酒店經(jīng)典案例與分析

第一篇 前廳案例分析 …………………………………………………………………1
案例一 豪華套房可以嗎 ………………………………………………………………2
案例二 這是我先預(yù)訂的房間 ………………………………………………………………4
案例三 沒(méi)有空房 ………………………………………………………………………6
案例四 出示身份證才能開(kāi)房 …………………………………………………………8
案例五 我要延遲退房 …………………………………………………………………11
案例六 你怎么可以透露我的信息 ……………………………………………………13
案例七 我要兩條中華煙 ………………………………………………………………15
案例八 一張機(jī)票萬(wàn)分真心 ……………………………………………………………17
案例九 是你扯斷我的背包 ……………………………………………………………19
案例十 我的行李在哪兒 ………………………………………………………………22
案例十一 一個(gè)電話見(jiàn)分曉 ……………………………………………………………25
案例十二 深夜轉(zhuǎn)接電話引起的誤會(huì) …………………………………………………27
案例十三 都是時(shí)間惹的禍 ……………………………………………………………28
案例十四 我花錢(qián)不是來(lái)受氣的 ………………………………………………………31
案例十五 我的文件傳到哪里去了 ……………………………………………………33
第二篇 客房案例分析 …………………………………………………………………37
案例一 不一般的石頭 …………………………………………………………………38
案例二 客人的尷尬 ……………………………………………………………………40
案例三 法完成的洗衣服務(wù) …………………………………………………………42
案例四 盛滿冰塊的垃圾袋 ……………………………………………………………44
案例五 水溫過(guò)高的投訴 ………………………………………………………………47
案例六 一份寄出去的真情 ……………………………………………………………50
案例七 給客人一個(gè)驚喜 ………………………………………………………………53
案例八 “高科技”犯罪 ………………………………………………………………56
案例九 是否一定要按照順序打掃 ………………………………………………………58
案例十 趕我們走嗎 ……………………………………………………………………61
案例十一 沒(méi)有補(bǔ)上的洗衣袋 …………………………………………………………62
案例十二 平凡的崗位 …………………………………………………………………64
案例十三 柔和的燈光 …………………………………………………………………67
案例十四 誰(shuí)進(jìn)了我的房間 ……………………………………………………………69
案例十五 一個(gè)煙頭引發(fā)的故事 ………………………………………………………71
第三篇 餐飲案例分析 …………………………………………………………………75
案例一 客人的“預(yù)訂” …………………………………………………………………76
案例二 我想坐角落的位置 ……………………………………………………………78
案例三 “唱收唱付”引起客人的不快 ………………………………………………80
案例四 點(diǎn)菜的風(fēng)波 ……………………………………………………………………83
案例五 菜肴上錯(cuò)后 ……………………………………………………………………84
案例六 一句話引起的矛盾 ……………………………………………………………86
案例七 憤怒的客人 ……………………………………………………………………88
案例八 酒水打翻以后 …………………………………………………………………90
案例九 如此服務(wù)真是不應(yīng)該 …………………………………………………………93
案例十 水果灑在小朋友的頭上 ………………………………………………………94
案例十一 煙灰進(jìn)了菜肴 ………………………………………………………………96
案例十二 問(wèn)題餐具引起的風(fēng)波 ………………………………………………………98
案例十三 從滿意到不滿意 …………………………………………………………100
案例十四 剁椒魚(yú)頭里的清潔球絲 …………………………………………………103
案例十五 失而復(fù)得的鉆戒 ………………………………………………………………105