星級酒店管理的100個工作細節(jié)

第一章 星級酒店前廳管理細節(jié)
細節(jié)1：對客人的預訂要加以確認
細節(jié)2：必須婉言拒絕客人的預訂
細節(jié)3：預訂取消及變更要及時處理
細節(jié)4：妥善處理超額預訂
細節(jié)5：靈活調配客房
細節(jié)6：及時核對客房狀況
細節(jié)7：掌握客房銷售技巧
細節(jié)8：換房服務需按程序操作
細節(jié)9：接待中常見問題的處理
細節(jié)10：做好退房前的準備工作
細節(jié)11：及時更新前廳資料
細節(jié)12：必須建立客史檔案
細節(jié)13：妥善處理客人投訴
細節(jié)14：“金鑰匙”服務
細節(jié)15：客人信用額度管控
細節(jié)16：盡量避免客人逃賬
細節(jié)17：做好客房狀態(tài)控制
細節(jié)18：及時核對客房狀態(tài)
細節(jié)19：成功推銷客房要點
細節(jié)20：健全和完善特殊情況處理機制
第二章 星級酒店客房管理細節(jié)
細節(jié)1：提供迎送客人服務
細節(jié)2：VIP客人接待管理
細節(jié)3：遺留物品處理
細節(jié)4：提供周到的托嬰服務
細節(jié)5：對特殊客人更要用心服務
細節(jié)6：洗衣服務
細節(jié)7：租借物品服務
細節(jié)8：規(guī)范客房服務工作效率
細節(jié)9：客房布件收發(fā)管理
細節(jié)10：客房服務人員數(shù)量配備
細節(jié)11：員工工作日程安排
細節(jié)12：客房異常狀況要及時處理
細節(jié)13：制定客房衛(wèi)生計劃
細節(jié)14：客房衛(wèi)生檢查
細節(jié)15：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質量控制
細節(jié)16：客房設備分類建檔
細節(jié)17：與其他部門協(xié)調好
第三章 星級酒店餐飲管理細節(jié)
細節(jié)1：接受預訂，別忘確認
細節(jié)2：根據人數(shù)，選用餐桌
細節(jié)3：中西擺臺，各有講究
細節(jié)4：客人點菜，注意搭配
細節(jié)5：點菜完畢，再次確認
細節(jié)6：上菜順序，絕不可亂
細節(jié)7：托盤端托，掌握技巧
細節(jié)8：撤換餐具，掌握時機
細節(jié)9：餐中服務，周到細致
細節(jié)10：結算過程，仔細認真
細節(jié)11：菜品展柜，保持衛(wèi)生
細節(jié)12：明檔區(qū)域，衛(wèi)生潔凈
細節(jié)13：廚房環(huán)境，隨時清潔
細節(jié)14：排污系統(tǒng)，定期清理
細節(jié)15：廚房設備，清洗干凈
細節(jié)16：洗滌間也要做好清潔衛(wèi)生
細節(jié)17：菜品烹飪，注意衛(wèi)生
細節(jié)18：菜中異物，嚴格控制
第四章 星級酒店營銷財務管理細節(jié)
細節(jié)1：酒店營銷隊伍的建設
細節(jié)2：酒店廣告營銷
細節(jié)3：酒店網絡營銷
細節(jié)4：節(jié)假日促銷
細節(jié)5：開展店內促銷工作
細節(jié)6：開展市場調查工作
細節(jié)7：確定酒店產品價格
細節(jié)8：嚴格控制收入
細節(jié)9：開展稅務自查工作
細節(jié)10：仔細籌劃合理避稅
細節(jié)11：申請減免稅
第五章 星級酒店安全管理細節(jié)
細節(jié)1：做好入口控制
細節(jié)2：客房安全控制與管理
細節(jié)3：客人會客登記控制
細節(jié)4：確保重要客人安全
細節(jié)5：保護好員工的個人財物
細節(jié)6：防范員工的偷盜行為
細節(jié)7：了解最新食品安全規(guī)定
細節(jié)8：預防食物中毒
細節(jié)9：食物過敏預防
細節(jié)10：防范客人偷盜
細節(jié)11：防范外來人員偷盜
細節(jié)12：酒店車輛安全管理
細節(jié)13：消防安全人人有責
細節(jié)14：消防設施、設備與管理
細節(jié)15：火災預防措施
細節(jié)16：舉行消防演習
細節(jié)17：火災撲救要迅速、有效
細節(jié)18：突發(fā)事件的處理流程
細節(jié)19：熟練掌握各類突發(fā)事件的處理要領
細節(jié)20：突發(fā)事件的演練與總結
第六章 星級酒店公共關系管理細節(jié)
細節(jié)1：樹立良好的酒店形象
細節(jié)2：與社會各界保持良好關系
細節(jié)3：酒店內部的公共關系管理
細節(jié)4：開展企業(yè)文化建設工作
細節(jié)5：實行理念識別系統(tǒng)
細節(jié)6：執(zhí)行視覺識別系統(tǒng)
細節(jié)7：多開展員工活動
第七章 星級酒店成本控制管理細節(jié)
細節(jié)1：采購成本控制
細節(jié)2：餐飲成本控制
細節(jié)3：做好日常檢查工作
細節(jié)4：做好客房成本控制
細節(jié)5：客用品成本控制
細節(jié)6：人工成本控制工作
細節(jié)7：實行節(jié)能減排管理
細節(jié)8：開展外包業(yè)務
參考文獻