旅游服務(wù)與管理（中職）

單元一  導(dǎo)游業(yè)務(wù)
  任務(wù)一  地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序
    一、服務(wù)準(zhǔn)備
    二、迎接服務(wù)
    三、入店服務(wù)
    四、核對(duì)、商定日程
    五、參觀游覽服務(wù)
    六、其他服務(wù)
    七、送站服務(wù)
    八、后續(xù)工作
    技能訓(xùn)練地陪服務(wù)程序
  任務(wù)二  導(dǎo)游帶團(tuán)技能
    一、塑造良好的導(dǎo)游形象
    二、協(xié)調(diào)導(dǎo)游人際關(guān)系
    三、調(diào)節(jié)旅游者的審美行為
    四、特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧
    五、導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
    技能訓(xùn)練常見問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理
  任務(wù)三  導(dǎo)游講解技能
    一、導(dǎo)游講解的原則
    二、不同場(chǎng)合的導(dǎo)游講解技巧
    三、常用的導(dǎo)游方法
    四、導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
    技能訓(xùn)練導(dǎo)游帶團(tuán)講解技能
單元二  旅游市場(chǎng)營(yíng)銷
  任務(wù)一  旅游營(yíng)銷理念
    一、營(yíng)銷中的“PRICE”法則
    二、顧客為先的營(yíng)銷理念——以麥當(dāng)勞為例
    三、全員營(yíng)銷理念
    技能訓(xùn)練設(shè)立旅游營(yíng)銷公司
  任務(wù)二  旅游營(yíng)銷戰(zhàn)略
    一、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的概念
    二、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的特點(diǎn)
    三、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定
    四、旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
    五、旅游市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略
    技能訓(xùn)練一  旅游企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研
    技能訓(xùn)練二  旅游企業(yè)市場(chǎng)定位
    技能訓(xùn)練三  旅游企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定
  任務(wù)三  旅游營(yíng)銷策略
    一、營(yíng)銷中的4P策略
    二、營(yíng)銷中的4c策略
    三、營(yíng)銷中的4R策略
    技能訓(xùn)練一  旅游產(chǎn)品策劃
    技能訓(xùn)練二  旅游產(chǎn)品定價(jià)
    技能訓(xùn)練三  旅游產(chǎn)品銷售
單元三  旅行社運(yùn)營(yíng)與管理
  任務(wù)一  旅行社的設(shè)立
    一、旅行社業(yè)務(wù)概述
    二、旅行社設(shè)立程序
    三、旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的選擇和布局
    四、旅行社的組織設(shè)計(jì)
    技能訓(xùn)練一  模擬申辦旅行社或旅游公司
    技能訓(xùn)練二  旅行社延伸業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)
  任務(wù)二  旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)
    一、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)
    二、旅行社線路設(shè)計(jì)
    技能訓(xùn)練旅游線路設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)
  任務(wù)三  旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)
    一、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述
    二、計(jì)調(diào)的基本業(yè)務(wù)
    三、計(jì)調(diào)人員的分類和素質(zhì)要求
    四、旅行社計(jì)調(diào)工作標(biāo)準(zhǔn)
    五、旅游采購(gòu)服務(wù)
    六、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程
    技能訓(xùn)練一  旅行社業(yè)務(wù)操作流程實(shí)訓(xùn)
    技能訓(xùn)練二  旅游接待計(jì)劃的制定
    技能訓(xùn)練三  旅行社計(jì)調(diào)部實(shí)訓(xùn)
  任務(wù)四  旅行社接待業(yè)務(wù)
    一、旅行社團(tuán)體的接待業(yè)務(wù)
    二、旅行社散客接待業(yè)務(wù)
    三、大型團(tuán)隊(duì)和特種團(tuán)隊(duì)的接待業(yè)務(wù)
    四、導(dǎo)游員的管理
    技能訓(xùn)練一  旅行社接待工作實(shí)訓(xùn)
    技能訓(xùn)練二  旅行社導(dǎo)游員實(shí)訓(xùn)
單元四  飯店運(yùn)營(yíng)與管理
  任務(wù)一  飯店前廳部運(yùn)營(yíng)管理
    一、前廳服務(wù)
    二、登記與結(jié)算
    三、電話服務(wù)
    四、金鑰匙服務(wù)及客史檔案建立
    技能訓(xùn)練一  建立客史檔案
    技能訓(xùn)練二  前臺(tái)接待服務(wù)
  任務(wù)二  飯店客房部運(yùn)營(yíng)管理
    一、客房服務(wù)
    二、客房類型與客房設(shè)施
    三、客房設(shè)計(jì)與布置
    四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制
    五、綠色飯店與綠色客房
    技能訓(xùn)練一  清掃客房
    技能訓(xùn)練二  0K房不0K
  任務(wù)三  飯店餐飲部運(yùn)營(yíng)管理
    一、餐飲企業(yè)的籌劃
    二、餐飲管理
    三、菜單設(shè)計(jì)
    技能訓(xùn)練一  餐飲機(jī)構(gòu)前期籌劃
    技能訓(xùn)練二  設(shè)計(jì)餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖
    技能訓(xùn)練三  選擇菜單類型風(fēng)格
    技能訓(xùn)練四  設(shè)計(jì)菜單
單元五  旅游景區(qū)管理
  任務(wù)一  旅游景區(qū)游客的引導(dǎo)與管理
    一、景區(qū)游客管理的重要性
    二、游客行為對(duì)景區(qū)的影響
    三、景區(qū)游客的過(guò)程管理
    四、重點(diǎn)區(qū)域游客管理
    五、旅游景區(qū)游客管理技術(shù)
    技能訓(xùn)練旅游景區(qū)游客管理技術(shù)的制定
  任務(wù)二  旅游景區(qū)安全管理
    一、自然災(zāi)害類型及其防治
    二、人為災(zāi)害
    三、景區(qū)治安管理
    四、安全事故的類型與防治
    技能訓(xùn)練旅游景區(qū)安全體系的構(gòu)建
  任務(wù)三  旅游景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)的設(shè)置
    一、旅游景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)的內(nèi)涵
    二、旅游景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)的類型和功能
    三、旅游景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)的載體
    技能訓(xùn)練旅游景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)的調(diào)查
  任務(wù)四  旅游景區(qū)資源管理方法與技術(shù)
    一、旅游景區(qū)資源管理的內(nèi)涵
    二、旅游景區(qū)資源管理的歷史進(jìn)程
    三、旅游景區(qū)資源管理的基本手段
    四、旅游景區(qū)資源管理的技術(shù)方法
    技能訓(xùn)練旅游景區(qū)資源管理技術(shù)的制定
  任務(wù)五  旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理
    一、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義
    二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
    三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立
    四、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的控制
    技能訓(xùn)練旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查
參考文獻(xiàn)