的策略８２
　６. ２　企業(yè)與客戶溝通的途徑８３
　?。? ２. １　通過人員與客戶溝通８３
　　６. ２. ２　通過活動與客戶溝通８３
　?。? ２. ３　通過信函、電話、電子郵件、微信、呼叫中心等方式與客戶溝通８３
　　６. ２. ４　通過廣告與客戶溝通８３
　?。? ２. ５　通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通８４
Ⅷ　
　　６. ２. ６　通過包裝與客戶溝通８４
?。? ３　客戶與企業(yè)溝通的途徑８４
　　６. ３. １　開通免費投訴電話、２４ｈ投訴熱線或網(wǎng)上投訴等８４