餐飲實(shí)務(wù)與管理

第一章 餐飲概述
第一節(jié) 基本概念及特點(diǎn)
一、餐飲業(yè)
二、餐飲產(chǎn)品
三、餐飲服務(wù)
第二節(jié) 餐飲部的地位和工作任務(wù)
一、餐飲部在酒店中的地位
二、餐飲部的工作任務(wù)
第三節(jié) 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)
一、餐飲部組織機(jī)構(gòu)建立的原則
二、餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖
三、餐飲部的主要崗位及職責(zé)
四、餐飲部各部門的職能
第四節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求
一、思想素質(zhì)
二、心理素質(zhì)
三、知識素質(zhì)
四、本乙貌本乙節(jié)
五、服務(wù)技能
六、身體素質(zhì)
第二章 餐飲服務(wù)基本技能
第一節(jié) 餐飲服務(wù)操作技能
一、托盤
二、餐巾折花
三、擺臺
四、斟酒
五、上菜與分菜
第二節(jié) 餐飲電話服務(wù)技能
一、咨詢服務(wù)
二、預(yù)訂服務(wù)
三、電話銷售服務(wù)
四、電話服務(wù)總體原則
第三節(jié) 餐廳失竊及火警的處理
一、餐廳失竊及其處理
二、火警的處理
三、其他突發(fā)情況的處理
第三章 餐飲服務(wù)基本流程與方法
第一節(jié) 零點(diǎn)服務(wù)
一、餐前準(zhǔn)備
二、餐中服務(wù)
三、餐后結(jié)束工作
第二節(jié) 宴會服務(wù)
一、中餐宴會服務(wù)
二、西餐宴會服務(wù)
第三節(jié) 自助餐服務(wù)
一、自助餐的特點(diǎn)
二、自助餐的常見類型
三、自助餐臺的設(shè)計(jì)與布局
四、自助餐的服務(wù)程序
第四節(jié) 酒吧、酒會服務(wù)
一、酒吧服務(wù)
二、酒會服務(wù)
第五節(jié) 餐飲VIP接待及綜合服務(wù)
一、酒店vIP客人的特點(diǎn)
二、VIP客人的劃分
三、vIP接待的準(zhǔn)備工作
四、vIP接待的工作程序
五、VIP接待注意事項(xiàng)
第四章 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量概述
一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念及意義
二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征
四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的主要措施
第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制
一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的意義
二、建立餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系
三、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的方法
四、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制
五、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查
第三節(jié) 正確處理賓客投訴
一、賓客投訴管理的意義
二、賓客投訴的原因
三、處理賓客投訴的心理準(zhǔn)備和基本原則
四、處理賓客投訴的程序
五、處理賓客投訴的藝術(shù)
第五章 餐飲菜單與設(shè)計(jì)
第一節(jié) 菜單概述
一、菜單的起源
二、菜單的定義
三、菜單的作用
四、菜單的內(nèi)容
第二節(jié) 菜單的種類
一、按菜單使用時(shí)間分類
二、按菜點(diǎn)的組合方式分類
三、按餐飲類別分類
四、按就餐時(shí)間分類
五、按用餐形式分類
六、按菜單用途分類
第三節(jié) 菜單設(shè)計(jì)原理
一、菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)
二、菜單設(shè)計(jì)的原則
三、菜單的設(shè)計(jì)程序
四、菜單內(nèi)容的設(shè)計(jì)
五、菜單形式的設(shè)計(jì)
第四節(jié) 菜單設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)
一、菜點(diǎn)的選擇技巧
二、菜點(diǎn)的命名技巧
三、菜單的定價(jià)技巧
四、菜單的平面設(shè)計(jì)技巧
五、菜單的制作技巧
六、菜單設(shè)計(jì)中的常見問題
第六章 宴會經(jīng)營與管理
第一節(jié) 宴會活動(dòng)基本介紹
一、宴會的概念
二、宴會的基本特征
三、宴會的產(chǎn)品特點(diǎn)
四、宴會的經(jīng)營特點(diǎn)
五、宴會的種類
六、宴會的內(nèi)容形式
七、宴會管理過程中需注意的問題
第二節(jié) 酒店宴會預(yù)訂工作
一、宴會預(yù)訂方式
二、宴會預(yù)訂程序
三、對宴會預(yù)訂過程中容易出現(xiàn)的問題的預(yù)防與控制
第三節(jié) 酒店宴會的策劃與實(shí)施
一、宴會策劃的內(nèi)涵
二、宴會活動(dòng)的計(jì)劃內(nèi)容
三、宴會的組織實(shí)施
第四節(jié) 酒店宴會促銷活動(dòng)
一、酒店宴會促銷活動(dòng)流程
二、宴會銷售人員的選擇
三、宴會促銷材料的準(zhǔn)備
四、宴會促銷的形式和方法
第七章 餐飲市場營銷管理
第一節(jié) 餐飲市場營銷概述
一、餐飲市場的概念
二、餐飲營銷的概念
三、餐飲市場營銷的工作任務(wù)
第二節(jié) 餐飲市場調(diào)查與目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略
一、餐飲市場調(diào)查
二、餐飲目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略
第三節(jié) 餐飲市場營銷組合
一、餐飲產(chǎn)品策略
二、餐飲價(jià)格策略
三、餐飲渠道策略
四、餐飲促銷策略
第四節(jié) 餐飲營銷方式創(chuàng)新
一、餐飲關(guān)系營銷
二、餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷
三、餐飲綠色營銷
四、餐飲主題營銷
五、餐飲全員營銷
六、其他營銷方式
第八章 餐飲人力資源管理
第一節(jié) 餐飲人力資源管理概述
一、餐飲人力資源管理的含義
二、餐飲人力資源管理的意義
三、餐飲人力資源管理的內(nèi)容
四、餐飲人力資源管理的目標(biāo)和原則
第二節(jié) 餐飲人力資源規(guī)劃與配置
一、餐飲人力資源規(guī)劃的特點(diǎn)與內(nèi)容
二、餐飲人力資源規(guī)劃的程序與原則
三、餐飲人力資源預(yù)測的程序和方法
四、餐飲人力資源配置的影響因素和方法
第三節(jié) 餐飲人力資源招聘與培訓(xùn)
一、餐飲人力資源的招聘
二、餐飲人力資源的培訓(xùn)
第四節(jié) 餐飲人力資源激勵(lì)與考評
一、餐飲人力資源的激勵(lì)
二、餐飲人力資源績效考評
第九章 餐飲產(chǎn)品成本核算與控制
第一節(jié) 餐飲成本概述
一、成本
二、餐飲業(yè)成本
三、成本的類別
四、營業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用
第二節(jié) 餐飲企業(yè)成本的核算與定價(jià)
一、餐飲企業(yè)成本核算的基本概念
二、餐飲企業(yè)成本核算的基本程序
三、餐飲企業(yè)基本成本的核算方法
四、餐飲企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格的核算方法
五、餐飲成本核算崗位及職責(zé)
六、餐飲產(chǎn)品的基本定價(jià)策略
第三節(jié) 餐飲成本的控制
一、餐飲成本控制的概念
二、餐飲成本控制的原則
三、餐飲成本控制的程序
四、餐飲成本控制的內(nèi)容
第十章 大眾餐飲經(jīng)營與管理
第一節(jié) 大眾餐飲的起源與發(fā)展
一、國內(nèi)大眾餐飲業(yè)的起源與發(fā)展
二、國外餐飲業(yè)的起源與發(fā)展
第二節(jié) 大眾餐飲的經(jīng)營形態(tài)及特點(diǎn)
一、大眾餐飲的分類
二、大眾餐飲市場特點(diǎn)
三、大眾餐飲管理
第三節(jié) 大眾餐飲的品牌經(jīng)營
一、餐飲品牌的含義及構(gòu)成
二、餐飲品牌的作用
三、餐飲品牌的建設(shè)
第四節(jié) 大眾餐飲的組織文化建設(shè)
一、加強(qiáng)餐飲組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)
二、餐飲團(tuán)隊(duì)的基層管理
參考文獻(xiàn)