北京奧運會觀眾服務志愿項目管理研究

第一章 導論
一、奧運會志愿者管理的發(fā)展歷程
二、觀眾服務志愿項目的研究價值
三、觀眾服務志愿項目的研究基礎

第二章 北京奧運會觀眾服務概述
第一節(jié) 2008的挑戰(zhàn)
第二節(jié) 精彩高效的賽時運行
一、賽時運行的內(nèi)容與規(guī)模
二、賽時運行亮點分析
第三節(jié) 場館為主的管理模式
一、奧運會場館運行模式
二、組織機構(gòu)的二級體制
三、指揮匯報體系的雙重性
第四節(jié) 分段推進的賽前籌備
一、觀眾服務賽前籌備的六個階段
二、場館運行模式下的職責劃分

第三章 觀眾服務戰(zhàn)略規(guī)劃研究
第一節(jié) 服務理念的引入
一、服務與服務運作管理
二、顧客滿意
三、員工滿意
第二節(jié) 觀眾服務戰(zhàn)略規(guī)劃概述
一、戰(zhàn)略規(guī)劃的目標與內(nèi)容
二、戰(zhàn)略規(guī)劃的過程
三、戰(zhàn)略規(guī)劃過程中存在的問題
第三節(jié) 北京奧運會觀眾需求研究
一、研究目標、內(nèi)容與方法
二、北京奧運會觀眾的類型、觀賽預期與滿意度
三、對觀眾服務戰(zhàn)略規(guī)劃產(chǎn)生影響的重要研究發(fā)現(xiàn)
四、城市服務需求研究的主要貢獻
第四節(jié) 北京奧運會觀眾經(jīng)歷模擬研究
一、研究目標、內(nèi)容與方法
二、不同類型觀眾的不同服務需求
三、觀眾在不同經(jīng)歷環(huán)節(jié)的服務需求
四、大觀眾服務的共識
五、對戰(zhàn)略規(guī)劃具有重要影響的研究成果
第五節(jié) 觀眾服務項目框架分析
一、總體目標體系
二、場館現(xiàn)場服務
三、觀眾信息服務
四、人員計劃與管理
五、運行支持與保障

第四章 悉尼、雅典、北京奧運會觀眾服務比較分析
第一節(jié) 2000年悉尼奧運會觀眾服務
一、“以運行保障為核心”的觀眾服務模式
二、項目籌備歷程
第二節(jié) 2004年雅典奧運會觀眾服務
一、項目籌備歷程
二、悉尼經(jīng)驗的繼承與發(fā)展
第三節(jié) 連續(xù)五屆項目外包的原因與影響
一、項目外包的原因追溯
二、項目外包的影響分析
第四節(jié) 北京奧運會觀眾服務的經(jīng)驗借鑒與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變
一、往屆奧運會觀眾服務的經(jīng)驗借鑒
二、關鍵決策:項目外包V.S.自主籌辦
三、項目定位:運行保障V.S.觀眾滿意
四、服務內(nèi)容:場館服務V.S.信息服務
五、人員使用:付薪人員V.S.志愿者

第五章 觀眾服務志愿者——-the Face of the Games
第一節(jié) 北京奧運會觀眾服務志愿者的基本分析
一、觀眾服務志愿者的數(shù)量與分布
二、觀眾服務志愿者的崗位設置
三、觀眾服務志愿者的群體特征
四、觀眾服務志愿者的工作環(huán)境
第二節(jié) 觀眾滿意度評價
一、基本情況
二、北京奧運會觀眾總體滿意度
三、外國觀眾的滿意度
四、觀眾信息服務的滿意度
五、觀眾對志愿者的賽時服務評價
第三節(jié) 觀眾服務志愿者的經(jīng)濟貢獻
一、場館觀眾服務志愿者創(chuàng)造的經(jīng)濟價值
二、多語言信息咨詢觀眾服務志愿者創(chuàng)造的經(jīng)濟價值
三、觀眾服務志愿者創(chuàng)造的總體經(jīng)濟價值

第六章 觀眾服務志愿者管理模式研究
第一節(jié) 觀眾服務志愿者的管理特征
一、基于館校對接機制的志愿者管理分析
二、基于志愿服務基本特征的志愿者管理分析
三、基于志愿服務類型的志愿者管理分析
第二節(jié) 觀眾服務志愿者管理過程分析
一、志愿者需求計劃
二、志愿者的招募與選拔
三、團隊建設與培訓
四、志愿者的使用與管理
第三節(jié) 志愿者管理中的團隊影響力策略
一、團隊影響力V.S.行政管理
二、團隊影響力的體現(xiàn)
三、團隊影響力的實現(xiàn)途徑
四、“志愿者管理者”的管理

第七章 觀眾服務志愿項目的質(zhì)量管理策略研究
第一節(jié) 志愿者管理與服務管理的融合
一、7P營銷組合
二、服務質(zhì)量管理
三、內(nèi)部營銷理論
四、服務利潤鏈理論
第二節(jié) 觀眾服務運作管理的7P要素分析
一、觀眾服務的產(chǎn)品（Product）
二、觀眾服務的場所與渠道（Place）
三、觀眾服務的價格與成本（Price）
四、觀眾服務的營銷（Promotion）
五、觀眾服務的員工與顧客（People）
六、觀眾服務的有形展示（Provision）
七、觀眾服務的過程管理（Process）
第三節(jié) 基于服務特征的運作管理策略分析
一、服務有效性的特征與策略
二、服務無形性的特征與策略
三、服務的不可分離性特征與策略
四、服務差異性特征與策略

第八章 研究結(jié)論
一、本書研究要點
二、超越與突破的原因綜述
三、反思與超越:以觀眾滿意為核心的志愿服務運作管理框架
四、有限性與適用性
附錄一 北京奧運會、殘奧會觀眾服務工作總結(jié)報告
附錄二 北京奧運會、殘奧會觀眾呼叫中心工作總結(jié)報告
附錄三 奧運會術(shù)語解釋
附錄四 觀眾服務場館運行工作任務（通用）要點
附錄五 觀眾服務場館運行政策與程序（通用）清單
主要參考文獻