數(shù)據(jù)的魔力：基于數(shù)據(jù)分析的呼叫中心流程改善

前言
第一章  數(shù)據(jù)分析是什么
一、認(rèn)識數(shù)據(jù)分析
1．?dāng)?shù)據(jù)分析的定義
2．?dāng)?shù)據(jù)分析的步驟
3．?dāng)?shù)據(jù)分析的手段
二、數(shù)據(jù)分析在呼叫中心的用武之地
1．呼叫中心運營體系
2．?dāng)?shù)據(jù)分析在呼叫中心的應(yīng)用
第二章  數(shù)據(jù)來源
一、系統(tǒng)報表數(shù)據(jù)
1．系統(tǒng)報表構(gòu)成
2．系統(tǒng)報表的設(shè)計
二、人工統(tǒng)計數(shù)據(jù)
第三章  數(shù)據(jù)分析與流程改善
一、呼叫中心流程
二、流程優(yōu)化與改善
1．流程審核
2．流程改善方法
三、案例分享案例：FCR的提升
第四章  數(shù)據(jù)分析與績效管理
一、平衡的績效管理體系
二、建立績效指標(biāo)
1．客戶需求相關(guān)的績效指標(biāo)
2．企業(yè)需求相關(guān)的績效指標(biāo)
3．員工需求相關(guān)的績效指標(biāo)
4．流程需求的績效指標(biāo)
三、設(shè)立合理目標(biāo)
1．對照業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和呼叫中心的愿景
2．考慮客戶的感受和需求
3．考慮呼叫中心的現(xiàn)狀
四、收集整理數(shù)據(jù)
五、整體績效分析和改進
1．建立有效的分析和改進制度
2．績效分析制度
3．績效改善方法
六、案例分享案例——AHT的改善
第五章  數(shù)據(jù)分析與品質(zhì)管理
一、呼叫中心的品質(zhì)管理
1．如何進行質(zhì)量監(jiān)控
2．質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果的校準(zhǔn)
二、品質(zhì)管理的數(shù)據(jù)分析
1．佩瑞多圖的應(yīng)用
2．利用質(zhì)控結(jié)果推進流程改進
三、案例分享案例：質(zhì)檢結(jié)果的分析與改進
第六章  數(shù)據(jù)分析與客戶體驗
一、客戶體驗的量化
服務(wù)質(zhì)量的量化模型
二、客戶滿意度的測量
1．滿意度測量的目的
2．如何進行客戶滿意度調(diào)查
3．滿意度結(jié)果的分析和運用
三、客戶不滿意信息的收集和分析
1．客戶不滿意信息的收集
2．客戶不滿意信息的分析
四、案例分享案例：電話回訪滿意度結(jié)果分析與改進
第七章  數(shù)據(jù)分析與預(yù)測排班管理
一、預(yù)測排班的重要性
二、預(yù)測排班的規(guī)劃
1．如何進行中長期預(yù)測及規(guī)劃
2．年度排班規(guī)劃
3．排班周期業(yè)務(wù)量預(yù)測
三、人員配備
1．確定周排班目標(biāo)
2．根據(jù)時段預(yù)測進行人員配備
3．人員配備原則
4．排班實施與現(xiàn)場調(diào)控
四、排班回顧
1．日回顧
2．周回顧
3．月回顧
4．招聘周期回顧
5．年度計劃回顧
五、案例分享
案例1——日回顧
案例2——月回顧
第八章  數(shù)據(jù)分析與人員管理
一、人員管理的系統(tǒng)規(guī)劃
二、呼叫中心的人員招聘
1．七步招到合適人才
2．人員招聘的總體原則
三、人員培訓(xùn)
培訓(xùn)體系建設(shè)
四、員工薪酬與績效管理
1．員工績效管理
2．員工薪酬福利
3．指導(dǎo)與激勵
五、授權(quán)與問題升級管理
1．員工授權(quán)管理
2．問題升級管理
六、員工職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展
呼叫中心員工的職業(yè)生涯規(guī)劃
七、員工滿意度
1．員工滿意度管理的作用
2．員工滿意度的測量
3．如何提高員工滿意度
4．實施員工滿意度注意點
八、流失率管理
1．流失率的評估指標(biāo)
2．流失率的分析
3．人員流失高發(fā)時期
4．人員流失成本核算
5．流失率的控制
九、案例分享案例：流失率分析與改進
第九章  數(shù)據(jù)庫營銷與數(shù)據(jù)挖掘
一、數(shù)據(jù)庫營銷
1．運營數(shù)據(jù)庫與營銷數(shù)據(jù)庫
2．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷方式與策略
3．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷模型的設(shè)計
4．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷與電話銷售
5．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷與會員管理
二、數(shù)據(jù)挖掘
1．商業(yè)角度的定義
2．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的功能
3．?dāng)?shù)據(jù)挖掘應(yīng)用
4．?dāng)?shù)據(jù)挖掘軟件
三、案例分享案例：利用注冊客戶信息進行數(shù)據(jù)庫營銷
后記