快遞人員崗位三字經(jīng)

第一章　快遞人員應(yīng)具備的知識／ 1
第一節(jié) 快遞專業(yè)知識／ 4
一、國內(nèi)快遞業(yè)//4 二、國際快遞業(yè)//6 三、度量衡工具//8 四、人民幣鑒別//10 五、支票學(xué)知識//13 六、商品學(xué)知識//15 七、包裝學(xué)知識//17
第二節(jié) 服務(wù)禮儀知識／ 19
一、行為舉止禮儀// 19 二、儀容儀表禮儀// 21 三、服務(wù)行為禮儀// 23 四、電話溝通禮儀// 25
第三節(jié) 條碼技術(shù)知識／ 27 第四節(jié) 快件安全知識／ 29 第五節(jié) 快遞法律知識／ 31 第六節(jié) 地理姓氏知識／ 33


第二章　接 單／ 35
第一節(jié) 接受訂單／ 38
一、直營快遞接單// 38 二、加盟快遞接單// 40 三、接聽電話要求// 42 四、詢問訂單信息// 44 五、記錄收件信息// 46
第二節(jié) 確認(rèn)訂單／ 48
一、熟知公司經(jīng)營范圍// 48 二、明確公司派送時效// 50 三、確認(rèn)快件內(nèi)件要求// 52 四、規(guī)劃收派快件路線// 54 五、安排上門收件時間// 56
第三章　收 件 / 59
第一節(jié) 快件收寄／ 62
一、快件收寄四種方式// 62 二、上門攬收準(zhǔn)備工作// 64 三、上門拜訪操作規(guī)范// 66 四、上門攬收業(yè)務(wù)流程// 68 五、運單填寫總體要求// 70 六、運輸交接具體步驟// 72 七、網(wǎng)點收寄工作流程// 74
第二節(jié) 快件驗收／ 76
一、禁限物品驗視// 76 二、確認(rèn)重量規(guī)格// 78 三、快件包裝規(guī)范// 80 四、快件稱重計價// 83


五、運單、標(biāo)志、隨運單證的粘貼／ 86
第三節(jié) 收件后續(xù)處理 ／ 89 一、交接快件／ 89 二、營業(yè)款交接／ 92
第四節(jié) 應(yīng)對收件問題／ 95 一、快件更址與撤回/／ 95 二、遭遇交通事故// 97
三、遭遇不可抗力// 99
第四章　快件處理／ 101
第一節(jié) 快件處理準(zhǔn)備／ 104
一、檢查操作變更通知// 104 二、準(zhǔn)備快件處理工具// 106 三、做好個人準(zhǔn)備工作// 108
第二節(jié) 快件接收／ 111 一、辦理交接／ 111 二、拆解封志／ 113
三、總包卸載／ 115
四、總包驗收／ 117 五、總包拆解／ 119
第三節(jié) 快件分揀／ 122 一、手工分揀／ 122 二、半自動機械分揀/／ 125
三、分揀機自動分揀／ 127
第四節(jié) 快件封發(fā)／ 129


一、散件的兩種登單法// 129
二、總包的封裝和碼放// 132
第五節(jié) 快件裝車發(fā)運／ 135 一、汽車運輸快件的交接/／ 135 二、委托航空或鐵路運輸快件的交接／ 137
三、運輸車輛封志的建立/／ 139
第五章　快件派送／ 141
第一節(jié) 派前準(zhǔn)備／ 144 一、派前檢查／ 144 二、快件交接／ 146
第二節(jié) 派送服務(wù)／ 149
一、快件派送基本程序// 149 二、快件派送時限控制/// 152 三、派送業(yè)務(wù)操作規(guī)范// 154 四、派送安全保管指引// 157 五、自提件管理與操作// 159 六、派送特殊情況處理// 162
第三節(jié) 派件后續(xù)處理／ 164 一、錄入快件的派送信息/／ 164 二、移交無法派送的快件/／ 166
三、移交到付款與代收款/／ 168 四、簽收回單與退單處理/／ 170
第六章　客戶管理／ 173
第一節(jié) 市場開發(fā)／ 176


一、客戶調(diào)查／ 176
二、業(yè)務(wù)推介／ 179
第二節(jié) 客戶服務(wù)／ 181
一、客戶維護// 181 二、電話服務(wù)／ 183 三、接單下單// 186 四、派件查詢// 188 五、對外查詢與無據(jù)查詢// 191 六、投訴處理// 194 七、賠償處理// 196
第三節(jié) 客戶信息管理／ 199
一、客戶信息采集// 199 二、客戶信息日常管理 //201
第七章　快遞服務(wù)質(zhì)量管理 / 205 第一節(jié) 快遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)／ 208 第二節(jié) 保障快遞服務(wù)質(zhì)量／ 211 第三節(jié) 改進快遞服務(wù)質(zhì)量／ 213
第八章　快遞人員培訓(xùn)與考核／ 217
第一節(jié) 快遞人員培訓(xùn) /220
一、培訓(xùn)計劃// 220 二、培訓(xùn)實施// 223
第二節(jié) 快遞人員考核 /225
一、考核設(shè)計// 225 二、考核實施// 228