銷售禮儀與溝通技巧培訓(xùn)全書（第2版）

第一章　價(jià)值百萬：禮儀在銷售服務(wù)中的作用
第一節(jié)　什么是銷售禮儀
一、銷售禮儀的基本特征
二、銷售禮儀的功能
三、銷售禮儀的支點(diǎn)
第二節(jié)　銷售禮儀的基本原則
一、平等原則
二、誠(chéng)信原則
三、互利互惠原則
四、謙虛原則
五、自信原則
第二章　　形象宜人：給客戶美好的第一印象
第一節(jié)　儀容修飾：展現(xiàn)積極與健康
一、面部的美化與修飾
二、發(fā)型的修護(hù)與選擇
三、化妝的禮儀規(guī)范
第二節(jié)　服裝配飾：別小看儀表的作用
一、銷售人員著裝原則
二、男性銷售人員著裝禮儀
三、女性銷售人員著裝禮儀
四、領(lǐng)帶的搭配技巧
五、飾品佩戴的法則
第三節(jié)　儀態(tài)萬千：活用肢體語言
一、走出風(fēng)度
二、站姿：男女有別
三、坐姿有講究
四、蹲姿要優(yōu)雅
五、用手勢(shì)表達(dá)心意
六、用眼睛展現(xiàn)魅力
七、用微笑架起與客戶溝通的橋梁
八、與客戶保持最佳的身體距離
第三章　張弛有度：讓客戶為你的風(fēng)度所折服
第一節(jié)　拜訪客戶中的禮儀
一、遞送和收受名片
二、拜訪時(shí)機(jī)
三、等待會(huì)見
四、握手
五、稱呼
六、寒暄
七、致意
八、介紹
九、拜別
第二節(jié)　迎送客戶中的禮儀
一、迎客
二、乘車
三、乘電梯
四、待客
五、位次
六、送客
第三節(jié)　客情維護(hù)中的禮儀
一、日?；卦L
二、禮品饋贈(zèng)
三、禮品接收
第四章　談吐得當(dāng)：說出優(yōu)雅和風(fēng)度
第一節(jié)　強(qiáng)化聲音的感染力
一、保持合適的談話音量
二、熟練控制說話的語調(diào)
三、把握好說話的節(jié)奏
四、掌握適當(dāng)停頓的技巧
五、注意交談時(shí)的語氣
第二節(jié)　讓語言更有吸引力
一、用漂亮的開場(chǎng)白打開訪談局面
二、投客戶之所好
三、進(jìn)行有效的提問
四、運(yùn)用幽默的表達(dá)方式
五、把握好贊美的尺度
六、不僅要善于說，更要善于聽
七、讓道歉更易于被客戶接受
第三節(jié)　與客戶交談的禁忌
一、客戶講話時(shí)別貿(mào)然插嘴
二、避免與客戶正面交鋒
三、不攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
四、不使用消極措辭
五、不直接指責(zé)客戶的錯(cuò)誤
六、拒絕客戶切忌無禮
第五章　溝通順暢：電話銷售及通信禮儀
第一節(jié)　電話銷售禮儀
一、接聽電話
二、轉(zhuǎn)接電話
三、撥打電話
四、電話約訪
五、電話催賬
第二節(jié)　手機(jī)使用禮儀
一、手機(jī)接打
二、手機(jī)鈴聲
三、手機(jī)短信
第三節(jié)　收發(fā)傳真、電子郵件和書信的禮儀
一、收發(fā)傳真
二、使用電子郵件
三、書信
第六章　中規(guī)中矩：專題活動(dòng)與應(yīng)酬禮儀
第一節(jié)　專題活動(dòng)禮儀
一、洽談會(huì)
二、展覽會(huì)
三、新聞發(fā)布會(huì)
四、商務(wù)談判
第二節(jié)　營(yíng)銷儀式禮儀
一、開業(yè)儀式--營(yíng)造出隆重的氣氛
二、剪彩儀式--剪出喜慶
三、簽字儀式--簽出共識(shí)
四、營(yíng)銷宴請(qǐng)--有所講究
五、營(yíng)銷舞會(huì)--舞出氣質(zhì)
第三節(jié)　與客戶的私下應(yīng)酬禮儀
一、高爾夫應(yīng)酬禮儀
二、健身房應(yīng)酬禮儀
三、娛樂場(chǎng)所應(yīng)酬禮儀
第七章　走出國(guó)門：涉外銷售禮儀
第一節(jié)　涉外禮儀基礎(chǔ)
一、涉外禮儀原則
二、涉外禮儀要求
第二節(jié)　涉外接待禮儀
一、迎送
二、稱呼
三、宴請(qǐng)
四、參觀
五、禮品贈(zèng)送
六、涉外會(huì)談
七、小費(fèi)
第三節(jié)　涉外商務(wù)禮儀
一、與美國(guó)客戶往來禮儀
二、與加拿大客戶往來禮儀
三、與德國(guó)客戶往來禮儀
四、與法國(guó)客戶往來禮儀
五、與中東地區(qū)客戶往來禮儀
參考文獻(xiàn)