民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)

學(xué)習(xí)單元一 民航服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識
第一節(jié) 服務(wù)與民航服務(wù)
一、服務(wù)的概述
二、民航服務(wù)概述
第二節(jié) 民航服務(wù)意識
一、服務(wù)意識的概念
二、提升服務(wù)意識常見的心理障礙
三、民航服務(wù)意識涉及的內(nèi)容
四、民航服務(wù)意識提升
第三節(jié) 心理學(xué)概述
一、心理學(xué)究竟是什么
二、心理學(xué)的構(gòu)成
三、心理學(xué)的研究方法
四、心理學(xué)的基礎(chǔ)領(lǐng)域
五、心理學(xué)的應(yīng)用領(lǐng)域
第四節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)概述
一、民航服務(wù)心理學(xué)是什么
二、在民航服務(wù)中運(yùn)用心理學(xué)
三、自律訓(xùn)練法
本單元小結(jié)
思考與討論

學(xué)習(xí)單元二 民航服務(wù)與感知覺
第一節(jié) 感知覺概述
一、感覺概述
二、知覺概述：
第二節(jié) 知覺的影響因素
一、影響知覺的客觀因素
二、影響知覺的主觀因素
第三節(jié) 民航服務(wù)的感知覺
一、影響旅客感知覺的客觀因素
二、影響旅客感知覺的主觀因素
三、民航服務(wù)人員的感知覺
本單元小結(jié)
思考與討論

學(xué)習(xí)單元三 民航服務(wù)與個(gè)性
第一節(jié) 氣質(zhì)與民航服務(wù)
一、氣質(zhì)概述
二、氣質(zhì)分類
三、民航服務(wù)中的氣質(zhì)
四、民航服務(wù)人員氣質(zhì)培養(yǎng)
第二節(jié) 性格與民航服務(wù)
一、性格概述
二、性格分類
三、民航服務(wù)中的性格
四、民航服務(wù)人員性格培養(yǎng)
第三節(jié) 職業(yè)能力與民航服務(wù)
一、能力概述
二、能力分類
三、職業(yè)能力
四、全面提升服務(wù)人員職業(yè)能力
第四節(jié) 特殊旅客心理與民航服務(wù)
一、特殊旅客概述
二、特殊旅客心理
三、特殊旅客服務(wù)
本單元小結(jié)
思考與討論

學(xué)習(xí)單元四 民航服務(wù)與團(tuán)隊(duì)
第一節(jié) 群體心理
一、群體概述
二、群體行為
三、群體的分類
四、群體的作用
五、航空旅客群體的特殊性
六、群體心理對服務(wù)工作的意義
第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一、團(tuán)隊(duì)概述
……
學(xué)習(xí)單元五 民航服務(wù)與情緒情感和意志
學(xué)習(xí)單元六 民航服務(wù)與壓力
學(xué)習(xí)單元七 民航服務(wù)與人際交往
參考文獻(xiàn)