驚奇UCD：高效重塑用戶體驗

目　錄

第1章　用戶體驗及其重要性　1
1.1　什么是用戶體驗　1
1.2　用戶體驗曲線　2
1.3　期望與用戶體驗　3
1.4　用戶體驗與客戶體驗　6
1.5　第一印象的作用　6
1.6　長期的用戶體驗　8
1.7　正面驚喜(驚嘆)　9
1.8　用戶體驗的普遍性　10
1.9　本章小結(jié)　12

第2章　用戶體驗創(chuàng)新　13
2.1　三個層級　13
2.1.1　創(chuàng)意　13
2.1.2　創(chuàng)新　14
2.1.3　成功　16
2.2　成功用戶體驗的特征　17
2.2.1　相關(guān)性　18
2.2.2　正面的感受　18
2.2.3　獨特性或新奇度　19
2.2.4　可見性　19
2.2.5　適銷性　20
2.3　用戶體驗創(chuàng)新的價值　21
2.4　創(chuàng)新是否與良好用戶體驗沖突？　22
2.5　本章小結(jié)　24

第3章　確定目標(biāo)用戶　25
3.1　確定新的目標(biāo)用戶　25
3.2　針對預(yù)設(shè)的用戶群　27
3.3　確定用戶群規(guī)?！?8
3.4　為多個目標(biāo)用戶群而設(shè)計　29
3.5　本章小結(jié)　31

第4章　確定用戶需求　32
4.1　用戶需求與人類的基本需求　33
4.2　用戶需求與核心任務(wù)　34
4.3　用戶需求的類型　34
4.3.1　即時用戶需求　34
4.3.2　感知用戶需求　35
4.3.3　潛在用戶需求　36
4.4　確定用戶需求的方法　39
4.4.1　尋找特定目標(biāo)用戶　39
4.4.2　聯(lián)系目標(biāo)用戶　39
4.4.3　與目標(biāo)用戶交談　40
4.4.4　與用戶或潛在用戶進(jìn)行訪談　40
4.4.5　移情設(shè)計　43
4.4.6　市場調(diào)研　44
4.4.7　平常的一天　45
4.4.8　用戶日記　46
4.4.9　領(lǐng)先用戶參與的研討會　47
4.5　訪談最終用戶的原則　49
4.6　記錄用戶需求　50
4.7　本章小結(jié)　51

第5章　確定核心任務(wù)　52
5.1　核心任務(wù)的特征　53
5.1.1　核心任務(wù)隨產(chǎn)品而變　54
5.1.2　核心任務(wù)不是解決方案　55
5.1.3　不同目標(biāo)群體的核心任務(wù)　55
5.1.4　回歸用戶需求的核心任務(wù)　55
5.2　促成核心任務(wù)的因素　56
5.3　時間先決的核心任務(wù)　58
5.4　潛在的核心任務(wù)　59
5.5　為什么圍繞核心任務(wù)開展創(chuàng)新　59
5.6　確定核心任務(wù)的方法　60
5.6.1　步驟1：確定或定義目標(biāo)用戶　60
5.6.2　步驟2：確定目標(biāo)用戶的需求　61
5.6.3　步驟3：確定產(chǎn)品的核心任務(wù)　62
5.6.4　步驟4：確定潛在的核心任務(wù)　65
5.6.5　步驟5：記錄初步確定的核心任務(wù)　66
5.6.6　步驟6：驗證核心任務(wù)并排序　67
5.6.7　步驟7：確定產(chǎn)品最重要的核心任務(wù)　69
5.6.8　步驟8：記錄并處理結(jié)果　69
5.7　本章小結(jié)　70

第6章　圍繞核心任務(wù)的創(chuàng)新　71
6.1　步驟1：確定目標(biāo)用戶、用戶需求和核心任務(wù)　73
6.2　步驟2：確定潛在的核心任務(wù)　73
6.3　步驟3：列出核心任務(wù)當(dāng)前的解決方案　75
6.4　步驟4：評估當(dāng)前的解決方案　76
6.5　步驟5：創(chuàng)新解決方案　76
6.6　步驟6：記錄結(jié)果并處理輸出內(nèi)容　77
6.7　本章小結(jié)　79

第7章　圍繞新技術(shù)的創(chuàng)新　80
7.1　選擇技術(shù)　81
7.2　技術(shù)是用戶體驗創(chuàng)新之源　81
7.3　圍繞技術(shù)進(jìn)行用戶體驗創(chuàng)新　82
7.3.1　步驟1：確定目標(biāo)用戶需求　82
7.3.2　步驟2：挖掘新技術(shù)的潛力　84
7.3.3　步驟3：把技術(shù)作為設(shè)計核心　86
7.3.4　步驟4：基于客戶需求和技術(shù)能力提出解決方案　86
7.3.5　步驟5：記錄并處理輸出結(jié)果　87
7.4　利用核心任務(wù)或痛點開展設(shè)計　89
7.5　本章小結(jié)　89

第8章　應(yīng)用程序的創(chuàng)新　90
8.1　步驟1：確定目標(biāo)用戶需求　91
8.2　步驟2：確定需要交互的應(yīng)用程序　92
8.3　步驟3：為應(yīng)用程序創(chuàng)建圖表　93
8.4　步驟4：創(chuàng)新解決方案　93
8.5　步驟5：記錄結(jié)果并處理輸出　94
8.6　本章小結(jié)　95

第9章　緩解痛楚　96
9.1　益處　97
9.2　緩解痛楚的方法　98
9.3　步驟1：找出當(dāng)前的痛點　100
9.3.1　服務(wù)熱線和郵件反饋　100
9.3.2　使用網(wǎng)絡(luò)　100
9.3.3　可用性測試　100
9.3.4　用戶訪談　101
9.3.5　用戶體驗專家剖析　101
9.3.6　電視機(jī)遙控器的痛點　101
9.4　步驟2：找出潛在原因　102
9.4.1　只有正對著電視機(jī)時，遙控器才管用　104
9.4.2　很多時候遙控器無效，后來才發(fā)現(xiàn)是拿錯了方向　104
9.4.3　遙控器出了問題，我不停地更換電池，但幾周以后它又不能用了　105
9.4.4　我只用音量鍵和換臺鍵，但在較暗的房間里很難找到這些鍵　106
9.4.5　當(dāng)我要接電話時，無法迅速把音量調(diào)小　107
9.4.6　遙控器掉在地上幾次之后不能用了，我必須買個昂貴的新遙控器　108
9.5　步驟3：驗證引發(fā)問題的原因　110
9.6　步驟4：創(chuàng)新解決方案　111
9.6.1　只有正對著電視機(jī)時，遙控器才管用　113
9.6.2　很多時候遙控器無效，后來才發(fā)現(xiàn)是拿錯了方向　113
9.6.3　遙控器出了問題，我不停地更換電池，但幾周以后它又不能用了　114
9.6.4　我只用音量鍵和換臺鍵，但在較暗的房間里很難找到這些鍵　115
9.6.5　當(dāng)我要接電話時，無法迅速把音量調(diào)小　116
9.6.6　遙控器掉在地上幾次之后不能用了，我必須買個昂貴的新遙控器　117
9.6.7　改進(jìn)后的遙控器：最終方案　117
9.7　步驟5：記錄結(jié)果并處理輸出內(nèi)容　118
9.8　本章小結(jié)　119

第10章　圍繞第一印象的創(chuàng)新　120
10.1　第一印象的重要性　121
10.2　良好的第一印象的特征　122
10.2.1　吸引用戶且簡單好用　122
10.2.2　沒有痛點　123
10.2.3　以核心任務(wù)為重　124
10.2.4　為用戶帶來驚喜　125
10.3　圍繞第一印象的創(chuàng)新方法　125
10.3.1　步驟1：確定第一印象的核心任務(wù)　126
10.3.2　步驟2：確定第一印象的痛點　127
10.3.3　步驟3：創(chuàng)新解決方案　128
10.3.4　步驟4：記錄結(jié)果并處理輸出　129
10.4　本章小結(jié)　130

第11章　為用戶制造正面驚喜(驚嘆)　131
11.1　正面驚喜的特征　134
11.1.1　讓用戶微笑　134
11.1.2　超出用戶預(yù)期　135
11.1.3　一目了然　135
11.1.4　不會造成痛點　136
11.2　如何制造驚喜　137
11.2.1　視覺驚喜　137
11.2.2　充滿玩味　138
11.2.3　隱藏的財富　140
11.2.4　智能化和情境感知　142
11.3　創(chuàng)新方法　143
11.3.1　為核心任務(wù)制造正面驚喜　143
11.3.2　為第一印象制造正面驚喜　145
11.4　避免不必要的驚喜　146
11.5　本章小結(jié)　146

第12章　圍繞產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)的創(chuàng)新　147
12.1　創(chuàng)新方法　149
12.2　步驟1：確定目標(biāo)用戶需求和潛在的核心任務(wù)　149
12.3　步驟2：確定潛在的產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)　149
12.3.1　確定產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)元素的用戶需求　151
12.3.2　確定產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)元素的核心任務(wù)　152
12.3.3　確定產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)元素的痛點　152
12.4　步驟3：繪制框圖　153
12.5　步驟4：圍繞產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行創(chuàng)新　154
12.5.1　用戶需求、核心任務(wù)和痛點　154
12.5.2　簡化替代　154
12.5.3　電子書閱讀器示例　155
12.6　步驟5：記錄并處理結(jié)果　155
12.7　本章小結(jié)　156

第13章　引入領(lǐng)先用戶的創(chuàng)新　157
13.1　知識產(chǎn)權(quán)和保密事項　158
13.2　步驟1：尋找領(lǐng)先用戶　158
13.3　步驟2：為開展研討會做準(zhǔn)備　160
13.4　步驟3：開展研討會　161
13.5　步驟4：記錄結(jié)果并處理輸出內(nèi)容　163
13.6　本章小結(jié)　163

第14章　復(fù)制并不可恥　164
14.1　步驟1：從競品中尋求解決方案　166
14.1.1　使用競爭對手的產(chǎn)品　166
14.1.2　搜集競爭對手的情報　166
14.1.3　LCD電視示例　167
14.2　步驟2：對競品的解決方案進(jìn)行分類　168
14.3　步驟3：創(chuàng)新解決方案　168
14.3.1　覆蓋核心任務(wù)的隱藏的解決方案　168
14.3.2　覆蓋核心任務(wù)但多少存在痛點的解決方案　170
14.3.3　沒有覆蓋核心任務(wù)但視覺設(shè)計美觀的解決方案　172
14.3.4　沒有覆蓋核心任務(wù)但有著有趣的交互元素的解決方案　174
14.4　步驟4：驗證解決方案　176
14.5　注意事項　176
14.6　本章小結(jié)　176

第15章　圍繞矛盾的創(chuàng)新　178
15.1　步驟1：找出矛盾　179
15.2　步驟2：圍繞矛盾尋求解決方案　180
15.2.1　簡潔性vs.功能性　181
15.2.2　用戶需求與實際使用情況的錯位　182
15.2.3　通過其他產(chǎn)品完成核心任務(wù)　183
15.2.4　多個目標(biāo)用戶群的需求發(fā)生沖突　183
15.2.5　商業(yè)架構(gòu)vs.最終用戶需求　184
15.2.6　設(shè)計示例：視頻轉(zhuǎn)換軟件　185
15.3　步驟3：記錄并驗證解決方案　186
15.4　本章小結(jié)　186

第16章　圍繞情境感知的創(chuàng)新　187
16.1　步驟1：確定目標(biāo)用戶需求　189
16.2　步驟2：確定產(chǎn)品當(dāng)前的感知能力　189
16.3　步驟3：創(chuàng)新產(chǎn)品的情境感知能力　191
16.4　步驟4：記錄結(jié)果并驗證解決方案　195
16.5　注意事項　195
16.6　本章小結(jié)　197

第17章　圍繞新產(chǎn)品和新用戶的創(chuàng)新　198
17.1　創(chuàng)建良好的用戶體驗　198
17.2　創(chuàng)建成功用戶體驗設(shè)計的步驟　200
17.2.1　步驟1：確定或定義目標(biāo)用戶　201
17.2.2　步驟2：確定目標(biāo)用戶的需求　202
17.2.3　步驟3：找出新的目標(biāo)用戶的核心任務(wù)并排序　203
17.2.4　步驟4：確定關(guān)鍵的核心任務(wù)　205
17.2.5　步驟5：對基本的用戶體驗元素進(jìn)行創(chuàng)新　206
17.2.6　步驟6：找出所需的技術(shù)并展開設(shè)計　209
17.2.7　步驟7：確定產(chǎn)品的應(yīng)用并進(jìn)行創(chuàng)新　211
17.2.8　步驟8：設(shè)計產(chǎn)品　212
17.3　本章小結(jié)　213

第18章　原型和方案驗證　214
18.1　制作原型　215
18.1.1　圖片和插圖　215
18.1.2　卡通圖和故事板　217
18.1.3　Flash視頻和模擬動畫　217
18.1.4　視頻　217
18.1.5　紙質(zhì)原型　218
18.2　驗證　218
18.2.1　用戶訪談　218
18.2.2　市場研究　218
18.2.3　可用性測試　219
18.2.4　領(lǐng)先用戶參與的研討會　219
18.3　本章小結(jié)　219

第19章　完成組織性的挑戰(zhàn)　220
19.1　技術(shù)vs.用戶體驗　221
19.2　“我知道用戶想要什么”的態(tài)度　222
19.3　無知　224
19.4　迷失在大型組織中　224
19.5　解決方案和設(shè)計方法　225
19.5.1　使用消費者洞察　225
19.5.2　邀請人們參加研討會　226
19.5.3　組建跨職能部門團(tuán)隊　227
19.5.4　以競爭對手為榜樣　228
19.5.5　內(nèi)部推廣　229
19.5.6　傳播好的創(chuàng)意和原型　229
19.5.7　讓決策者參與可用性測試　230
19.5.8　進(jìn)行街頭訪談　230
19.5.9　使自己沉浸到特定的產(chǎn)品中去　231
19.5.10　企業(yè)內(nèi)部教育　231
19.6　本章小結(jié)　232

結(jié)束語　234