新概念銀行建設(shè)手冊(cè)

第一章 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是銀行持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路1.1新概念銀行建設(shè)的起源1.2為何實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型案例1 對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)，銀行到底是愛是恨1.3網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用成功的重要因素1.4新技術(shù)是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的助推器1.5“銀行”一詞在本書中的用法第二章 客戶操作終端2.1銀行如何使用新設(shè)備實(shí)現(xiàn)數(shù)字化案例2 代際客戶對(duì)銀行渠道的態(tài)度2.2傳統(tǒng)自助服務(wù)設(shè)施2.2.1大堂及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部傳統(tǒng)自助服務(wù)設(shè)備2.2.2 視頻銀行設(shè)施2.2.3自動(dòng)取款機(jī)及其演進(jìn)案例3 日本銀行ATM 的人性化設(shè)計(jì)2.3新渠道案例4 PNC：新網(wǎng)點(diǎn)的嘗試沒有終點(diǎn)2.3.1手機(jī)和平板電腦2.3.2 數(shù)字屏幕在銀行網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用2.3.3客戶界面2.3.4客戶自有設(shè)備案例5 南非銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新迷局第三章 客戶參與網(wǎng)點(diǎn)科技革新3.1引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備3.2調(diào)動(dòng)員工的積極性3.2.1促進(jìn)客戶參與案例 6 愛爾蘭銀行的新概念網(wǎng)點(diǎn)實(shí)踐3.2.2 激勵(lì)員工案例7 銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的“重新定義”3.3無障礙網(wǎng)點(diǎn)的使用和推廣3.3.1為弱勢(shì)群體和殘疾人士提供訪問便利3.3.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的考量案例8 溫市信貸的“生活實(shí)驗(yàn)室”第四章 銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)在和未來4.1網(wǎng)點(diǎn)存在的價(jià)值4.2創(chuàng)建客戶和社區(qū)的最佳目的地4.2.1創(chuàng)建良好的營業(yè)環(huán)境4.2.2 網(wǎng)點(diǎn)市場細(xì)分4.2.2 網(wǎng)點(diǎn)市場細(xì)分案例9 維珍銀行的休閑服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)4.2.3 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)和設(shè)施案例10 ING直銷銀行在多倫多的“咖啡銀行”4.3品牌及附加值4.3.1品牌4.3.2與生活相關(guān)的附加價(jià)值4.3.3 網(wǎng)點(diǎn)——社區(qū)的寶貴財(cái)富案例11 富國銀行的網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新風(fēng)潮4.4其他關(guān)鍵成功因素4.4.1渠道技術(shù)4.4.2 被授權(quán)的工作人員4.4.3 設(shè)備設(shè)計(jì)和員工支持案例12 如何利用客戶調(diào)查提升網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)4.4.4 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和運(yùn)營4.4.5新型零售理念案例13 未來網(wǎng)點(diǎn)的兩大愿景4.4.6管理控制分析4.5專門網(wǎng)點(diǎn)類型4.5.1托管網(wǎng)點(diǎn)案例14 解密華潤銀行“店中店”4.5.2產(chǎn)品銷售型網(wǎng)點(diǎn)4.5.3 數(shù)字技術(shù)展示網(wǎng)點(diǎn)4.6未來銀行網(wǎng)點(diǎn)4.6.1 網(wǎng)點(diǎn)定位4.6.2 客戶和社區(qū)居民訪問銀行網(wǎng)點(diǎn)的原因4.6.3品牌和溝通戰(zhàn)略4.6.4 新設(shè)備在網(wǎng)點(diǎn)的布放4.6.5 客戶數(shù)據(jù)4.6.6 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)第五章 新型網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的最佳路徑圖5.1實(shí)施路徑圖有哪些措施5.2創(chuàng)建項(xiàng)目管理模型案例15 火爆全國的“智慧銀行”到底是什么5.2.1項(xiàng)目管理5.2.2研究和發(fā)展5.3客戶和品牌5.3.1研究目標(biāo)群體的需求和預(yù)期5.3.2 關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)屬性和品牌呈現(xiàn)的創(chuàng)新思考案例16 BBVA怎樣定位新概念網(wǎng)點(diǎn)5.4設(shè)計(jì)和運(yùn)行可行性5.4.1設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)摘要5.4.2 關(guān)鍵技術(shù)項(xiàng)目5.4.3運(yùn)行可行性和財(cái)務(wù)可行性案例17 如何建設(shè)新概念銀行網(wǎng)點(diǎn)5.4.4 提供無障礙環(huán)境和環(huán)境友好型網(wǎng)點(diǎn)的責(zé)任5.4.5 測試零售理念5.5 人員問題5.5.1設(shè)定員工面貌、行為和技能的標(biāo)桿5.5.2 可持續(xù)的行為規(guī)范第六章 如何在中國構(gòu)建新概念銀行6.1 新概念銀行的機(jī)遇與困惑6.2零售銀行渠道網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)6.2.1挑戰(zhàn)：銀行業(yè)面臨新的變革壓力6.2.2銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道的三個(gè)轉(zhuǎn)型時(shí)期6.3探索：常見的新概念銀行經(jīng)營模式6.3.1旗艦店模式6.3.2社區(qū)銀行模式6.3.3智慧科技網(wǎng)點(diǎn)/ 科技體驗(yàn)店模式6.3.4新概念銀行建設(shè)的趨勢(shì)特征案例18 新概念銀行建設(shè)的誤區(qū)和痛點(diǎn)6.4思考：如何打造適合自己的新概念銀行 6.4.1對(duì)新概念銀行建設(shè)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)6.5適用于中國銀行業(yè)的新概念銀行建設(shè)的基本流程6.5.1新概念銀行運(yùn)營管理體系的轉(zhuǎn)變鳴謝