旅游心理學(xué)

第1篇  入  門  篇
第1章  旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ) 1
本章學(xué)習(xí)目的： 1
【導(dǎo)入案例】 歐洲國家提升中國游客
體驗 1
1．1  普通心理學(xué)的基本原理 2
1．1．1  心理與心理學(xué) 2
1．1．2  游客的心理活動特征 5
1．2  心理學(xué)的發(fā)展史 6
1．2．1  從哲學(xué)的心理學(xué)到科學(xué)
的心理學(xué) 6
1．2．2  現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派 6
1．3  旅游心理學(xué)的相關(guān)學(xué)科 9
1．3．1  消費心理學(xué) 9
1．3．2  社會心理學(xué) 10
1．3．3  管理心理學(xué) 12
1．4  旅游心理學(xué)研究的對象、意義、
方法 12
1．4．1  旅游心理學(xué)研究的對象 13
1．4．2  旅游心理學(xué)研究的意義 15
1．4．3  旅游心理學(xué)研究的方法 17
第2篇  旅游消費心理篇
第2章  旅游者的感覺與知覺 22
本章學(xué)習(xí)目的： 22
【導(dǎo)入案例】 用嗅覺旅行尋找世界上最
有“味道”的城市 22
2．1  旅游感覺 23
2．1．1  視覺 24
2．1．2  聽覺 27
2．1．3  味覺、嗅覺 28
2．1．4  皮膚覺(觸覺) 29
2．1．5  動覺、平衡覺 30
2．2  知覺 31
2．2．1  知覺的基本原理 31
2．2．2  影響知覺的主觀與客觀因素 34
2．2．3  知覺在旅游中的表現(xiàn) 36
2．2．4  旅游活動中的社會知覺 41
第3章  旅游者的情緒情感 45
本章學(xué)習(xí)目的： 45
【導(dǎo)入案例】 45
3．1  情感過程 46
3．1．1  情緒與情感的含義 46
3．1．2  情緒、情感的關(guān)系 48
3．1．3  情緒、情感的兩極性 48
3．1．4  情緒、情感的功能 49
3．1．5  情緒、情感的分類 51
3．2  引起情緒情感變化的原因 57
3．2．1  需要是否得到滿足 58
3．2．2  身體狀況 58
3．2．3  活動是否順利 58
3．2．4  團體狀況和人際關(guān)系 58
3．2．5  營業(yè)環(huán)境與消費體驗環(huán)境 59
3．2．6  商品(產(chǎn)品)本身的影響 59
3．2．7  服務(wù)的影響 60
3．3  情緒的誘發(fā)和控制 60
3．3．1  創(chuàng)造有利于產(chǎn)生良好情緒
的條件 60
3．3．2  控制不良情緒 62
第4章  旅游者的消費動機 64
本章學(xué)習(xí)目的： 64
【導(dǎo)入案例】 新六大要素構(gòu)成旅游
新業(yè)態(tài) 64
4．1  旅游需要 64
4．1．1  需要 65
4．1．2  旅游者的需要 67
4．2  旅游動機 70
4．2．1  動機 70
4．2．2  旅游動機 72
4．3  旅游動機的激發(fā) 74
4．3．1  旅游行為的動力機制 74
4．3．2  影響旅游動機的因素 75
4．3．3  旅游動機的激發(fā)策略 77
第5章  旅游者的消費態(tài)度 83
本章學(xué)習(xí)目的： 83
【導(dǎo)入案例】 游客的臉說變就變 83
5．1  態(tài)度概述 84
5．1．1  態(tài)度的內(nèi)涵及構(gòu)成 84
5．1．2  態(tài)度的特征 85
5．1．3  態(tài)度的形成過程 86
5．1．4  態(tài)度的作用 88
5．2  旅游消費態(tài)度、旅游偏好與旅游
決策 90
5．2．1  旅游態(tài)度及旅游偏好的形成 90
5．2．2  旅游偏好與旅游消費決策 92
5．3  旅游者消費態(tài)度的改變 93
5．3．1  旅游者消費態(tài)度改變的兩種
形式 93
5．3．2  影響旅游者消費態(tài)度改變
的因素 94
5．3．3  改變旅游者消費態(tài)度的具體
方法 95
第6章  旅游者的個性與旅游傾向 104
本章學(xué)習(xí)目的： 104
【導(dǎo)入案例】 104
6．1  個性的基本問題 104
6．1．1  個性的概念 105
6．1．2  個性的特點 105
6．1．3  影響個性形成的因素 106
6．1．4  個性的基本理論 107
6．2  旅游者的個性心理特征 111
6．2．1  旅游者的氣質(zhì) 112
6．2．2  旅游者的性格 115
6．3  旅游者的個性特征與旅游
行為 118
6．3．1  個性類型與旅游行為 118
6．3．2  個性結(jié)構(gòu)與旅游行為 121
第7章  個體的旅游審美心理 126
本章學(xué)習(xí)目的： 126
【導(dǎo)入案例】 126
7．1  旅游審美心理 126
7．1．1  旅游與審美 126
7．1．2  旅游審美的三個方面 127
7．1．3  審美心理 127
7．2  旅游審美感受的心理要素 131
7．2．1  審美感知 132
7．2．2  審美想象 132
7．2．3  審美理解 133
7．2．4  審美情感 134
7．3  旅游審美感受的層次 134
7．3．1  悅耳悅目 134
7．3．2  悅心悅意 134
7．3．3  悅志悅神 135
第8章  社會因素與旅游行為 137
本章學(xué)習(xí)目的： 137
【導(dǎo)入案例】 137
8．1  文化與旅游行為 137
8．1．1  文化的特征和作用 138
8．1．2  文化價值觀對旅游消費行為
的影響 140
8．1．3  文化差異與旅游消費行為 141
8．2  群體與旅游行為 142
8．2．1  群體與參考群體 142
8．2．2  群體對旅游行為的影響 146
8．3  家庭與旅游行為 147
8．3．1  家庭 147
8．3．2  家庭生命周期與旅游行為 148
8．3．3  家庭旅游決策 150
8．4  社會階層與旅游行為 152
8．4．1  社會階層的內(nèi)涵及特征 152
8．4．2  社會階層與旅游行為 153
第3篇  旅游服務(wù)心理
第9章  旅游飯店服務(wù)心理 156
本章學(xué)習(xí)目的： 156
【導(dǎo)入案例1】 最合適的服務(wù)方式 156
【導(dǎo)入案例2】 156
9．1  旅游飯店服務(wù)的心理要求 157
9．1．1  對客人的心理分析 158
9．1．2  酒店服務(wù)人員的基本心理
要求 161
9．2  前廳服務(wù)心理 163
9．2．1  客人在前廳的一般心理
需求 164
9．2．2  前廳服務(wù)的心理策略 164
9．3  客房服務(wù)心理 167
9．3．1  客人在客房的需求心理 168
9．3．2  客房服務(wù)的心理策略 169
9．4  餐飲服務(wù)心理 172
9．4．1  客人在餐廳的一般心理需求 173
9．4．2  餐廳的服務(wù)心理策略 174
第10章  導(dǎo)游服務(wù)心理 180
本章學(xué)習(xí)目的： 180
【導(dǎo)入案例】 最美導(dǎo)游  內(nèi)外兼修――
潘伊 180
10．1  游客的心理特點 181
10．1．1  審美心理 181
10．1．2  求新求知心理 185
10．1．3  獲得滿意服務(wù)的心理 186
10．2  旅游接待與導(dǎo)游服務(wù) 187
10．2．1  導(dǎo)游員的心理品質(zhì) 187
10．2．2  導(dǎo)游員所扮演的角色 192
10．2．3  旅游接待與導(dǎo)游服務(wù)
的心理策略 194
第11章  旅游購物服務(wù)心理 199
本章學(xué)習(xí)目的： 199
【導(dǎo)入案例】 國內(nèi)旅游商品發(fā)展亟待
突破 199
11．1  旅游購物心理特點 200
11．1．1  旅游購物對于游客的心理
意義 200
11．1．2  游客旅游購物的心理特點 202
11．2  旅游購物服務(wù)心理策略 211
11．2．1  善于觀察旅游者，了解旅游者
的購物心理 211
11．2．2  真誠服務(wù)，弱化游客的自我
防御心理 212
11．2．3  善于接觸和溝通，提供主動
熱情服務(wù) 213
11．2．4  合理陳列和展示商品，吸引
旅游者注意力 213
11．2．5  采用多種銷售方式，促進旅游
商品銷售 214
11．2．6  根據(jù)旅游者的個性特點提供
個性化服務(wù) 215
第12章  旅游交通服務(wù)心理 218
本章學(xué)習(xí)目的： 218
【導(dǎo)入案例】 安檢后遺癥 218
12．1  旅游交通概述 218
12．1．1  旅游交通的概念 218
12．1．2  現(xiàn)代旅游交通方式 219
12．2  旅游者對旅游交通服務(wù)
的心理需求 222
12．2．1  安全 222
12．2．2  快速和準時 222
12．2．3  便捷 223
12．2．4  舒適 223
12．2．5  實惠 223
12．3  旅游交通服務(wù)策略 223
12．3．1  確保旅游者安全心理需要 223
12．3．2  實現(xiàn)交通服務(wù)設(shè)施
的現(xiàn)代化 224
12．3．3  建立“一條龍”服務(wù)體系 224
12．3．4  提供人性化的交通服務(wù) 224
第4篇  旅游應(yīng)用心理
第13章  旅游資源開發(fā)心理 226
本章學(xué)習(xí)目的： 226
【導(dǎo)入案例】 天氣和氣候――“風(fēng)景
的化妝師” 226
13．1  旅游資源的心理效應(yīng) 227
13．1．1  吸引注意力的感官效應(yīng) 227
13．1．2  滿足求知欲的文化效應(yīng) 229
13．1．3  愉悅身心的情感效應(yīng) 230
13．2  開發(fā)旅游資源的心理策略 231
13．2．1  突出地方特色和獨特風(fēng)格 232
13．2．2  突出旅游資源的文化品位 234
13．2．3  滿足旅游者的興趣和需要 235
13．2．4  增強旅游者的體驗效果 236
13．2．5  保持旅游資源的持久
吸引力 237
13．2．6  塑造旅游地的形象和聲譽 239
第14章  旅游廣告宣傳心理 241
本章學(xué)習(xí)目的： 241
【導(dǎo)入案例】 韓國旅游宣傳片
《一天》 241
14．1  旅游廣告宣傳的涵義、功能、
原則和類型 241
14．1．1  旅游廣告宣傳的涵義 241
14．1．2  旅游廣告宣傳的功能 242
14．1．3  旅游廣告宣傳的原則 242
14．1．4  旅游廣告宣傳的類型 243
14．2  旅游廣告宣傳的主要媒介
及傳播策略 244
14．2．1  旅游廣告宣傳的主要媒介 244
14．2．2  旅游廣告宣傳的傳播策略 245
14．3  我國旅游廣告宣傳的現(xiàn)狀 248
14．3．1  當今我國旅游廣告宣傳
的現(xiàn)狀 248
14．3．2  對我國旅游廣告宣傳
的建議 249
第15章  個體差異與旅游管理心理 251
本章學(xué)習(xí)目的： 251
【案例導(dǎo)讀】 麥當勞：不用天才
看重員工能力 251
15．1  氣質(zhì)差異與管理 252
15．1．1  正確理解氣質(zhì)的類型 252
15．1．2  根據(jù)不同氣質(zhì)安排適宜
的工作 253
15．1．3  部門人員安排要兼顧氣質(zhì)
互補性 254
15．1．4  不同氣質(zhì)的人因人而異，區(qū)別
對待管理 255
15．2  性格差異與管理 255
15．2．1  掌握員工的性格特點，合理
分工 256
15．2．2  實施針對性的管理 257
15．2．3  規(guī)范管理，培養(yǎng)良好的職業(yè)
性格 258
15．2．4  管理者應(yīng)該注意自身的性格
修養(yǎng) 258
15．3  能力差異與管理 258
15．3．1  能力差異 258
15．3．2  員工能力差異與旅游企業(yè)
管理 261
第16章  激勵與旅游管理心理 266
本章學(xué)習(xí)目的： 266
【案例導(dǎo)讀】 南京旅游車輛設(shè)導(dǎo)游專座
導(dǎo)游將告別折疊座椅 266
16．1  激勵概述 267
16．1．1  激勵的含義 267
16．1．2  激勵的類型 267
16．1．3  激勵的過程 268
16．1．4  激勵的作用 268
16．2  激勵的相關(guān)理論 269
16．2．1  內(nèi)容激勵理論 270
16．2．2  過程激勵理論 273
16．2．3  行為改造理論 275
16．2．4  綜合激勵理論 277
16．3  激勵在旅游管理中的應(yīng)用 278
16．3．1  中國旅游企業(yè)發(fā)展概況 278
16．3．2  旅游企業(yè)員工特點 280
16．3．3  旅游企業(yè)員工激勵的現(xiàn)狀
與存在問題 281
16．3．4  旅游企業(yè)員工激勵的影響
因素 284
16．3．5  旅游企業(yè)員工激勵的基本
原則 284
16．3．6  旅游企業(yè)員工激勵的制度
和措施 286
參考文獻 293
后記 295