導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例與分析（2013年廣東省高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程建設(shè)項(xiàng)目）

第一章 導(dǎo)游概述
導(dǎo)入案例1 平時(shí)狠鉆業(yè)務(wù)知識(shí)，最終走上“百家講壇”
案例1-01 導(dǎo)游弄巧成拙，游客罷宴而去
案例1-02 不懂禮儀犯禁忌，頻頻摸頭惹事非
案例1-03 財(cái)務(wù)人員頂替帶團(tuán)，業(yè)務(wù)知識(shí)一竅不通
案例1-04 兼職導(dǎo)游太失職，可憐游客被遺落
案例1-05 多種語(yǔ)言有何難，“電子導(dǎo)游”來(lái)迎客
案例1-06 座位問(wèn)題引發(fā)爭(zhēng)吵，游客之間矛盾升級(jí)
案例1-07 寧波地陪費(fèi)力討好，日本領(lǐng)隊(duì)勃然大怒
案例1-08 測(cè)試與考查結(jié)合，知識(shí)與素質(zhì)并重
案例1-09 某市“十佳”導(dǎo)游員考核表
案例1-10 做好六項(xiàng)服務(wù)，打造導(dǎo)游之家
案例1-11 游客蠻不講理無(wú)端猜測(cè)，導(dǎo)游忍氣吞聲任其搜查
案例1-12 游客拒絕購(gòu)物，結(jié)果卻遭報(bào)復(fù)
案例1-13 全陪理直氣壯無(wú)證上崗，地陪自掏腰包代為買(mǎi)單
案例1-14 外賓詢(xún)問(wèn)始皇功過(guò)，導(dǎo)游不知如何作答
案例1-15 行程時(shí)間臨時(shí)變動(dòng)，導(dǎo)游控制不利局面
案例1-16 地陪油腔滑調(diào)招反感，作家撰寫(xiě)文章發(fā)感慨
案例1-17 老翁犯隱疾，導(dǎo)游細(xì)照料
第二章 導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
導(dǎo)入案例2一視同仁提供服務(wù)，游客感受各不相同
案例2-01 臺(tái)灣領(lǐng)隊(duì)擅自承諾，廣州地陪恕難兌現(xiàn)
案例2-02 機(jī)場(chǎng)接錯(cuò)團(tuán)隊(duì)，地陪將錯(cuò)就錯(cuò)
案例2-03 廣東導(dǎo)游的一段歡迎詞
案例2-04 失誤進(jìn)錯(cuò)飯店，巧妙化解難題
案例2-05 刪減景點(diǎn)去購(gòu)物，天色已暗騎駱駝
案例2-06 游客頻繁插嘴，導(dǎo)游忍無(wú)可忍
案例2-07 菜肴有蟲(chóng)起干戈，餐廳加菜化玉帛
案例2-08 大霧停航返程困難，地陪偷懶不來(lái)送團(tuán)
案例2-09 女導(dǎo)游的一段歡送詞
案例2-10 導(dǎo)游途中有苦有甜，操作程序有褒有貶
案例2-11 “京典之旅”北京雙飛五天行程
案例2-12 導(dǎo)游貼心照顧，行李失而復(fù)得
案例2-13 為趕行程夜爬黃山，游客不滿(mǎn)集體投訴
案例2-14 證件丟失心急如焚，及時(shí)補(bǔ)辦按時(shí)登機(jī)
案例2-15 導(dǎo)游處理不當(dāng)，游客如廁誤機(jī)
案例2-16 境外購(gòu)石頭，入境引“噩夢(mèng)”
案例2-17 游覽著名古寺，卻遭馬蜂蜇傷
案例2-18 “經(jīng)典臺(tái)灣游六日游”行程
第三章 旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧
導(dǎo)入案例3遲到、堵車(chē)狀況多，疲憊、饑渴怨氣大
案例3-01 旅途嘗鮮果，舌尖品中國(guó)
案例3-02 地陪好心加菜，犯忌引來(lái)誤會(huì)
案例3-03 計(jì)調(diào)大意訂錯(cuò)店，一字之差引沖突
案例3-04 挖沙船橫掃客船，江面上飛來(lái)橫禍
案例3-05 滿(mǎn)腔虔誠(chéng)來(lái)朝拜，事與愿違掃興歸
案例3-06 境外購(gòu)物遭威脅，游客回國(guó)要投訴
案例3-07 “見(jiàn)見(jiàn)世面”要求無(wú)果，散布謠言侮辱導(dǎo)游
案例3-08 導(dǎo)游太大意，老翁魂歸天
案例3-09 六十老翁要逞強(qiáng)，紅海浮潛釀悲劇
案例3-10 合理訴求未滿(mǎn)足，說(shuō)明會(huì)上生矛盾
案例3-11 全團(tuán)皆是學(xué)生，導(dǎo)游懶得說(shuō)話(huà)
案例3-12 學(xué)生喧嘩欠尊重，導(dǎo)游教育要愛(ài)國(guó)
案例3-13 游客無(wú)理要換人，導(dǎo)游莫名受“歧視”
案例3-14 事無(wú)巨細(xì)要周全，政務(wù)團(tuán)隊(duì)不好帶
案例3-15 事先了解欠充分，迎接儀式成泡影
案例3-16 訂立旅游合同，防范變更風(fēng)險(xiǎn)
案例3-17 鉆研專(zhuān)業(yè)知識(shí)，滿(mǎn)足高端需求
案例3-18 以客為友，視客為親
案例3-19 發(fā)生交通事故，地陪事不關(guān)己
第四章 突發(fā)事件和特殊要求的處理
導(dǎo)入案例4毒魚(yú)擊傷驚魂未定，槍聲四起又遇暴亂
案例4-01 澳門(mén)美食誘人，游客牌坊走失
案例4-02 鼻血不止恐壽辰將盡，積極應(yīng)對(duì)終安然無(wú)恙
案例4-03 導(dǎo)游處理不當(dāng)，錯(cuò)失搶救時(shí)機(jī)
案例4-04 機(jī)場(chǎng)安檢已過(guò)，證件不知所蹤
案例4-05 酒店大堂等待分房，游客手機(jī)不翼而飛
案例4-06 雖有萬(wàn)無(wú)一失準(zhǔn)備，行李陰差陽(yáng)錯(cuò)遺失
案例4-07 感動(dòng)中國(guó)最美導(dǎo)游，身受重傷舍己救人
案例4-08 不知逃生通道，半夜火海驚魂
案例4-09 結(jié)伴逛街購(gòu)物，遭遇飛車(chē)搶包
案例4-10 使用問(wèn)題食鹽，集體食物中毒
案例4-11 以為扭傷無(wú)大礙，醫(yī)院檢查竟骨折
案例4-12 大雪封山景點(diǎn)取消，返程艱難幾經(jīng)周折
案例4-13 游客全是穆斯林，用餐安排須謹(jǐn)慎
案例4-14 游客言辭曖昧，導(dǎo)游巧妙應(yīng)對(duì)
案例4-15 游客涉嫌吸毒，導(dǎo)游沉著應(yīng)對(duì)
案例4-16 南非遭遇持槍搶劫，領(lǐng)隊(duì)臨危急中生智
案例4-17 餐廳突然停電，導(dǎo)游將計(jì)就計(jì)
案例4-18 銜接欠妥臨時(shí)停車(chē)，陜北民歌化解不滿(mǎn)
案例4-19 國(guó)外遭遇海嘯，導(dǎo)游臨危不亂
案例4-20 飯后提醒雖不斷，酒后踩空仍身亡
案例4-21 歡呼雀躍來(lái)西藏，高原反應(yīng)掃興歸
案例4-22 地動(dòng)山搖時(shí)，導(dǎo)游從容應(yīng)變
案例4-23 非典英雄，導(dǎo)游榜樣
案例4-24 埃及遭遇游行示威，領(lǐng)隊(duì)及時(shí)調(diào)整行程
第五章 導(dǎo)游綜合能力
導(dǎo)入案例5游客喜好各異，導(dǎo)游巧妙安排
案例5-01 服務(wù)細(xì)節(jié)小中見(jiàn)大，漏運(yùn)行李完璧歸趙
案例5-02 藥品有價(jià)，服務(wù)無(wú)價(jià)
案例5-03 團(tuán)隊(duì)好似聯(lián)合國(guó)，導(dǎo)游要懂多語(yǔ)言
案例5-04 地培、全陪、領(lǐng)隊(duì)巧分工，觀(guān)光、用餐、拍照三不誤
案例5-05 旅游大巴改地鐵，客人不滿(mǎn)化歡欣
案例5-06 獨(dú)辟蹊徑提升審美意識(shí)，學(xué)以致用優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量
案例5-07 熟悉德國(guó)游客審美習(xí)慣，幫助游客獲得最佳享受
案例5-08 航班延誤狀況連連，優(yōu)秀導(dǎo)游當(dāng)之無(wú)愧
案例5-09 外賓提問(wèn)暗藏“殺機(jī)”，導(dǎo)游巧答西藏問(wèn)題
案例5-10 地接社降低標(biāo)準(zhǔn)惹眾怒，導(dǎo)游員滿(mǎn)腹委屈忙協(xié)調(diào)
案例5-11 航班延誤不可預(yù)料，導(dǎo)游靈活化解危機(jī)
案例5-12 積極工作被投訴，導(dǎo)游懵懂不知情
案例5-13 迷人海南風(fēng)光迤邐，實(shí)習(xí)導(dǎo)游忘乎所以
案例5-14 司機(jī)開(kāi)車(chē)吃花生，領(lǐng)隊(duì)巧妙來(lái)提醒
案例5-15 游客輕傷無(wú)理取鬧，導(dǎo)游委屈完成行程
案例5-16 一時(shí)忽略提醒，無(wú)奈自掏腰包
案例5-17 好心差點(diǎn)辦壞事，臨場(chǎng)考慮要周到
案例5-18 宣傳文字惹憧憬，名不副實(shí)遭投訴
第六章 導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)
導(dǎo)入案例6導(dǎo)游詞：河南嵩山少林寺
案例6-01 導(dǎo)游詞：中國(guó)民俗文化村
案例6-02 導(dǎo)游詞：花城明珠——云臺(tái)花園
案例6-03 導(dǎo)游詞：食在廣州
案例6-04 導(dǎo)游詞：廣東八怪
第七章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)
導(dǎo)入案例7恪守禮節(jié)需慎行，尊敬領(lǐng)袖莫疏忽
案例7-01 酒店護(hù)照遺失，原是虛驚一場(chǎng)
案例7-02 乘車(chē)禮儀不遵守，外籍客人惹爭(zhēng)端
案例7-03 離隊(duì)乞討被處罰，街頭賭博遭驅(qū)逐
案例7-04 舉手之勞帶洋酒，橫琴海關(guān)被查處
案例7-05 導(dǎo)游好心推介，游客食后中毒
案例7-06 清風(fēng)送爽睡意濃，夜半風(fēng)高盜賊來(lái)
案例7-07 車(chē)前抽煙來(lái)解悶，大巴后滑釀慘劇
案例7-08 火車(chē)?？刻虝海瑢?dǎo)游提醒要及時(shí)
案例7-09 客人下車(chē)如廁，大巴遭遇盜賊
案例7-10 商場(chǎng)強(qiáng)行搜身，導(dǎo)游袖手旁觀(guān)
案例7-11 游客三番改變主意，導(dǎo)游一一滿(mǎn)足要求
案例7-12 游客幸免受傷，導(dǎo)游不慎摔折
案例7-13 中途下車(chē)如廁，不料被狗咬傷
案例7-14 體驗(yàn)婚俗尋開(kāi)心，花錢(qián)消災(zāi)求脫身
案例7-15 異國(guó)遭遇機(jī)場(chǎng)罷工，領(lǐng)隊(duì)肩負(fù)責(zé)任重大
案例7-16 團(tuán)隊(duì)狀況頻頻，領(lǐng)隊(duì)考驗(yàn)重重
案例7-17 饒有興致購(gòu)買(mǎi)瓷器，突發(fā)病癥不省人事
案例7-18 百密一疏計(jì)劃險(xiǎn)成泡影，另辟蹊徑行程圓滿(mǎn)完成
第八章 導(dǎo)游綜合案例
案例8-01 橫穿馬路品嘗宵夜，遭遇車(chē)禍當(dāng)場(chǎng)死亡
案例8-02 游客被診癌癥晚期，導(dǎo)游盡職悉心照料
案例8-03 財(cái)物國(guó)外被盜，游客退團(tuán)起訴
案例8-04 小孩廁所手掌劃傷，責(zé)怪導(dǎo)游提醒不周
案例8-05 導(dǎo)游心不在焉，全程環(huán)環(huán)出錯(cuò)
案例8-06 事發(fā)當(dāng)時(shí)要私了，次日返程要賠償
案例8-07 客人自己遲到，反找導(dǎo)游索賠
案例8-08 同事順路搭車(chē)，無(wú)辜被疑盜竊
案例8-09 先接錯(cuò)客人，又私減景點(diǎn)
案例8-10 駕照原因車(chē)輛被扣，導(dǎo)游拒絕請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)
案例8-11 大巴意外遲到，客人過(guò)度維權(quán)
案例8-12 推銷(xiāo)餐飲夸張宣傳，洛陽(yáng)水席名不副實(shí)
案例8-13 盛情難卻嘗海鮮，不歡而散生隔閡
案例8-14 團(tuán)隊(duì)拼車(chē)未說(shuō)清，兩隊(duì)客人起沖突
案例8-15 客人酒后出言不遜，導(dǎo)游不滿(mǎn)扣留房卡
案例8-16 韓國(guó)旅游滿(mǎn)心期待，滑雪不成大失所望
案例8-17 旅游途中遇車(chē)禍，導(dǎo)游擅自改行程
案例8-18 飯有碎石嗑斷牙齒，陪同診治仍遭投訴
案例8-19 能力欠佳組織無(wú)序，態(tài)度傲慢出言不遜
案例8-20 更改景點(diǎn)又加收費(fèi)用，降低餐標(biāo)還強(qiáng)迫購(gòu)物
案例8-22 老人韓國(guó)手足無(wú)措，領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游漠不關(guān)心