中國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告（2015）

壹 加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度和機(jī)制建設(shè)
一、構(gòu)建保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度體系
（一）加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)頂層設(shè)計(jì)
（二）完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管制度體系
二、加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建設(shè)
（一）強(qiáng)化信息披露機(jī)制
（二）完善糾紛調(diào)解機(jī)制
（三）健全投訴處理機(jī)制
（四）注重宣傳教育機(jī)制
（五）嚴(yán)格監(jiān)管懲戒約束機(jī)制
（六）推進(jìn)外部協(xié)同運(yùn)作機(jī)制

貳 強(qiáng)力整治保險(xiǎn)消費(fèi)者最關(guān)心的突出問題
一、持續(xù)治理銷售誤導(dǎo)
（一）完善相關(guān)制度
（二）加大查處力度
（三）推進(jìn)費(fèi)率和條款改革
二、著力解決理賠難
（一）推進(jìn)理賠標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)制度建設(shè)
（二）加強(qiáng)治理理賠難機(jī)制創(chuàng)新
（三）加大現(xiàn)場檢查力度
（四）持續(xù)開展保險(xiǎn)積壓未決賠案清理工作

叁 切實(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理和糾紛調(diào)處工作
一、規(guī)范處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)
（一）暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)渠道
（二）依法依規(guī)及時(shí)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴
（三）加強(qiáng)對保險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴處理工作考評(píng)
二、建立完善保險(xiǎn)糾紛多元化解決機(jī)制
（一）推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解組織建設(shè)
（二）督促保險(xiǎn)公司積極參與保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制
（三）與司法機(jī)關(guān)聯(lián)合建立保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對接”機(jī)制

肆 高度重視保險(xiǎn)消費(fèi)者教育和公眾宣傳
一、搭建保險(xiǎn)公眾教育工作格局
二、豐富保險(xiǎn)公眾教育載體和內(nèi)容
（一）在官方網(wǎng)站開辟公眾教育專欄
（二）開通“保險(xiǎn)消費(fèi)者知識(shí)園地”官方教育微博
（三）開通官方教育微信“保監(jiān)微課堂”
（四）開設(shè)報(bào)紙教育專欄
（五）編輯出版保險(xiǎn)知識(shí)普及讀物
（六）開展保險(xiǎn)公眾教育專項(xiàng)活動(dòng)

伍 嚴(yán)肅查處各類損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為
一、加大保險(xiǎn)產(chǎn)品審查監(jiān)管力度
二、查處損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的不法行為
三、打擊保險(xiǎn)欺詐和非法集資

陸 加強(qiáng)透明度監(jiān)管與信息披露
一、加強(qiáng)監(jiān)管信息公開
（一）全面公布監(jiān)管政務(wù)信息
（二）定期公布與保險(xiǎn)消費(fèi)者利益相關(guān)信息
（三）及時(shí)發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示
二、督促保險(xiǎn)公司加強(qiáng)涉及消費(fèi)者利益相關(guān)信息的披露
（一）推動(dòng)保險(xiǎn)公司主動(dòng)公布信息
（二）探索建立第三方評(píng)點(diǎn)制度倒逼保險(xiǎn)公司公布信息

柒 積極推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)
一、編制保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)規(guī)劃
二、嚴(yán)格推進(jìn)依法行政
三、大力培育行業(yè)誠信文化
四、多措并舉開展專項(xiàng)治理
五、加快搭建信用信息平臺(tái)
六、加大保險(xiǎn)業(yè)信用宣傳教育力度

專題I 重點(diǎn)行動(dòng)
一、治理車險(xiǎn)理賠難
二、治理人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)
三、開展財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案清理
四、加強(qiáng)“12378”維權(quán)熱線建設(shè)

專題Ⅱ 經(jīng)驗(yàn)做法
一、寧波保險(xiǎn)業(yè)建立保險(xiǎn)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng) 借助信息手段實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者全程評(píng)價(jià)
二、江西保監(jiān)局創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制 開展人身險(xiǎn)產(chǎn)品第三方評(píng)點(diǎn)
三、五調(diào)聯(lián)動(dòng) 便民惠民——保險(xiǎn)業(yè)參與杭州市余杭區(qū)交通事故調(diào)解處理中心建設(shè)
四、重慶保監(jiān)局嚴(yán)格執(zhí)法，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益
五、河北保監(jiān)局實(shí)施“保險(xiǎn)信譽(yù)工程”

專題Ⅲ 行業(yè)響應(yīng)
一、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面發(fā)揮的作用
二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作情況
三、人身保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作情況

專題Ⅳ 制度保障
一、《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》
二、《中國保監(jiān)會(huì) 國家發(fā)展和改革委員會(huì)關(guān)于中國保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)規(guī)劃（2015-2020年）》
三、2015年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)