汽車售后服務與管理

前言
如何學習與使用這本書
概述
課題一 汽車售后服務概念的界定
一、現(xiàn)代汽車售后服務的定義
二、汽車售后服務部門的業(yè)務內容
三、現(xiàn)代汽車售后服務發(fā)展的新理念
課題二 汽車售后服務企業(yè)CIS戰(zhàn)略
一、企業(yè)的理念識別
二、企業(yè)的行為識別
三、企業(yè)的視覺識別
課題三 汽車售后服務禮儀
一、個人儀容儀表
二、儀態(tài)禮儀
三、服務接待禮儀
四、電話禮儀
管理視角 J.D.Power公司CSI調研介紹
互動案例 關于豐田喜一郎的兩段小故事
實操考核 服務禮儀

單元一 維護車輛的接待服務
課題一 定期維護車輛的服務內容
一、定期維護的意義
二、定期維護項目
三、汽車售后服務核心過程
課題二 車輛定期維護的服務核心過程
一、預約管理
二、店面接待
三、估價制單
四、休息引導
五、質量控制
六、交車結算
七、服務跟蹤
課題三 汽車維護維修常識
一、汽車外觀的維護
二、輪胎的維護及正確使用
三、制動系統(tǒng)的維護
四、自動變速器的維護
五、潤滑油的選擇
六、汽車空調的維護
七、汽車磨合期的用車常識
八、汽車節(jié)油小常識
課題四 汽車售后服務管理軟件操作
一、預約管理功1i罾操作簡介
二、前臺接待功能操作簡介
三、車間作業(yè)功能操作簡介
四、結算功能操作簡介
五、出廠功能操作簡介
管理視角 “5S”生產現(xiàn)場管理與可視化管理
互動案例 孫小武與B車型的故事
實操考核 定期維護服務核心過程

單元二 故障車輛的維修服務
課題一 故障車輛的維修服務核心過程
一、故障車輛預診斷技巧
二、一次修復率管理
三、汽車維修設備簡介
四、汽車維修服務應對話術
課題二故障車輛的質保索賠服務
一、質量承諾與索賠服務
二、品牌汽車質量擔保分析
三、缺陷汽車產品召回管理
課題三 汽車維修配件管理
一、汽車配件基礎知識
二、配件采購管理
三、配件庫存管理
四、配件管理系統(tǒng)
管理視角 準時生產方式
互動案例 豐田“召回門”事件
實操考核 故障車輛預診斷溝通技巧考核

單元三 事故車保險協(xié)賠服務
課題一 汽車保險產品介紹
一、汽車保險險種分析
二、汽車投保方案選擇
三、汽車續(xù)保業(yè)務與銷售技巧
課題二事故車保險理賠服務流程
一、事故車保險理賠服務概述
二、事故車出險索賠流程
三、事故車保險協(xié)賠服務流程
四、事故車遠程定損操作要點
課題三 汽車維修合同與財務結算
一、汽車維修合同介紹
二、一般財務知識
三、汽車維修價格
管理視角 績效目標管理
互動案例 案例解讀汽車保險理賠原則
實操考核 保險協(xié)賠服務流程操作要點

單元四 汽車美容與裝飾服務
課題一 汽車美容裝飾產品概述
一、汽車美容的功效及類型
二、汽車美化裝飾型產品
三、功能型汽車加裝產品
四、汽車養(yǎng)護產品
課題二 汽車美容裝飾銷售技巧
一、汽車美容裝飾產品銷售技巧
二、汽車附件陳列展示技巧
三、汽車美容裝飾項目銷售話術
課題三 汽車改裝項目
一、汽車改裝的定義及分類
二、國內汽車改裝現(xiàn)狀
三、常見汽車改裝項目介紹
管理視角 服務營銷理念
互動案例 RAV4“盡情盡興”改裝大賽案例
實操考核 汽車美容裝飾項目推薦技巧

單元五 客戶投訴及補救服務
課題一 客戶滿意及客戶滿意度
一、服務質量要素與服務質量測定
二、客戶滿意與客戶忠誠
三、客戶滿意服務理念
課題二 客戶投訴及服務補救
一、客戶投訴及服務補救的含義
二、客戶投訴處理
三、危機處理及媒體應對技巧
課題三 客戶關系管理
一、客戶關系管理概述
二、客戶關系管理實施內容
三、客戶信息管理工作要點
四、客戶俱樂部建立與服務
課題四 客戶滿意度調查與分析
一、客戶滿意級度及滿意度衡量
二、客戶滿意度調查方法
三、客戶滿意度調查注意事項
管理視角 員工滿意度與員工激勵
互動案例 客戶關系管理的成功典范
實操考核 客戶投訴處理技巧
參考文獻