打造卓越客服：客戶聯(lián)絡(luò)中心管理案例集

定　價：￥45.00

作　者：	全滿枝著
出版社：	人民郵電出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787115460493	出版時間：	2017-06-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	198	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　客戶聯(lián)絡(luò)中心是現(xiàn)代企業(yè)的重要組成部分，承擔著為客戶提供服務(wù)、受理投訴、收集客戶反饋，并為客戶創(chuàng)造價值的重任。客戶聯(lián)絡(luò)中心的小組織單位一般是班組，班組長承擔著基層管理的職責。本書從班組長的視角出發(fā)，基于鮮活且有代表性的案例，對客戶聯(lián)絡(luò)中心的各種管理事項做了系統(tǒng)的梳理。本書共收錄了50個案例，涵蓋了客戶聯(lián)絡(luò)中心方方面面的工作，包括角色轉(zhuǎn)變、日程管理、團隊融入、疑難問題處理、情緒控制、管理創(chuàng)新、人際關(guān)系處理、團隊管理、工作匯報、職業(yè)規(guī)劃等。每個案例都分為情景回放、職場向?qū)?、企業(yè)點睛和坐言起行四個部分，分別闡述案例過程，交代管理知識，提供行動方案，指出要點難點。本書適合在客戶聯(lián)絡(luò)中心工作的各級管理者和一線員工閱讀，也可供本部門業(yè)務(wù)與客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)性較高的業(yè)務(wù)負責人參考。

作者簡介

　　全滿枝2001年至2013年服務(wù)于攜程旅行網(wǎng)，曾獲得攜程首屆優(yōu)-秀員工、攜程大學優(yōu)-秀講師、攜程文化大使等榮譽；2014年起為服務(wù)、金融、通訊、電商、制造等各行業(yè)近百家企業(yè)提供客戶聯(lián)絡(luò)中心管理咨詢服務(wù)；擅長為企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心提供服務(wù)品質(zhì)水平鑒定、座席代表綜合素養(yǎng)及服務(wù)能力提升、中基層管理人員綜合培育、團隊建設(shè)、流程優(yōu)化的方案設(shè)計以及過程指導(dǎo)等咨詢服務(wù)。

圖書目錄

第1章從優(yōu)秀專才到管理者
1．1文麗遇到的選擇題：思想轉(zhuǎn)變、角色轉(zhuǎn)變以及內(nèi)部選拔和培育指導(dǎo)　　\\\\001
1．2讓小濤大開眼界的一次會議：新晉班組長的立場及工作思路轉(zhuǎn)變　　\\\\007
1．3受到上級質(zhì)疑的小潔：如何認識并改善自己的劣勢　　\\\\010
1．4文彥的第一份工作周報：新晉班組長向上匯報要點　　\\\\013
1．5樂樂上任三把火燒掉了什么：管理角色失衡的后果　　\\\\016
第2章情商管理
2．1與特殊員工斗智斗勇的建明：班組長如何通過日常管理來樹立自己的威信　　\\\\019
2．2讓組員心存防備的永斌：如何解決團隊融入問題　　\\\\023
2．3總是詞不達意的大強：日常管理中的說話藝術(shù)　　\\\\026
2．4不知道怎么與上司相處的青青：如何獲得領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持　　\\\\028
2．5擅長情緒管理的艾麗：新一代班組長的情商訓練　　\\\\031
第3章服務(wù)營銷意識
3．1陷入投訴升級風波的樂佳：客戶服務(wù)意識深度剖析　　\\\\035
3．2一封意想不到的表揚信：補救在客服工作中的重要性　　\\\\037
3．3小敏在線客服管理遭遇的尷尬：全媒體客服業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型給管理者帶來的挑戰(zhàn)　　\\\\040
3．4一位客戶的心聲：深度理解客戶感知質(zhì)量差距模型　　\\\\043
3．5小伍團隊成交的第一單：全媒體時代服務(wù)營銷的心態(tài)轉(zhuǎn)變　　\\\\045
第4章日程管理
4．1每天加班的英子：時間管理的重要性　　\\\\049
4．2被員工期待的身影：日常管理事務(wù)的排列合理性與重要性　　\\\\051
4．3南哥的年度計劃甘特表：班組長時間管理參照模板　　\\\\053
4．4玲子姐的團隊標桿：授權(quán)的重要性　　\\\\055
4．5遭遇“時間竊賊”的阿寶：班組日常有效管理引領(lǐng)　　\\\\058
第5章輔導(dǎo)教練技術(shù)
5．1一問三不答的翔哥：如何打造和諧的溝通氛圍　　\\\\061
5．2愛回嘴的莉莉：如何樹立自己的威信　　\\\\064
5．3多次輔導(dǎo)仍沒有改善的梅姐：輔導(dǎo)教練技術(shù)在客戶聯(lián)絡(luò)中心班組管理中的落地　　\\\\067
5．4大膽作出承諾的登登：激發(fā)員工的能動性　　\\\\070
5．5干勁十足的小百合：員工喜歡的激勵方式　　\\\\076
第6章團隊文化建設(shè)
6．1偏心的大衛(wèi)：如何確保團隊管理的“三公文化”　　\\\\079
6．2團建活動的小遺憾：關(guān)注細節(jié)的重要性　　\\\\081
6．3運動場上的風波：團隊凝聚力是如何形成的　　\\\\084
6．4激流勇進的雄鷹隊：激勵團隊實現(xiàn)整體目標之術(shù)　　\\\\089
6．5榮獲“優(yōu)秀文化使者”的小兵：企業(yè)文化的有效落地　　\\\\093
第7章項目管理
7．1勇于接受挑戰(zhàn)的小博：掌握項目管理及運作流程　　\\\\097
7．2一次意義非凡的團隊沖突：資源分配以及灰色地帶的跨越　　\\\\116
7．3出乎意料的團隊大獎：有效解決流程改善以及優(yōu)化問題　　\\\\120
7．4質(zhì)檢校準會帶來的新任務(wù)：質(zhì)檢結(jié)果運用及意義　　\\\\130
7．5他山之石，可以攻玉：全面應(yīng)對全媒體時代的業(yè)務(wù)變革與管理挑戰(zhàn)　　\\\\140
第8章個人管理風格形成
8．1風風火火的董姐：外向型女性班組長的管理注意事項　　\\\\145
8．2溫婉細膩的小蔡：內(nèi)向型女性班組長的管理注意事項　　\\\\149
8．3外表豪放、心思縝密的廖哥：男性班組長的管理注意事項　　\\\\152
8．4愛崗敬業(yè)、以德服人的小李：“老黃牛型”班組長的管理注意事項　　\\\\157
8．5八面玲瓏的愛華：班組長平衡管理藝術(shù)　　\\\\160
第9章五大經(jīng)典管理定律的有效運用
9．1提出非常規(guī)請求的小秋：“破窗定律”的運用　　\\\\163
9．2現(xiàn)代方丈如何避免三個和尚沒水喝：“華盛頓合作法則”的運用　　\\\\167
9．3面對新人輝哥的妙招：“蘑菇定律”的運用　　\\\\171
9．4“忍者神龜”小費：“貝爾賓團隊角色理論”的運用　　\\\\176
9．5擅長激勵下屬的蓉姐：“皮格馬利翁效應(yīng)”的運用　　\\\\179
第10章職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃
10．1小偉的事業(yè)藍圖：科學合理的職業(yè)規(guī)劃對班組長的引領(lǐng)作用　　\\\\183
10．2善于尋找支持的亮仔：如何有效獲取職業(yè)生涯規(guī)劃中的資源　　\\\\187
10．3糾結(jié)是否離職的多多：客服行業(yè)管理崗位供給需求分析　　\\\\190
10．4從一線員工到副總裁的小杰：班組長成長路徑　　\\\\193
10．5勇挑大梁的東哥：機會永遠留給有所準備的人　　\\\\196