餐飲實務與管理

第一章 餐飲概述
第一節(jié) 基本概念及特點
一、餐飲業(yè)
二、餐飲產品
三、餐飲服務
第二節(jié) 餐飲部的地位和工作任務
一、餐飲部在酒店中的地位
二、餐飲部的工作任務
第三節(jié) 餐飲部的組織機構和崗位職責
一、餐飲部組織機構建立的原則
二、餐飲部組織機構圖
三、餐飲部的主要崗位及職責
四、餐飲部各部門的職能
第四節(jié) 餐飲服務人員的素質要求
一、思想素質
二、心理素質
三、知識素質
四、本乙貌本乙節(jié)
五、服務技能
六、身體素質
第二章 餐飲服務基本技能
第一節(jié) 餐飲服務操作技能
一、托盤
二、餐巾折花
三、擺臺
四、斟酒
五、上菜與分菜
第二節(jié) 餐飲電話服務技能
一、咨詢服務
二、預訂服務
三、電話銷售服務
四、電話服務總體原則
第三節(jié) 餐廳失竊及火警的處理
一、餐廳失竊及其處理
二、火警的處理
三、其他突發(fā)情況的處理
第三章 餐飲服務基本流程與方法
第一節(jié) 零點服務
一、餐前準備
二、餐中服務
三、餐后結束工作
第二節(jié) 宴會服務
一、中餐宴會服務
二、西餐宴會服務
第三節(jié) 自助餐服務
一、自助餐的特點
二、自助餐的常見類型
三、自助餐臺的設計與布局
四、自助餐的服務程序
第四節(jié) 酒吧、酒會服務
一、酒吧服務
二、酒會服務
第五節(jié) 餐飲VIP接待及綜合服務
一、酒店vIP客人的特點
二、VIP客人的劃分
三、vIP接待的準備工作
四、vIP接待的工作程序
五、VIP接待注意事項
第四章 餐飲服務質量管理
第一節(jié) 餐飲服務質量概述
一、餐飲服務質量的概念及意義
二、餐飲服務質量的內容
三、餐飲服務質量的特征
四、提高餐飲服務質量的主要措施
第二節(jié) 餐飲服務質量管理與控制
一、餐飲服務質量管理的意義
二、建立餐飲服務質量管理體系
三、餐飲服務質量管理的方法
四、餐飲服務質量的控制
五、餐飲服務質量的監(jiān)督檢查
第三節(jié) 正確處理賓客投訴
一、賓客投訴管理的意義
二、賓客投訴的原因
三、處理賓客投訴的心理準備和基本原則
四、處理賓客投訴的程序
五、處理賓客投訴的藝術
第五章 餐飲菜單與設計
第一節(jié) 菜單概述
一、菜單的起源
二、菜單的定義
三、菜單的作用
四、菜單的內容
第二節(jié) 菜單的種類
一、按菜單使用時間分類
二、按菜點的組合方式分類
三、按餐飲類別分類
四、按就餐時間分類
五、按用餐形式分類
六、按菜單用途分類
第三節(jié) 菜單設計原理
一、菜單設計的依據
二、菜單設計的原則
三、菜單的設計程序
四、菜單內容的設計
五、菜單形式的設計
第四節(jié) 菜單設計實務
一、菜點的選擇技巧
二、菜點的命名技巧
三、菜單的定價技巧
四、菜單的平面設計技巧
五、菜單的制作技巧
六、菜單設計中的常見問題
第六章 宴會經營與管理
第一節(jié) 宴會活動基本介紹
一、宴會的概念
二、宴會的基本特征
三、宴會的產品特點
四、宴會的經營特點
五、宴會的種類
六、宴會的內容形式
七、宴會管理過程中需注意的問題
第二節(jié) 酒店宴會預訂工作
一、宴會預訂方式
二、宴會預訂程序
三、對宴會預訂過程中容易出現的問題的預防與控制
第三節(jié) 酒店宴會的策劃與實施
一、宴會策劃的內涵
二、宴會活動的計劃內容
三、宴會的組織實施
第四節(jié) 酒店宴會促銷活動
一、酒店宴會促銷活動流程
二、宴會銷售人員的選擇
三、宴會促銷材料的準備
四、宴會促銷的形式和方法
第七章 餐飲市場營銷管理
第一節(jié) 餐飲市場營銷概述
一、餐飲市場的概念
二、餐飲營銷的概念
三、餐飲市場營銷的工作任務
第二節(jié) 餐飲市場調查與目標市場營銷戰(zhàn)略
一、餐飲市場調查
二、餐飲目標市場營銷戰(zhàn)略
第三節(jié) 餐飲市場營銷組合
一、餐飲產品策略
二、餐飲價格策略
三、餐飲渠道策略
四、餐飲促銷策略
第四節(jié) 餐飲營銷方式創(chuàng)新
一、餐飲關系營銷
二、餐飲網絡營銷
三、餐飲綠色營銷
四、餐飲主題營銷
五、餐飲全員營銷
六、其他營銷方式
第八章 餐飲人力資源管理
第一節(jié) 餐飲人力資源管理概述
一、餐飲人力資源管理的含義
二、餐飲人力資源管理的意義
三、餐飲人力資源管理的內容
四、餐飲人力資源管理的目標和原則
第二節(jié) 餐飲人力資源規(guī)劃與配置
一、餐飲人力資源規(guī)劃的特點與內容
二、餐飲人力資源規(guī)劃的程序與原則
三、餐飲人力資源預測的程序和方法
四、餐飲人力資源配置的影響因素和方法
第三節(jié) 餐飲人力資源招聘與培訓
一、餐飲人力資源的招聘
二、餐飲人力資源的培訓
第四節(jié) 餐飲人力資源激勵與考評
一、餐飲人力資源的激勵
二、餐飲人力資源績效考評
第九章 餐飲產品成本核算與控制
第一節(jié) 餐飲成本概述
一、成本
二、餐飲業(yè)成本
三、成本的類別
四、營業(yè)費用、管理費用和財務費用
第二節(jié) 餐飲企業(yè)成本的核算與定價
一、餐飲企業(yè)成本核算的基本概念
二、餐飲企業(yè)成本核算的基本程序
三、餐飲企業(yè)基本成本的核算方法
四、餐飲企業(yè)產品價格的核算方法
五、餐飲成本核算崗位及職責
六、餐飲產品的基本定價策略
第三節(jié) 餐飲成本的控制
一、餐飲成本控制的概念
二、餐飲成本控制的原則
三、餐飲成本控制的程序
四、餐飲成本控制的內容
第十章 大眾餐飲經營與管理
第一節(jié) 大眾餐飲的起源與發(fā)展
一、國內大眾餐飲業(yè)的起源與發(fā)展
二、國外餐飲業(yè)的起源與發(fā)展
第二節(jié) 大眾餐飲的經營形態(tài)及特點
一、大眾餐飲的分類
二、大眾餐飲市場特點
三、大眾餐飲管理
第三節(jié) 大眾餐飲的品牌經營
一、餐飲品牌的含義及構成
二、餐飲品牌的作用
三、餐飲品牌的建設
第四節(jié) 大眾餐飲的組織文化建設
一、加強餐飲組織團隊建設
二、餐飲團隊的基層管理
參考文獻