酒店業(yè)質量管理（第2版）

第一章 酒店業(yè)質量管理概述
第一節(jié) 酒店業(yè)質量管理的相關概念
一、質量
二、酒店業(yè)服務和質量
第二節(jié) 質量管理的發(fā)展沿革
一、質量管理的產生
二、現代質量管理的發(fā)展階段
三、質量管理史上最具影響力的人物及其主要觀點
四、中國酒店業(yè)質量管理發(fā)展歷程
第三節(jié) 酒店業(yè)質量管理的對象與內容
一、質量管理的研究對象
二、質量管理的研究內容
三、酒店業(yè)質量管理的研究對象與內容
小結
與工作任務相關的作業(yè)
第二章 酒店業(yè)質量管理基礎
第一節(jié) 管理理論基礎
一、科學管理理論
二、行為科學理論
三、現代管理理論
第二節(jié) 質量管理理論基礎
一、質量管理的基本原理
二、酒店業(yè)質量管理的基礎工作
第三節(jié) 服務質量管理理論基礎
一、顧客感知服務質量概念
二、服務質量的差距模型
三、服務質量的評價方法
小結
與工作任務相關的作業(yè)
第三章 酒店業(yè)質量管理體系
第一節(jié) 酒店業(yè)質量管理體系概述
一、酒店業(yè)質量管理體系的內涵
二、建立酒店業(yè)質量管理體系的意義
三、酒店業(yè)質量管理體系的特性
四、酒店建立質量管理體系的步驟
第二節(jié) 酒店質量管理與其他管理工作的關系
一、酒店質量管理與領導
二、酒店質量管理與戰(zhàn)略規(guī)劃
三、酒店質量管理與人力資源管理
第三節(jié) 全面質量管理
一、全面質量管理概述
二、全面質量管理的基本特點
三、全面質量管理的基本工作方法
小結
與工作任務相關的作業(yè)
第四章 酒店業(yè)質量評價體系
第一節(jié) 酒店業(yè)質量評價體系概述
一、酒店業(yè)質量的構成要素
二、酒店業(yè)質量評價的要素
三、酒店業(yè)質量評價的范圍
四、酒店業(yè)質量評價要達到的效果
第二節(jié) 酒店業(yè)質量評價體系
一、酒店業(yè)質量評價體系的構成要素
二、酒店業(yè)質量的三方評價
三、酒店業(yè)質量評價體系的評價指標
小結
與工作任務相關的作業(yè)
第五章 酒店業(yè)質量第三方評價
第一節(jié) 酒店星級評定
一、酒店星級評定制度概述
二、星級標準對于酒店管理的意義
三、星級評定制度的主要內容
第二節(jié) ISO 9001質量管理認證體系的認證
一、質量認證
二、ISO 9001質量管理認證體系
三、運用ISO質量管理認證體系思想進行質量管理
四、星級標準和ISO 9000質量管理認證體系族標準的區(qū)別
第三節(jié) 其他第三方評價
一、IS0 14000環(huán)境質量管理認證體系族標準
二、綠色酒店
三、豐題旅游酒店
四、美國馬爾科姆·波多里奇國家質量獎
小結
與工作任務相關的作業(yè)
第六章 酒店業(yè)質量管理方法
第一節(jié) 5S活動和五常法
一、5S活動
二、五常法
第二節(jié) 7S質量管理
一、7S質量管理的基本思想
二、7S質量管理的具體實施
第三節(jié) 6岱椒¨
一、6岱椒ǖ乃枷爰捌鷦?
二、用6岱椒ń芯頻暌抵柿抗芾í
第四節(jié) 質量管理的七種工具
一、調查表
二、排列圖
三、因果圖
四、分層法
五、直方圖
六、散布圖
七、控制圖
小結
與工作任務相關的作業(yè)
第七章 酒店客戶關系管理
第一節(jié) 酒店客戶關系管理概述
一、客戶關系管理的內涵
二、客戶關系管理對于酒店經營管理的重要意義
三、客戶關系管理系統(tǒng)
四、服務利潤鏈
第二節(jié) 顧客價值
一、顧客價值的內涵
二、顧客價值的構成要素
第三節(jié) 顧客滿意
一、顧客滿意和顧客滿意度
二、顧客滿意對于酒店經營管理的意義
三、顧客滿意度調查
四、提高顧客滿意度的途徑
第四節(jié) 顧客忠誠
一、顧客忠誠的內涵
二、顧客忠誠對于酒店經營管理的意義
三、顧客滿意與顧客忠誠的關系
四、提高酒店顧客忠誠度的途徑
第五節(jié) 員工滿意
一、員工滿意的重要意義
二、員工滿意度的調查方法及其影響因素
三、提升員工滿意度的途徑
小結
與工作任務相關的作業(yè)
第八章 酒店業(yè)質量管理實務
第一節(jié) 前廳部質量控制與管理
一、前廳部質量控制與管理的內容
二、前廳服務的質量控制與管理
第二節(jié) 客房部質量控制與管理
一、客房部質量控制與管理的內容
二、客房服務的質量控制與管理
第三節(jié) 餐飲部質量控制與管理
一、餐飲產品質量控制與管理
二、餐飲服務的質量控制
第四節(jié) 康樂部質量控制與管理
一、康樂產品質量控制與管理
二、康樂服務的質量控制
小結
與工作任務相關的作業(yè)
第九章 酒店業(yè)質量管理的發(fā)展趨勢
第一節(jié) 質量文化與質量戰(zhàn)略
一、質量文化
二、質量戰(zhàn)略
第二節(jié) 酒店業(yè)質量管理中的新趨勢
一、從全面質量管理到全面質量創(chuàng)新
二、現代信息技術革新對質量管理的影響
三、全面質量管理的可持續(xù)發(fā)展
第三節(jié) 酒店服務質量管理創(chuàng)新
一、服務質量管理中的主題活動
二、服務質量管理中的方法創(chuàng)新
三、服務質量管理中的制度創(chuàng)新
四、服務質量管理中的體系創(chuàng)新
小結
與工作任務相關的作業(yè)
參考文獻