服務(wù)運(yùn)營管理

第一章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游業(yè)
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代及其特點(diǎn)
第二節(jié) 休閑體驗(yàn)與旅游服務(wù)
第二章 旅游服務(wù)產(chǎn)品概述
第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品
第二節(jié) 旅游服務(wù)的特征
第三章 旅游服務(wù)經(jīng)歷與顧客感知
第一節(jié) 服務(wù)接觸與顧客感知
第二節(jié) 旅游者的服務(wù)期望
第四章 旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度
第一節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié) 顧客滿意度
第五章 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救
第一節(jié) 服務(wù)失誤
第二節(jié) 顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
第六章 服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)體系設(shè)計(jì)
第一節(jié) 服務(wù)運(yùn)營流程與服務(wù)利潤鏈
第二節(jié) 旅游服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
第七章 服務(wù)需求與企業(yè)服務(wù)能力管理
第一節(jié) 旅游服務(wù)供需平衡狀態(tài)分析
第二節(jié) 服務(wù)供需管理的基本思路
第三節(jié) 旅游企業(yè)服務(wù)能力管理策略
第八章 現(xiàn)代旅游服務(wù)的精益化管理
第一節(jié) 旅游服務(wù)精細(xì)化與個性化
第二節(jié) 現(xiàn)代旅游業(yè)的收益管理
第九章 旅游企業(yè)服務(wù)營銷與關(guān)系營銷
第一節(jié) 傳統(tǒng)營銷與旅游服務(wù)營銷
第二節(jié) 旅游服務(wù)中的關(guān)系營銷
第十章 旅游企業(yè)的顧客忠誠管理
第一節(jié) 顧客的忠誠效應(yīng)及其價(jià)值
第二節(jié) 旅游業(yè)中的顧客忠誠管理
第十一章 旅游企業(yè)的競爭策略與服務(wù)創(chuàng)新
第一節(jié) 服務(wù)競爭的內(nèi)涵
第二節(jié) 一般競爭策略與服務(wù)業(yè)競爭策略
第三節(jié) 旅游業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新及其應(yīng)用
第十二章 現(xiàn)代旅游服務(wù)管理中的信息技術(shù)
第一節(jié) 服務(wù)業(yè)中的信息技術(shù)應(yīng)用
第二節(jié) 新技術(shù)應(yīng)用與智慧旅游服務(wù)
【參考文獻(xiàn)】