汽車服務顧問（何喬義）

任務1 認識汽車服務顧問1
【導入案例】1
【學習目標及要求】2
【學習內容】2
1.1汽車服務認識2
1.1.1服務流程認知2
1.1.2服務團隊5
1.2服務顧問必備的知識和技能6
1.2.1留給客戶良好的第一印象7
1.2.2著裝、儀容及儀表7
1.2.3行為舉止8
1.3與客戶交流的語言技巧14
1.3.1正確的表達方式14
1.3.2服務用語的表達技巧15
1.3.3主動傾聽的技巧15
1.3.4通過提問理清思路的技巧17
1.3.5電話溝通注意事項18
【任務要點總結】19
［思考題］20
［練習］20
任務2 維修預約21
【導入案例】21
【學習目標及要求】24
【學習內容】24
2.1維修預約認知24
2.1.1維修預約概念24
2.1.2建立客戶檔案26
2.2維修預約流程27
2.2.1維修預約流程介紹27
2.2.2預約工作的基本原則29
2.3預約的推廣32
2.4預約服務人員的能力要求34
2.4.1觀察能力34
2.4.2溝通能力34
2.4.3與客戶達成共識35
2.5預約流程的實施35
2.5.1預約流程關鍵點35
2.5.2預約流程的步驟和執(zhí)行標準35
2.5.3預約實施訓練38
【任務要點總結】50
［思考題］51
任務3 維修接待52
【導入案例】52
【學習目標及要求】53
【學習內容】53
3.1維修接待的目的和要求53
3.1.1維修接待的目的53
3.1.2維修接待的要求54
3.2維修接待的流程54
3.2.1維修接待的準備工作54
3.2.2引導客戶停車55
3.2.3了解來意，合理安排56
3.3維修接待的注意事項57
3.4維修接待流程的實施57
3.4.1維修接待流程關鍵點57
3.4.2維修接待流程的步驟和執(zhí)行標準58
3.4.3維修接待實施訓練59
【任務要點總結】62
［思考題］63
任務4 進廠檢驗64
【導入案例】64
【學習目標及要求】66
【學習內容】67
4.1環(huán)檢68
4.1.1環(huán)檢的作用及要求68
4.1.2環(huán)檢前的準備工作70
4.1.3環(huán)檢的內容71
4.2確定維修內容72
4.2.1了解客戶73
4.2.2確定工作項目73
4.2.3業(yè)務答詢與診斷73
4.2.4故障診斷及維修項目確認75
4.3維修費用的確定77
4.4維修時間的確定78
4.5承諾維修質量78
4.6進廠檢驗流程的實施80
4.6.1進廠檢驗流程關鍵點80
4.6.2進廠檢驗流程的步驟和執(zhí)行標準80
4.6.3進廠檢驗實施訓練83
4.6.4角色扮演考核84
【任務要點總結】89
［思考題］89
任務5 簽訂合同90
【導入案例】90
【學習目標及要求】91
【學習內容】91
5.1維修合同制作91
5.2維修合同的填寫內容及注意事項95
5.3確認與簽字99
5.4辦理車輛維修交接手續(xù)100
5.5簽訂合同流程的實施100
5.5.1簽訂合同流程關鍵點100
5.5.2簽訂合同流程的步驟和執(zhí)行標準100
5.5.3預約實施訓練101
【任務要點總結】103
［思考題］103
任務6 派工維修104
【導入案例】104
【學習目標及要求】105
【學習內容】105
6.1送修車輛辦理維修交接手續(xù)105
6.2車輛維修進度控制107
6.3維修變更109
6.4派工維修流程的實施111
6.4.1派工維修流程關鍵點111
6.4.2派工維修流程的步驟和執(zhí)行標準111
6.4.3派工維修實施訓練111
6.4.4角色扮演考核112
【任務要點總結】115
［思考題］115
任務7 竣工檢驗116
【導入案例】116
【學習目標及要求】117
【學習內容】117
7.1竣工檢驗的重要性117
7.2竣工檢驗流程和執(zhí)行標準117
7.2.1竣工檢驗流程118
7.2.2準備向客戶交車120
7.3竣工檢驗流程的實施120
7.3.1竣工檢驗流程關鍵點120
7.3.2竣工檢驗流程的步驟和執(zhí)行標準120
7.3.3竣工檢驗實施訓練121
7.3.4角色扮演考核121
【任務要點總結】122
［思考題］123
任務8 結算交車124
【導入案例】124
【學習目標及要求】125
【學習內容】125
8.1通知客戶接車125
8.2客戶驗車125
8.3結算127
8.4交車128
8.5結算交車流程的實施130
8.5.1結算交車流程關鍵點130
8.5.2結算交車流程的步驟和執(zhí)行標準130
8.5.3結算交車實施訓練130
【任務要點總結】131
［思考題］132
任務9 返修與抱怨處理133
【導入案例】133
【學習目標及要求】134
【學習內容】134
9.1導致客戶抱怨的原因135
9.2客戶抱怨與投訴的目的135
9.3抱怨與投訴處理135
9.3.1抱怨與投訴處理的原則136
9.3.2處理抱怨與投訴的基本要求136
9.3.3處理客戶抱怨與投訴的注意事項137
9.3.4內部改進措施137
9.4客戶抱怨與投訴處理流程137
9.4.1用心聆聽138
9.4.2仔細詢問139
9.4.3解決方案確定139
9.4.4車間返修141
9.4.5總結提高141
9.5返修與抱怨處理流程的實施141
9.5.1返修與抱怨處理流程關鍵點141
9.5.2返修與抱怨處理流程的步驟和執(zhí)行標準142
9.5.3返修與抱怨處理實施訓練143
【任務要點總結】146
［思考題］146
任務10 跟蹤服務147
【導入案例】147
【學習目標及要求】148
【學習內容】149
10.1客戶檔案管理149
10.1.1客戶檔案的建立方法149
10.1.2客戶檔案的建立內容149
10.1.3客戶檔案信息的分析和應用151
10.2跟蹤服務155
10.2.1跟蹤服務的作用155
10.2.2跟蹤服務的內容156
10.2.3跟蹤服務遵循的基本原則157
10.2.4跟蹤服務的方式157
10.2.5跟蹤服務的標準157
10.3客戶投訴處理及避免158
10.3.1正確對待客戶投訴159
10.3.2提高客戶滿意度，避免客戶投訴160
10.4客戶流失分析及招攬160
10.4.1客戶流失分析161
10.4.2流失客戶的招攬162
10.5跟蹤服務流程的實施164
10.5.1跟蹤服務流程關鍵點164
10.5.2跟蹤服務流程的步驟和執(zhí)行標準165
10.5.3跟蹤服務實施訓練165
【任務要點總結】174
［思考題］175
參考文獻176