旅游人際溝通（第2版）

定　價：￥26.00

作　者：	馬宜斐著
出版社：	中國人民大學(xué)出版社
叢編項：	21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材·旅游與酒店管理系列
標(biāo)　簽：	高職高專教材教材旅游

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ISBN：	9787300175485	出版時間：	2013-09-01	包裝：	平裝
開本：	大16開	頁數(shù)：	189	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《旅游人際溝通（第2版）/21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材·旅游與酒店管理系列》以訓(xùn)練旅游服務(wù)人員的溝通能力為目的，全書分為三篇：第一篇為“緒論篇”，主要從基礎(chǔ)概念的角度闡述了什么是旅游人際溝通及自我溝通對于人際溝通的重要意義；第二篇為“技巧篇”，從技巧的角度論述了旅游人際溝通中應(yīng)該具備的技能；第三篇為“實(shí)務(wù)篇”，闡述了針對不同的溝通對象應(yīng)該注意的問題。本次修訂加入了金鑰匙服務(wù)的理念，增加了一些金鑰匙服務(wù)的例子，這些例子“發(fā)生在一線”，詮釋著“至尊服務(wù)”。同時刪除了一些與旅游實(shí)踐關(guān)系不大的例子。本次修訂更注重實(shí)際能力的提升，增加了一些訓(xùn)練方法，比如幽默感提升的小本子，冥想練習(xí)觀察力，等等。刪除了一些讀起來感覺“大而空”的理論，增加了一些實(shí)際對話的例子，有利于讀者揣摩、理解。同時也借鑒了一些心理學(xué)的最新發(fā)展，比如溝通模式的研究。

作者簡介

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圖書目錄

緒論篇
第一章旅游人際溝通概述
第一節(jié)溝通概述
第二節(jié)人際溝通及其功能與特點(diǎn)
第三節(jié)旅游人際溝通的特點(diǎn)、功能和影響因素
第四節(jié) 旅游人際溝通的障礙
第二章自我溝通
第一節(jié)自我溝通的作用與過程
第二節(jié)自我溝通的藝術(shù)
第三節(jié)自我溝通的媒介———自我暗示
技巧篇
第三章學(xué)會傾聽
第一節(jié)傾聽概述
第二節(jié)傾聽的方法和表現(xiàn)
第三節(jié) 影響傾聽的因素
第四章善用語言
第一節(jié)贊美的作用和技巧
第二節(jié)幽默的作用和技巧
第三節(jié) 批評的作用和技巧
第五章有效說服
第一節(jié)說服的步驟
第二節(jié) 說服的方法
第六章用好體態(tài)語
第一節(jié)體態(tài)語的作用和特點(diǎn)
第二節(jié)動態(tài)體語在旅游服務(wù)中的運(yùn)用
第三節(jié)靜態(tài)體語在旅游服務(wù)中的運(yùn)用
實(shí)務(wù)篇
第七章與游客相處的藝術(shù)
第一節(jié)留下良好的印象
第二節(jié)發(fā)揮微笑的魅力
第三節(jié)提供針對性服務(wù)
第四節(jié)妥善協(xié)調(diào)各種關(guān)系
第五節(jié) 與游客的特殊溝通技巧
第八章同行協(xié)作的藝術(shù)
第一節(jié)同行協(xié)作的基礎(chǔ)
第二節(jié)同行協(xié)作的必要性及方法
第三節(jié) 與領(lǐng)隊共事的藝術(shù)
第九章旅游服務(wù)投訴的處理藝術(shù)
第一節(jié)投訴的原因分析及處理
第二節(jié) 減少投訴的方法
第十章旅游人際溝通中的角色問題
第一節(jié)角色定位
第二節(jié)角色認(rèn)知和角色沖突
第三節(jié)滿足游客合理的角色期待
參考書目