淘寶客服：把任何東西賣給任何人

第1章　電商時(shí)代的新產(chǎn)物——淘寶客服1
1.1　淘寶客服的定義1
1.2　讓店鋪人性化5
1.3　影響店鋪成交量6
1.4　提供增值服務(wù)7
1.5　阿里巴巴平臺(tái)托起的新職業(yè)8
1.6　電商崛起，“2016年第一網(wǎng)紅”papi醬都入駐淘寶11
1.7　“雙十一”大戰(zhàn)，淘寶客服功不可沒12
第2章　欲“攻城”，先“攻心”：掌握客戶十大心理16
2.1　從眾心理，抓住客戶致命弱點(diǎn)16
2.2　好奇心理，巧用個(gè)性包裝18
2.3　逆反心理，不要強(qiáng)迫客戶做決定19
2.4　求“實(shí)惠”心理，設(shè)計(jì)性價(jià)比21
2.5　求“便宜”心理，折價(jià)促銷23
2.6　求“安全”心理，派送試用品讓客戶先體驗(yàn)25
2.7　求“方便”心理，送貨上門26
2.8　求“新潮”心理，推陳出新引領(lǐng)時(shí)尚28
2.9　求“面子”心理，品牌為產(chǎn)品加分29
2.10　對(duì)稀少產(chǎn)品的渴求心理，制造短缺現(xiàn)象31
第３章　“勾引”客戶的十大經(jīng)典開場(chǎng)白34
3.1　套近乎型34
3.2　佩服驚訝型35
3.3　逢人就趕型35
3.4　風(fēng)趣幽默型36
3.5　始終如一型37
3.6　熱心幫忙型37
3.7　東拉西扯型38
3.8　善于傾聽型39
3.9　關(guān)門打烊型39
3.10　忽忽悠悠型40
第４章　產(chǎn)品介紹，把握交易關(guān)鍵步驟41
4.1　摸清客戶需求，參考馬斯洛需求層次理論41
4.2　找到客戶興趣點(diǎn)，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品44
4.3　突出產(chǎn)品賣點(diǎn)，將優(yōu)勢(shì)放在開頭45
4.4　說明產(chǎn)品備受追捧，人氣排名更有說服力48
4.5　證明產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)，具體案例可信度更高53
4.6　回答客戶疑問，30秒內(nèi)回復(fù)55
4.7　幫助客戶理解，不使用專業(yè)術(shù)語58
4.8　讓客戶信服，不夸大其詞60
第5章　巧用贊美，拉近客戶距離64
5.1　通過贊美讓客戶得到被重視感64
5.2　真誠(chéng)的贊美最難以抗拒66
5.3　有針對(duì)性的贊美：頭像、身材或所在地70
5.4　通過第三方贊美增強(qiáng)可信性73
5.5　贊美要把握分寸，恰到好處74
5.6　給客戶戴高帽，讓客戶走進(jìn)“圈套”77
5.7　積累常用的贊美語言79
第6章　客戶遲疑，給客戶吃下定心丸83
6.1　產(chǎn)品質(zhì)量有無保證83
6.2　產(chǎn)品顏色是否有誤差86
6.3　產(chǎn)品尺寸如何選擇88
6.4　產(chǎn)品樣式是否過少90
6.5　產(chǎn)品是否包郵91
6.6　發(fā)貨時(shí)間是否在24小時(shí)內(nèi)93
6.7　到貨是否及時(shí)94
6.8　產(chǎn)品是否包退換95
6.9　售后問題是否能及時(shí)處理96
第7章　客戶講價(jià)十大對(duì)策99
7.1　比較法：與同類產(chǎn)品比價(jià)格99
7.2　拆散法：說明產(chǎn)品組件價(jià)格101
7.3　平均法：將投資平均到每一天103
7.4　贊美法：夸贊客戶品位高103
7.5　得失法：雖然價(jià)格高，但是附加功能多105
7.6　底牌法：表明已經(jīng)是最低價(jià)位107
7.7　誠(chéng)實(shí)法：表明便宜沒好貨110
7.8　分析法：綜合分析價(jià)格、品質(zhì)與售后服務(wù)113
7.9　轉(zhuǎn)向法：客觀講述同類產(chǎn)品弱勢(shì)115
7.10　提醒法：提醒客戶假貨泛濫，不要只看價(jià)格117
第８章　臨門一腳，提升成交率119
8.1　限時(shí)促銷，表明訂購(gòu)時(shí)限119
8.2　限量發(fā)售，表明數(shù)量有限120
8.3　優(yōu)惠力度，表明隨時(shí)恢復(fù)原價(jià)122
8.4　贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，讓客戶安心124
8.5　制造恐懼心理，迫使客戶成交126
8.6　步步緊逼提問，解決客戶顧慮129
第9章　贈(zèng)送禮物，提升客戶滿意度131
9.1　買一贈(zèng)一：吃定貪心客戶131
9.2　優(yōu)惠券：讓客戶養(yǎng)成成癮性消費(fèi)習(xí)慣133
9.3　買就送：推廣關(guān)聯(lián)品135
9.4　潮流禮：情人節(jié)送兩顆巧克力137
9.5　溫情禮：給孕婦送嬰兒用品139
9.6　趣味禮：買零食送假面包139
9.7　小樣禮：護(hù)膚品銷售必備140
第10章　緊跟物流，不讓客戶等142
10.1　選擇靠譜的物流公司合作142
10.2　給客戶留言物流狀態(tài)144
10.3　客戶急催發(fā)貨149
10.4　客戶收到貨物少件150
10.5　客戶稱發(fā)錯(cuò)貨152
10.6　客戶抱怨物流慢154
10.7　客戶反映貨物受損155
第11章　電話溝通技巧158
11.1　常備筆和紙，做好過程記錄158
11.2　策劃通話內(nèi)容，保證3分鐘之內(nèi)講完161
11.3　主動(dòng)稱呼客戶的名字164
11.4　講話時(shí)姿勢(shì)端正，面帶微笑166
11.5　靈活掌握語速，視客戶而定167
11.6　不使用簡(jiǎn)略語和專業(yè)術(shù)語170
11.7　確認(rèn)信息，防止聽錯(cuò)171
11.8　設(shè)置結(jié)束語，與客戶禮貌道別172
11.9　在客戶之后掛電話174
第12章　讓客戶主動(dòng)100%好評(píng)策略176
12.1　查看客戶好評(píng)率176
12.2　了解客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)期望179
12.3　耐心解決客戶疑問，為其出謀劃策182
12.4　提供贈(zèng)品等超預(yù)期驚喜183
12.5　設(shè)置好評(píng)返現(xiàn)或好評(píng)有獎(jiǎng)等活動(dòng)184
12.6　售后問題不推諉187
12.7　電話回訪，提醒客戶好評(píng)189
第13章　處理中差評(píng)問題，讓差評(píng)師無話可說190
13.1　選擇合適的時(shí)間點(diǎn)與時(shí)機(jī)聯(lián)系客戶190
13.2　認(rèn)為產(chǎn)品是假貨195
13.3　對(duì)產(chǎn)品不滿但不愿承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)195
13.4　擔(dān)心拿不到退款196
13.5　嫌補(bǔ)償金額少196
13.6　對(duì)操作步驟不熟悉197
13.7　職業(yè)差評(píng)師攻防策略197
第1４章　處理退換貨問題，最大程度降低損失202
14.1　提供“七天無理由退貨”服務(wù)202
14.2　處理運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議：誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)204
14.3　指導(dǎo)客戶進(jìn)行退換貨操作208
14.4　延遲發(fā)貨退款案例211
14.5　七天無理由退貨案例211
14.6　質(zhì)量問題退貨案例212
14.7　店鋪紅包售后退款案例213
14.8　產(chǎn)品優(yōu)惠券退款案例213
14.9　支付寶紅包退款案例213
14.10　免單產(chǎn)品退款案例214
第15章　處理客戶投訴，挽回客戶的心215
15.1　第一時(shí)間聯(lián)系客戶215
15.2　了解投訴原因是產(chǎn)品還是服務(wù)216
15.3　耐心傾聽客戶抱怨218
15.4　向客戶致歉，平息客戶憤怒221
15.5 解釋問題出現(xiàn)原因以及改正方法223
15.6　切忌惱怒、與客戶爭(zhēng)辯224
15.7　提供多元化補(bǔ)償措施226