旅游服務(wù)禮儀

第1章 旅游服務(wù)禮儀概論 1
1．1 禮儀 2
1．1．1 禮儀的基本概念 2
1．1．2 禮儀的起源、發(fā)展 4
1．1．3 現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)、原則與
功能 6
1．1．4 東西方禮儀的差異 8
1．2 旅游服務(wù)禮儀 12
1．2．1 旅游服務(wù)禮儀的概念 12
1．2．2 旅游服務(wù)禮儀的特點(diǎn) 12
1．2．3 旅游服務(wù)禮儀的重要作用 13
1．2．4 旅游服務(wù)禮儀應(yīng)用的原則 14
1．3 個(gè)人禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng) 15
1．3．1 禮儀與個(gè)人修養(yǎng) 15
1．3．2 禮儀修養(yǎng)培養(yǎng)的途徑 16
本章小結(jié) 17
練習(xí)與思考 17
第2章 旅游職業(yè)道德與行為規(guī)范 18
2．1 旅游職業(yè)道德 19
2．1．1 職業(yè)道德的內(nèi)涵和特點(diǎn) 19
2．1．2 旅游職業(yè)道德的內(nèi)涵、特點(diǎn)
和作用 21
2．2 旅游職業(yè)道德規(guī)范 22
2．2．1 旅游職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)涵 22
2．2．2 旅游職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容 22
2．3 旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)
與職業(yè)道德教育 27
2．3．1 禮儀教育和禮儀修養(yǎng) 27
2．2．3 職業(yè)道德與禮儀、禮儀修養(yǎng) 29
2．3．2 旅游職業(yè)道德修養(yǎng)培養(yǎng)的
途徑 30
本章小結(jié) 31
練習(xí)與思考 31
第3章 旅游從業(yè)人員個(gè)人形象禮儀 33
3．1 儀容禮儀 33
3．1．1 儀容的概念 33
3．1．2 重視儀容美的意義 34
3．1．3 儀容修飾的原則 35
3．1．4 面容的清潔、保養(yǎng)與化妝 35
3．1．5 頭發(fā)保養(yǎng)與發(fā)型選擇 38
3．1．6 口腔的清潔與保養(yǎng) 39
3．2 儀表禮儀 39
3．2．1 儀表美的含義 39
3．2．2 重視儀表美的意義 39
3．2．3 儀表修飾的原則 40
3．2．4 旅游從業(yè)人員儀表美的要求 41
3．3 服飾禮儀 41
3．3．1 服裝的種類、構(gòu)成要素與
著裝的TPO原則 41
3．3．2 服裝的色彩與選擇 44
3．3．3 旅游職業(yè)服裝的款式 45
3．3．4 常用的服裝禮儀規(guī)范 45
3．3．5 飾品禮儀 48
本章小結(jié) 49
練習(xí)與思考 49
第4章 旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)
規(guī)范 50
4．1 旅游從業(yè)人員儀態(tài)的基本
要求 51
4．1．1 站姿禮儀 51
4．1．2 坐姿禮儀 52
4．1．3 蹲姿禮儀 54
4．1．4 走姿禮儀 55
4．2 手勢(shì)禮儀 59
4．2．1 常用手勢(shì)的含義 59
4．2．2 服務(wù)工作中的常用手勢(shì) 61
4．2．3 服務(wù)工作中禁忌的手勢(shì) 63
4．3 表情禮儀 63
4．3．1 臉色及面部肌肉 64
4．3．2 眉毛 64
4．3．3 眼神 64
4．3．4 微笑 66
本章小結(jié) 68
練習(xí)與思考 68
第5章 旅游從業(yè)人員的工作交往
禮儀 70
5．1 辦公室與見面禮儀 70
5．1．1 辦公室禮儀 70
5．1．2 稱呼禮儀 72
5．1．3 介紹禮儀 73
5．2 拜訪與饋贈(zèng)禮儀 73
5．2．1 握手禮儀 73
5．2．2 脫帽與鞠躬禮儀 74
5．2．3 親吻與擁抱禮儀 75
5．2．4 合十禮 76
5．2．5 抱拳禮 76
5．2．6 名片禮儀 76
5．2．7 送花禮儀 78
5．3 溝通與交流禮儀 80
5．3．1 交談禮儀 80
5．3．2 訪友待客禮節(jié) 83
5．3．3 聚會(huì)禮節(jié) 85
5．3．4 公共場(chǎng)所禮節(jié) 88
5．3．5 社交禁忌 90
本章小結(jié) 92
練習(xí)與思考 92
第6章 旅游從業(yè)人員服務(wù)用語禮儀 93
6．1 旅游從業(yè)人員的服務(wù)用語 94
6．1．1 服務(wù)用語的概念和特點(diǎn) 94
6．1．2 服務(wù)用語的使用原則 95
6．1．3 服務(wù)用語的基本要求 96
6．1．4 服務(wù)用語的常用類型 98
6．2 旅游從業(yè)人員服務(wù)用語的
運(yùn)用 101
6．2．1 行業(yè)用語 101
6．2．2 電話用語 103
6．2．3 書面用語 106
6．3 旅游從業(yè)人員良好語言能力的
培養(yǎng) 112
6．3．1 培養(yǎng)良好語言能力的意義 112
6．3．2 旅游從業(yè)人員語言能力
現(xiàn)狀 112
6．3．3 培養(yǎng)良好語言能力的途徑 113
本章小結(jié) 115
練習(xí)與思考 116
第7章 宴請(qǐng)活動(dòng)禮儀 117
7．1 宴請(qǐng)的定義、特點(diǎn)及常見
形式 117
7．1．1 宴請(qǐng)的定義和特點(diǎn) 117
7．1．2 宴請(qǐng)的規(guī)則 119
7．1．3 常見的宴請(qǐng)形式 120
7．2 宴請(qǐng)服務(wù)過程的組織 123
7．2．1 確定宴請(qǐng)的目的、名義、
對(duì)象、范圍與形式 123
7．2．2 確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn) 123
7．2．3 邀請(qǐng)和請(qǐng)柬格式 123
7．2．4 審定菜肴酒水與印制菜單 124
7．2．5 落實(shí)講話稿與翻譯人員 124
7．2．6 確定與落實(shí)宴請(qǐng)程序 124
7．3 宴會(huì)的桌席排列 125
7．3．1 宴請(qǐng)的桌次安排 125
7．3．2 席次排位 127
7．4 宴請(qǐng)服務(wù)的禮儀禮節(jié) 129
7．4．1 宴會(huì)開始前的準(zhǔn)備工作 129
7．4．2 席前的迎接工作 131
7．4．3 席間的服務(wù)工作 132
7．4．4 席后的整理工作 132
7．5 出席宴會(huì)的禮儀要求 132
7．5．1 接受邀請(qǐng)注意事項(xiàng) 132
7．5．2 席上禮規(guī) 133
7．5．3 進(jìn)餐注意事項(xiàng) 133
7．5．4 席間祝酒注意事項(xiàng) 134
7．5．5 席間談話注意事項(xiàng) 135
7．5．6 宴會(huì)結(jié)束注意事項(xiàng) 135
7．5．7 致謝禮儀 135
7．5．8 當(dāng)好主人，做好客人 135
本章小結(jié) 136
練習(xí)與思考 136
第8章 旅游接待與服務(wù)禮儀 137
8．1 旅游飯店的接待與服務(wù)禮儀 138
8．1．1 前廳部服務(wù)禮儀 138
8．1．2 飯店客房部接待服務(wù)禮儀 142
8．1．3 飯店餐飲部接待服務(wù)禮儀 144
8．1．4飯店康樂部接待服務(wù)禮儀 146
8．1．5 飯店商場(chǎng)部服務(wù)禮儀 148
8．1．6 飯店保安部服務(wù)禮儀 148
8．2 旅行社接待與服務(wù)禮儀 149
8．2．1 旅行社咨詢接待禮儀 149
8．2．2 導(dǎo)游服務(wù)禮儀 150
8．2．3 特殊團(tuán)隊(duì)服務(wù)禮儀 156
8．2．4 旅行社商務(wù)接待禮儀 157
8．2．5 旅行社商務(wù)拜訪禮儀 158
8．2．6 旅行社國(guó)際商務(wù)洽談禮儀 159
8．3 旅游景區(qū)景點(diǎn)接待與服務(wù)
禮儀 161
8．3．1 售票服務(wù)禮儀 161
8．3．2 入口導(dǎo)入服務(wù)禮儀 161
8．3．3 講解員服務(wù)禮儀 161
8．4 會(huì)展接待與服務(wù)禮儀 162
8．4．1 會(huì)展概述 162
8．4．2 旅游展覽會(huì)的特點(diǎn)和作用 163
8．4．3 會(huì)展服務(wù)內(nèi)容與禮儀 164
8．5 旅游商務(wù)活動(dòng)禮儀 168
8．5．1 旅游產(chǎn)品推銷禮儀 168
8．5．2 談判禮儀 170
8．5．3 商務(wù)慶典禮儀 171
本章小結(jié) 175
練習(xí)與思考 175
第9章 我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的禮儀
習(xí)俗 176
9．1 亞洲地區(qū) 177
9．1．1 日本 177
9．1．2 韓國(guó) 182
9．1．3 新加坡 185
9．1．4 馬來西亞 188
9．1．5 泰國(guó) 190
9．1．6 菲律賓 192
9．1．7 印度尼西亞 194
9．1．8 印度 196
9．1．9 我國(guó)臺(tái)灣地區(qū) 200
9．1．10 我國(guó)香港、澳門地區(qū) 201
9．2 歐洲地區(qū) 202
9．2．1 英國(guó) 203
9．2．2 法國(guó) 206
9．2．3 德國(guó) 209
9．2．4 意大利 213
9．2．5 俄羅斯 216
9．3 美洲地區(qū) 219
9．3．1 美國(guó) 219
9．3．2 加拿大 225
9．3．3 巴西 228
9．4 大洋洲國(guó)家 230
9．4．1 澳大利亞 231
9．4．2 新西蘭 233
9．5 非洲地區(qū) 234
9．5．1 埃及 235
9．5．2 南非 237
本章小結(jié) 238
練習(xí)與思考 239
第10章 涉外禮賓禮儀 240
10．1 涉外禮儀概述 240
10．1．1 涉外禮儀原則 241
10．1．2 禮賓次序 243
10．2 涉外活動(dòng)禮儀 244
10．2．1 迎送禮儀 244
10．2．2 會(huì)見與會(huì)談禮儀 247
10．2．3 簽字儀式禮儀 250
10．2．4 開幕式禮儀 251
10．2．5 授勛儀式 252
10．2．6 國(guó)旗懸掛 252
10．3 旅游出入境禮節(jié)和規(guī)范 254
10．3．1 出入境制度 254
10．3．2 出入境手續(xù)的辦理和
途徑 255
本章小結(jié) 256
練習(xí)與思考 257