現(xiàn)代飯店前廳運(yùn)營(yíng)與管理

第一單元
前廳部概述1

第一節(jié) 前廳部地位作用和主要任務(wù)1
理論知識(shí)1
任務(wù)一　歸納總結(jié)理論知識(shí)，解析相關(guān)問(wèn)題2
任務(wù)二　掌握前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)3
任務(wù)三　分解前廳部的七項(xiàng)任務(wù)3
第二節(jié)　前廳部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置3
理論知識(shí)4
任務(wù)一　掌握不同類(lèi)型酒店前廳的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與理念6
任務(wù)二　掌握不同類(lèi)型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置7
任務(wù)三　掌握相關(guān)崗位職能7
第三節(jié) 大堂與總臺(tái)8
理論知識(shí)8
任務(wù)一　翻譯與解釋10
任務(wù)二　根據(jù)前廳公共面積評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算大堂面積10
任務(wù)三　設(shè)計(jì)酒店大堂、總服務(wù)臺(tái)，并編寫(xiě)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)10
第四節(jié) 酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規(guī)范11
理論知識(shí)11
任務(wù)一　根據(jù)儀容標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行互檢11
任務(wù)二　根據(jù)任務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)總臺(tái)崗位工作情景及職業(yè)角色12
能力訓(xùn)練14
實(shí)踐活動(dòng)16
考核評(píng)價(jià)18
主要術(shù)語(yǔ)19
應(yīng)用詞匯19
英語(yǔ)情景20

第二單元
前廳部管理人員的職責(zé)與素質(zhì)要求22

第一節(jié) 前廳部管理人員的職責(zé)22
理論知識(shí)22
任務(wù)一　分析大堂副理的職務(wù)權(quán)限25
任務(wù)二　自我崗位能力測(cè)試25
任務(wù)三　解析前臺(tái)主管的職務(wù)權(quán)限26
任務(wù)四　根據(jù)任務(wù)內(nèi)容自我測(cè)試27
第二節(jié) 前廳部管理人員的素質(zhì)28
理論知識(shí)28
任務(wù)　掌握前廳部管理人員應(yīng)具備的工作能力及
職業(yè)精神29
能力訓(xùn)練29
實(shí)踐活動(dòng)30
考核評(píng)價(jià)32
主要術(shù)語(yǔ)33
應(yīng)用詞匯34
英語(yǔ)情景35


第三單元
前廳部預(yù)訂服務(wù)36

第一節(jié) 預(yù)訂的方式和種類(lèi)36
理論知識(shí)36
任務(wù)一　解析任務(wù)內(nèi)容涵蓋的預(yù)訂類(lèi)型37
任務(wù)二　閱讀案例分析責(zé)任38
第二節(jié) 國(guó)際酒店計(jì)價(jià)方式40

理論知識(shí)40
任務(wù) 閱讀案例，闡述在案例中計(jì)價(jià)方式糾紛產(chǎn)生
的原因41
第三節(jié) 預(yù)訂的受理42
理論知識(shí)42
任務(wù)一　根據(jù)客情填寫(xiě)訂房單45
任務(wù)二　正確排序工作流程49
任務(wù)三　根據(jù)流程圖設(shè)置崗位、職業(yè)角色，演示工作
情景49
能力訓(xùn)練50
實(shí)踐活動(dòng)52
考核評(píng)價(jià)54
主要術(shù)語(yǔ)55
應(yīng)用詞匯56
英語(yǔ)情景57

第四單元
前廳服務(wù)59

第一節(jié) 門(mén)童59
理論知識(shí)59
任務(wù)一　分析門(mén)童在服務(wù)中的不當(dāng)之處60
任務(wù)二　閱讀案例，討論樂(lè)在其中的服務(wù)理念61
第二節(jié) 行李員61
理論知識(shí)62
任務(wù)一　根據(jù)任務(wù)內(nèi)容設(shè)定工作情景，演示工作流程62
任務(wù)二　翻譯英文內(nèi)容，回答相應(yīng)問(wèn)題63
任務(wù)三　分析案例中行李員在服務(wù)過(guò)程中的錯(cuò)誤64

任務(wù)四　閱讀案例，正確排序服務(wù)流程65
第三節(jié) 金鑰匙66
理論知識(shí)66
任務(wù)一　解析案例中“金鑰匙”所體現(xiàn)的崗位職責(zé)和職業(yè)素質(zhì)68
任務(wù)二　演示“金鑰匙”成員入會(huì)宣誓69
第四節(jié) 總機(jī)房服務(wù)與管理69
理論知識(shí)69
任務(wù)一　分析總機(jī)主管的職務(wù)權(quán)限70
任務(wù)二　根據(jù)案例闡述酒店總機(jī)服務(wù)的流程及功能71
任務(wù)三　根據(jù)任務(wù)內(nèi)容設(shè)置工作情景、崗位角色71
第五節(jié) 商務(wù)中心73
理論知識(shí)73
任務(wù) 根據(jù)案例中旅游團(tuán)的級(jí)別、團(tuán)型特點(diǎn)，設(shè)置
服務(wù)流程74
能力訓(xùn)練74
實(shí)踐活動(dòng)76
考核評(píng)價(jià)77
主要術(shù)語(yǔ)78
應(yīng)用詞匯80
英語(yǔ)情景81


第五單元
總臺(tái)接待83

第一節(jié) 住宿登記83
理論知識(shí)83
任務(wù)一　無(wú)預(yù)訂散客的接待服務(wù)操作流程84

任務(wù)二　根據(jù)任務(wù)內(nèi)容填寫(xiě)賓客入住登記表85
第二節(jié) 客房分配86
理論知識(shí)86
任務(wù) 閱讀相關(guān)案例回答問(wèn)題87
第三節(jié) 換房與更改離店日期88
理論知識(shí)88
任務(wù) 根據(jù)任務(wù)內(nèi)容演示為客人調(diào)房的工作情景90
第四節(jié) 問(wèn)詢服務(wù)90
理論知識(shí)90
任務(wù)一　將A至I正確排序91
任務(wù)二　將任務(wù)內(nèi)容歸類(lèi)到問(wèn)詢服務(wù)三大內(nèi)容中91
任務(wù)三　將服務(wù)流程A至G正確排序92
第五節(jié) 貴重物品保管92
理論知識(shí)92
任務(wù)一　根據(jù)案例內(nèi)容填寫(xiě)安全保管箱記錄卡94
任務(wù)二　探討酒店對(duì)客人的貴重物品保管的責(zé)任95
第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)96
理論知識(shí)96
任務(wù)一　結(jié)賬時(shí)掛賬的服務(wù)流程與規(guī)范98
任務(wù)二　散客與團(tuán)隊(duì)離店結(jié)算程序99
任務(wù)三　預(yù)期離店客人結(jié)賬準(zhǔn)備程序與標(biāo)準(zhǔn)100
第七節(jié) 日審及夜審核101
理論知識(shí)101
任務(wù) 夜間核賬工作程序102
能力訓(xùn)練102
實(shí)踐活動(dòng)104
考核評(píng)價(jià)106
主要術(shù)語(yǔ)107
應(yīng)用詞匯108
英語(yǔ)情景108

第六單元
總臺(tái)銷(xiāo)售管理111

第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制111
理論知識(shí)111
任務(wù)一　了解不同客房狀態(tài)113
任務(wù)二　房態(tài)的轉(zhuǎn)換113
任務(wù)三　客房狀況調(diào)整113
第二節(jié) 總臺(tái)銷(xiāo)售藝術(shù)與技巧114
理論知識(shí)114
任務(wù)一　職業(yè)素質(zhì)116
任務(wù)二　銷(xiāo)售客房116
任務(wù)三　報(bào)價(jià)方式116
第三節(jié) 防止客人逃賬技術(shù)117
理論知識(shí)117
任務(wù) 了解客人類(lèi)型118
能力訓(xùn)練118
實(shí)踐活動(dòng)120
考核評(píng)價(jià)121
主要術(shù)語(yǔ)121
應(yīng)用詞匯122
英語(yǔ)情景123

第七單元
總臺(tái)信息管理125

第一節(jié) 客情預(yù)測(cè)表的傳遞125
理論知識(shí)125
任務(wù) 客情預(yù)測(cè)126
第二節(jié) 有關(guān)報(bào)表的制作127
理論知識(shí)127
任務(wù) 掌握前廳部表格的應(yīng)用128
第三節(jié) 前廳部與其他部門(mén)的信息溝通130
理論知識(shí)130
任務(wù) 案例分析131
第四節(jié) 前廳部文件檔案管理132
理論知識(shí)132
任務(wù) 案例分析132
能力訓(xùn)練133
實(shí)踐活動(dòng)134
考核評(píng)價(jià)135
主要術(shù)語(yǔ)135
應(yīng)用詞匯136
英語(yǔ)情景137

第八單元
商務(wù)樓層139

第一節(jié) 商務(wù)樓層及主要服務(wù)功能139
理論知識(shí)139
任務(wù)一　掌握相關(guān)英文詞語(yǔ)的含義140
任務(wù)二　闡述商務(wù)樓層的功能區(qū)域設(shè)計(jì)及特色140

第二節(jié) 商務(wù)樓層入住接待程序141
理論知識(shí)141
任務(wù) 概述商務(wù)樓層賓客服務(wù)需求及服務(wù)設(shè)施142
第三節(jié) 商務(wù)樓層的智能化設(shè)備設(shè)施配備及管理模式143
理論知識(shí)144
任務(wù)一　概述商務(wù)樓層客人的特點(diǎn)144
任務(wù)二　案例分析145
能力訓(xùn)練145
實(shí)踐活動(dòng)148
考核評(píng)價(jià)150
主要術(shù)語(yǔ)151
應(yīng)用詞匯152
英語(yǔ)情景152

第九單元
賓客關(guān)系管理156

第一節(jié) 賓客關(guān)系主任156
理論知識(shí)156
任務(wù)一　掌握常用語(yǔ)句的英文表述157
任務(wù)二　案例分析157
第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系158
理論知識(shí)159
任務(wù) 掌握與賓客溝通的技巧159
第三節(jié) 客人投訴的處理161
理論知識(shí)161
任務(wù)一　整理客史資料操作流程162

任務(wù)二　閱讀、分析案例163
任務(wù)三　服務(wù)情景英語(yǔ)對(duì)話163
任務(wù)四　閱讀案例，解析處理投訴五字訣165
第四節(jié) 賓史檔案的建立166
理論知識(shí)166
任務(wù) 研討并總結(jié)客史檔案所含內(nèi)容167
能力訓(xùn)練167
實(shí)踐活動(dòng)169
考核評(píng)價(jià)171
主要術(shù)語(yǔ)172
應(yīng)用詞匯174
英語(yǔ)情景174


第十單元


房?jī)r(jià)管理
176

第一節(jié) 客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成與種類(lèi)176
理論知識(shí)176
任務(wù) 案例分析178
第二節(jié) 客房定價(jià)法178
理論知識(shí)178
任務(wù) 閱讀案例計(jì)算客房定價(jià)181
第三節(jié) 雙開(kāi)率與理想平均房?jī)r(jià)181
理論知識(shí)181
任務(wù) 計(jì)算雙開(kāi)率182
能力訓(xùn)練183

實(shí)踐活動(dòng)184
考核評(píng)價(jià)185
主要術(shù)語(yǔ)185
應(yīng)用詞匯186
英語(yǔ)情景187

第十一單元
前廳部員工的職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)189

第一節(jié) 職業(yè)道德教育189
理論知識(shí)189
任務(wù)一　了解前廳部員工的職責(zé)190
任務(wù)二　案例分析191
第二節(jié) 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)191
理論知識(shí)192
任務(wù) 結(jié)合案例定位自我職業(yè)角色192
能力訓(xùn)練193
實(shí)踐活動(dòng)195
考核評(píng)價(jià)197
主要術(shù)語(yǔ)198
應(yīng)用詞匯198
英語(yǔ)情景199


附錄201

附錄1　酒店各部門(mén)、各崗位名稱英漢對(duì)照201

附錄2　前廳部日常接待用語(yǔ)（英漢對(duì)照）204
附錄3　前廳部常用術(shù)語(yǔ)英漢對(duì)照表207
附錄4 旅游酒店用公共信息圖形符號(hào)212
附錄5 消防安全標(biāo)志222


參考文獻(xiàn)227