前廳服務與管理

模塊1前廳部認知
　項目一前廳部基礎知識
　　任務一前廳部概況及功能
　　任務二前廳部組織機構
　　任務三前廳部大堂副理崗位職責
　項目二前廳部員工職業(yè)素養(yǎng)
　　任務一前廳部員工工作能力要求
　　任務二前廳部員工素質要求
　　項目實訓——前廳部認知學習評價
　　附件前廳部主要崗位工作內(nèi)容
模塊2預訂服務
　項目一認識預訂
　　任務一預訂的渠道及方式
　　任務二預訂的種類
　項目二受理預訂
　　任務一散客預訂程序
　　任務二團隊預訂程序
　　知識鏈接
　項目三控制預訂
　　任務一預訂規(guī)定
　　任務二超額預訂
　　任務三預訂失約行為及其處理
　　項目實訓——預訂服務學習評價
模塊3禮賓服務
　項目一迎送服務
　　任務一酒店代表店外接送服務
　　任務二門廳迎送客人服務
　項目二行李服務
　　任務一行李服務程序與標準
　　任務二行李服務寄存與提取
　項目三“金鑰匙”服務
　　任務一認識“金鑰匙”
　　任務二“金鑰匙”的素質要求
　　項目實訓——禮賓服務學習評價
模塊4前臺接待服務
　項目一入住登記服務
　　任務一散客入住登記服務
　　任務二團隊入住登記服務
　　項目實訓——客人入住登記學習評價
　項目二推銷客房服務
　　任務一客房狀態(tài)控制
　　任務二酒店房價
　項目三問訊和留言服務
　　任務一問訊服務
　　任務二留言服務
　項目四離店結賬
　　任務一散客結賬服務
　　任務二團體客人結賬服務
　　任務三特殊情況處理
　項目五貴重物品保管及前臺常見問題處理
　　任務一貴重物品保管程序
　　任務二前臺常見問題處理
模塊5總機與商務中心服務
　項目一總機服務
　　任務一總機服務的基本要求
　　任務二總機服務項目及程序
　　項目實訓——總機服務學習評價
　項目二商務中心服務
　　任務一辦公服務
　　任務二會議室出租服務
　　任務三翻譯及秘書服務
　　任務四票務服務
　　項目實訓——票務服務學習評價
模塊6客戶關系維護
　項目一建立良好的賓客關系
　　任務一與客人溝通的技巧
　　任務二VIP的接待服務
　項目二處理客人投訴
　　任務一投訴的類型
　　任務二處理投訴的原則和程序
　　項目實訓——處理實際投訴學習評價
　項目三控制酒店服務質量
　　任務一酒店服務質量的標準
　　任務二酒店服務質量控制的原則
　　任務三酒店服務質量控制基本方法
　　參考文獻