服務(wù)的細節(jié)045：日本新干線7分鐘清掃奇跡

序章 第1章 為什么“3K”工作變成了奇跡的職場？ 　歡迎來到新干線劇場 　用7分鐘將新干線打掃干凈，并令其準時運行的團隊 　讓員工充滿干勁的“吃力、骯臟、危險”的職場 　始于禮、止于禮 　“TESSEI，我們已經(jīng)阻止不了” 　“媽媽好厲害！”真切地感到?jīng)]有做錯的瞬間 第2章 成功的種子隱藏在工作現(xiàn)場！ 　被賦予了重責大任 　從資深清潔工身上學到了“體貼”之心 　新干線的坐席正如賓館的客房 　只有現(xiàn)場最了解現(xiàn)場的課題和改善措施 　總公司什么都不知道！  　把相遇變成名為“回憶”的伴手禮 　制服革新 　不想因為沒有資金這一理由而放棄 　新標語“清爽、放心、溫暖” 　工作的動力源自于生活和地位的穩(wěn)定 　與世人的想法相悖 　故意將不聽話的人排除在外 第3章 公司是現(xiàn)場的堅強后盾 　對于TESSEI來說，“成果”“使命”是什么？ 　自上而下的指揮系統(tǒng)是不可或的 　如何公平地做出評價 　100-1=0 　“只是做了應(yīng)該做的，為什么要褒獎呢？” 　領(lǐng)導層錯過了很多“踏實勤懇的員工” 　在選舉中也大顯身手的天使報告 　調(diào)動員工工作積極性的“情緒調(diào)動語” 　將“情緒低落語”轉(zhuǎn)換成“情緒調(diào)動語” 　支持新干線劇場幕后工作人員的舉措 　在“沒有報酬的工作”中找到快樂 　正因為是現(xiàn)場的員工，才能夠明白的事 第4章 一切都由領(lǐng)導者定奪 　經(jīng)營者不是治療“比目魚癥候群”的醫(yī)生 　決心“不說NO” 　“存在于紀律中的自由”是根本 　不要把成為“信息溝通順暢的公司”作為目標 　“你不相信自己任命的人嗎！” 　“因為規(guī)模大所以做不到”都是借口 　經(jīng)營者就像廣告界人士一樣？  　用出乎意料的語言來訴說夢想，能夠打動“人”心 　交流的目的是將自己的“溫暖”傳遞給對方 　比起同等地去培養(yǎng)十個人，不如培養(yǎng)一個能讓另外九個人追隨的人 　東日本大地震時期的應(yīng)對措施，展現(xiàn)了組織的強大 　至今難忘的一句話是“想要做正確的事就要往上爬” 　充分悲觀地思考，樂觀地決斷 　正因居安，才應(yīng)思危 第5章 公司是二流的，但唯有執(zhí)行力要做到一流 　不能成為一流的公司也不要緊 　要經(jīng)?？隙?、提高員工的“執(zhí)行力” 　將員工建議一一付諸實踐 　員工和乘客一起創(chuàng)造的新干線劇場 　人生的成敗取決于擊球次數(shù) 　絕不甘于現(xiàn)狀，不斷推出新舉措 　不要改變堅持至今的做法 第6章 自豪感、價值感讓工作的人們熠熠生輝 　培養(yǎng)出頭鳥 　擁有自豪感、價值感的瞬間，就拉開了新的帷幕 　“自豪感”能顯著提升工作水準 　作為JR東日本集團的一員而感到驕傲 　以新的舞臺為目標 　工作能令人真實地感受到自己活著 　在哪里都可以創(chuàng)造出奇跡的職場 結(jié)束語