酒店服務禮儀

目　錄
項目一　禮賓服務禮儀　1
學習目標　1
項目概述　1
任務一　酒店外迎送　2
活動一　賓客見面　2
活動二　酒店外迎送賓客　7
任務綜合實訓　15
任務二　酒店前廳迎送　16
活動一　迎送賓客　17
活動二　送別賓客及其他　21
任務綜合訓練　23
任務三　行李員服務禮儀　24
活動一　行李員基本服務禮儀　25
活動二　行李員迎送　28
活動三　行李員引領賓客進房　31
任務綜合實訓　33
項目總結　34
項目二　前臺服務禮儀　36
學習目標　36
項目概述　36
任務一　前臺預訂　37
活動一　客房預訂　37
活動二　客房推銷　41
任務綜合實訓　43
任務二　前臺接待及投訴處理　44
活動一　登記入住　44
活動二　解答問詢　48
活動三　離店結賬　49
活動四　投訴處理　51
任務綜合實訓1　57
任務綜合實訓2　59
任務三　商務中心服務　60
任務綜合實訓　62
任務四　總機服務　64
活動一　語言　64
活動二　接聽電話　66
活動三　轉接電話　69
活動四　電話叫醒　71
任務綜合實訓　73
項目總結　75
項目三　會議服務禮儀　76
學習目標　76
項目概述　76
任務一　簽字儀式　77
活動一　會前接待　77
活動二　簽字儀式　81
任務綜合實訓　83
任務二　會見、會談　85
活動一　會見　86
活動二　會談　89
活動三　大型會議　90
任務綜合實訓　92
項目總結　94
項目四　餐飲服務禮儀　95
學習目標　95
項目概述　95
任務一　中餐　96
活動一　餐廳預訂　96
活動二　餐廳送迎　99
任務綜合實訓　102
任務二　西餐　104
活動一　西餐點菜　104
活動二　西餐酒水　109
活動三　西餐席間　112
任務綜合實訓　114
任務三　宴會　116
活動一　宴會迎賓　116
活動二　宴會席間　118
任務綜合實訓　121
項目總結　122
項目五　客房服務禮儀　124
學習目標　124
項目概述　124
任務一　客房服務中心服務禮儀　125
任務綜合實訓　128
任務二　樓層客房服務員服務　130
活動一　樓層送迎賓客　130
活動二　客房日常服務　133
活動三　客房生活服務　135
任務綜合實訓　139
任務三　公共區(qū)域清潔員服務　141
任務綜合實訓　143
項目總結　144
項目六　康樂中心服務禮儀　146
學習目標　146
項目概述　146
任務一　康樂中心迎送　147
任務綜合訓練　149
任務二　康樂中心接待　150
活動一　游泳池接待服務禮儀　151
活動二　健身房及桑拿房接待　153
任務綜合實訓　155
項目總結　156
參考文獻　158