酒店經(jīng)理365天超級管理手冊

第一部分　崗位職責(zé) 第一章　酒店的組織架構(gòu)與工作安排　
　　酒店經(jīng)理要想有效地開展工作，首先必須了解酒店的組織架構(gòu)以及日常工作流程；同時，還要制訂一年的工作計劃。
第一節(jié)　酒店的組織架構(gòu)　
001　大型酒店組織架構(gòu)　
002　中小型酒店組織架構(gòu)　
第二節(jié)　365天工作安排　
003　了解國家法定節(jié)　假日　
004　準(zhǔn)確計算工作時間　
005　采用階段工作法　 第二章　酒店經(jīng)理崗位須知　
　　酒店經(jīng)理崗位須知主要包含兩部分的內(nèi)容，即崗位要求以及工作內(nèi)容。崗位要求部分描述了酒店經(jīng)理的任職資格，只有達(dá)到這些要求，酒店經(jīng)理才能勝任該工作崗位；工作內(nèi)容部分描述了酒店經(jīng)理的主要工作事項，這也是酒店經(jīng)理必須了解和掌握的。
第一節(jié)　酒店經(jīng)理的崗位要求　
006　個人形象要求　
007　心理素質(zhì)要求　
008　個人能力要求　
009　職業(yè)道德要求　
第二節(jié)　酒店經(jīng)理的工作內(nèi)容　
010　日常管理工作內(nèi)容　
011　專業(yè)管理工作內(nèi)容　 第二部分　管理技能 第三章　基本管理技能　
　　基本管理技能是酒店經(jīng)理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段，如制訂工作計劃、進(jìn)行有效授權(quán)、開展溝通工作等。只有掌握了這些基本管理技能，酒店經(jīng)理才能高效地開展工作。
第一節(jié)　制訂工作計劃　
012　工作計劃的格式　
013　工作計劃的內(nèi)容　
014　工作計劃的制訂步驟　
第二節(jié)　匯報與下達(dá)指示　
015　向上級匯報　
016　聽取下級匯報　
017　下達(dá)指示　
第三節(jié)　進(jìn)行有效授權(quán)　
018　明確授權(quán)要素　
019　避免踏入授權(quán)誤區(qū)　
020　掌握必要的授權(quán)方法　
第四節(jié)　團(tuán)隊管理　
021　團(tuán)隊管理的定義　
022　團(tuán)隊管理的基本要點　
第五節(jié)　日常溝通管理　
023　常見的溝通方式　
024　常見的溝通障礙　
025　通過溝通達(dá)成共識　
026　上行溝通　
027　平行溝通　
028　下行溝通　
029　需要立即溝通的情況　
030　掌握傾聽的方法　 第四章　自我管理技能　
　　酒店經(jīng)理除了要掌握基本管理技能之外，還要做好自我管理工作，即個人形象自檢和自我反思。通過形象自檢，酒店經(jīng)理能保持良好的個人形象；通過自我反思，酒店經(jīng)理可以獲知個人失誤，以便及早做出改進(jìn)，取得更大進(jìn)步。
第一節(jié)　個人形象自檢　
031　男士形象自檢　
032　女士形象自檢　
第二節(jié)　自我反思　
033　了解自我反思內(nèi)容　
034　做好自我反思記錄　
035　自我反思推廣運用　 第三部分　專業(yè)技能 第五章　前廳事務(wù)管理　
　　前廳是酒店的窗口，前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著客人對酒店的印象，同時也影響著酒店的收入。因此，酒店經(jīng)理必須在前廳部主管的配合下，做好前廳各項事務(wù)的管理工作。
第一節(jié)　前廳日常事務(wù)管理　
036　制定前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
037　前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容　
038　定期檢查客房狀態(tài)　
039　不定期檢查房態(tài)控制表格　
040　加強(qiáng)房態(tài)控制信息溝通　
041　及時核對客房狀況　
042　做好記賬與轉(zhuǎn)賬工作　
043　完善特殊情況處理機(jī)制　
044　開展夜間審核工作　
045　開展收入日間稽核　
046　編制營業(yè)日報表　
第二節(jié)　VIP客人接待工作　
047　VIP客人分類　
048　VIP客人等級劃分　
049　VIP客人預(yù)訂確認(rèn)　
050　VIP客人抵達(dá)前準(zhǔn)備　
051　VIP客人入店迎接　
052　VIP客人住店服務(wù)　
053　VIP客人離店服務(wù)　
054　VIP客人接待注意事項　
第三節(jié)　客人投訴處理　
055　客人投訴的原因　
056　客人投訴的類別　
057　客人投訴處理流程　
058　投訴處理注意事項　
059　記錄投訴處理情況　
060　客人滿意度調(diào)查內(nèi)容　
061　客人滿意度調(diào)查方式　
【經(jīng)典范本01】　表揚卡　
062　設(shè)計客人意見表　
063　撰寫調(diào)查報告　
第四節(jié)　建立與管理客史檔案　
064　客史檔案的功能　
065　建立客史檔案　
066　分類管理客史檔案　
067　利用客史檔案　 第六章　客房事務(wù)管理　
　　客房服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅直接影響到客人對酒店的印象，還會影響酒店內(nèi)部的工作環(huán)境與氣氛。因此，客房管理是酒店經(jīng)理的重要工作內(nèi)容。
第一節(jié)　客房服務(wù)管控　
068　客房服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容　
069　客房部安全服務(wù)規(guī)范　
070　VIP房查房服務(wù)規(guī)范　
071　收取小費的規(guī)范　
072　客人物品處理規(guī)范　
073　客人投訴處理規(guī)范　
074　請勿打擾的處理規(guī)范　
075　客房財產(chǎn)報廢規(guī)范　
第二節(jié)　客房異常狀況處理　
076　客人私拿酒店用品　
077　客人遺失物品　
078　給客人開重房　
079　客人要求換房　
080　客人意外受傷　
081　客人醉酒　
082　發(fā)生停電事故　
第三節(jié)　制訂客房衛(wèi)生計劃　
083　制訂周衛(wèi)生計劃　
084　制訂月度衛(wèi)生計劃　
085　制訂季度衛(wèi)生計劃　
第四節(jié)　日?？头繖z查　
086　客房衛(wèi)生檢查方法　
087　客房服務(wù)員自查　
088　樓層領(lǐng)班普查　
089　客房部主管抽查　
090　酒店經(jīng)理抽查　
091　參照國家最新標(biāo)準(zhǔn)　
092　重點檢查空房　 第七章　酒店餐飲管理　
　　酒店餐飲管理的主要任務(wù)是按照規(guī)范化的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采用一定的服務(wù)方法和服務(wù)技巧，及時為客人供餐，滿足不同客人對餐飲的各種需求。
第一節(jié)　餐飲服務(wù)管理　
093　明確餐飲服務(wù)要求　
094　了解國家最新標(biāo)準(zhǔn)　
095　制定餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　
096　制定酒吧、咖啡廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　
097　餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制　
098　服務(wù)質(zhì)量定期反饋　
第二節(jié)　餐飲衛(wèi)生管理　
099　餐飲員工健康檢查　
100　餐飲員工衛(wèi)生管理　
101　餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理　
102　設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理　
103　食品衛(wèi)生管理　
104　做好垃圾處理工作　
105　防治病媒昆蟲和動物　
106　安排專職保管人員　
107　定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查　
108　參考國家最新標(biāo)準(zhǔn)　
第三節(jié)　食品安全管理　
109　了解食物中毒的原因　
110　預(yù)防食物中毒的方法　
111　處理食物中毒事件　
112　應(yīng)對食物中毒投訴事件　 第八章　營銷事務(wù)管理　
　　要想更快、更好地銷售酒店產(chǎn)品，如客房、酒水等，酒店經(jīng)理就必須做好營銷管理工作。通過開展?fàn)I銷工作，能夠提高酒店的知名度，吸引更多客人入住酒店、消費酒店的產(chǎn)品，進(jìn)而為酒店增加更多的收益。
第一節(jié)　酒店營銷隊伍建設(shè)　
113　選擇合適的營銷人員　
114　設(shè)計營銷隊伍結(jié)構(gòu)　
115　明確營銷隊伍組建注意事項　
116　防止?fàn)I銷人員老化　
第二節(jié)　廣告及網(wǎng)絡(luò)營銷　
117　電視廣告營銷　
118　電臺廣告營銷　
119　報紙廣告營銷　
120　雜志廣告營銷　
121　郵寄廣告營銷(DM)　
122　戶外廣告營銷　
123　酒店自建網(wǎng)站營銷　
124　酒店自建網(wǎng)站注意事項　
125　與專業(yè)制作公司合作　
126　搜索引擎營銷　
擴(kuò)展閱讀　國內(nèi)主要搜索引擎　
第三節(jié)　重大節(jié)假日促銷　
127　了解國家重大節(jié)假日　
128　做好促銷準(zhǔn)備工作　
129　準(zhǔn)確預(yù)測客源情況 　
130　做好價格調(diào)整準(zhǔn)備 　
131　合理計劃客源比例 　
132　合理做好超額預(yù)訂 　
133　提前做好服務(wù)準(zhǔn)備 　
134　做好相關(guān)方聯(lián)合工作 　
135　開展促銷活動　
【實用案例】　××酒店“情人節(jié)”促銷方案
第四節(jié)　店內(nèi)促銷　
136　店內(nèi)促銷的作用　
137　店內(nèi)促銷涉及的人員　
138　店內(nèi)促銷的具體內(nèi)容　
139　店內(nèi)促銷的相關(guān)工作和政策　
140　店內(nèi)促銷的方法　
141　店內(nèi)特別促銷　
142　團(tuán)體會議促銷　
143　其他促銷手段　
第五節(jié)　開展市場調(diào)查　
144　明確市場調(diào)查的內(nèi)容　
145　選擇合適的調(diào)查方法　
146　合理設(shè)計調(diào)查問卷　
【經(jīng)典范本02】　××酒店市場調(diào)查問卷　
147　撰寫調(diào)查報告　 第九章　酒店財務(wù)管理　
　　為加強(qiáng)對酒店收入環(huán)節(jié)　的控制，杜絕收入流失，同時滿足酒店經(jīng)營管理需要，酒店經(jīng)理一定要做好財務(wù)管理工作，具體包括酒店收入控制、融資管理、投資管理以及稅務(wù)管理等。
第一節(jié)　酒店收入控制　
148　影響酒店產(chǎn)品價格的因素　
149　常見酒店定價方法　
150　合理設(shè)計價格組合　
151　為不同類型客房定價　
152　適時調(diào)整產(chǎn)品價格　
153　客房收入控制　
154　餐飲收入控制　
155　酒店其他收入控制　
第二節(jié)　酒店融資管理　
156　酒店融資的原因　
157　吸收外部直接投資　
158　發(fā)行股票進(jìn)行融資　
159　發(fā)行債券進(jìn)行融資　
160　銀行信用融資　
161　商業(yè)信用融資　
162　租賃融資　
第三節(jié)　酒店投資管理　
163　掌握酒店投資要點　
164　明確酒店投資決策程序　
165　了解債券投資方式　
166　了解股票投資方式　
167　了解固定資產(chǎn)投資方式　
第四節(jié)　酒店稅務(wù)管理　
168　開展稅務(wù)自查　
169　籌劃合理節(jié)　稅　
170　個人所得稅的節(jié)　稅籌劃　
171　企業(yè)所得稅的節(jié)　稅策劃　
172　提交減免稅申請　 第十章　人力資源管理　
　　員工是企業(yè)的最大財富，是開展各項活動的第一要素。酒店經(jīng)理應(yīng)熟悉和掌握人力資源管理所涵蓋的各項內(nèi)容，并指導(dǎo)人力資源部做好相關(guān)工作。
第一節(jié)　員工配備與招聘　
173　了解影響人員需求的因素　
174　掌握人員需求預(yù)測方法　
175　確定各崗位員工總數(shù)　
176　提出員工招聘申請　
177　選擇合適的招聘方式　
178　掌握常用的面試方法　
179　了解面試的具體內(nèi)容　
【經(jīng)典范本03】　客房經(jīng)理面試問題　
【經(jīng)典范本04】　營銷經(jīng)理面試問題　
180　員工錄用　
第二節(jié)　員工培訓(xùn)工作　
181　新員工培訓(xùn)的目的　
182　新員工培訓(xùn)的基本內(nèi)容　
183　新員工服務(wù)意識培訓(xùn)　
184　準(zhǔn)備好培訓(xùn)前講話　
185　在職培訓(xùn)　
186　在職培訓(xùn)需求調(diào)查　
187　管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容　
188　在職培訓(xùn)的形式　
189　培訓(xùn)反饋考核　
第三節(jié)　員工績效考核　
190　認(rèn)識績效考核的作用　
191　了解常用的考核方法　
192　制定KPI考核指標(biāo)　
193　編制KPI考核表　
194　分析績效考核結(jié)果　 第十一章　日常巡視與值班管理　
　　日常巡視與值班管理是酒店經(jīng)理的常規(guī)工作，酒店經(jīng)理必須嚴(yán)格做好這兩項工作，確保酒店有一個安全的經(jīng)營環(huán)境。
第一節(jié)　每日巡視工作　
195　檢查員工儀容儀表　
196　制定服務(wù)檢查定量指標(biāo)　
【實用案例】　××酒店服務(wù)檢查定量指標(biāo)　
197　開展具體服務(wù)檢查工作　
198　大堂區(qū)域巡查　
199　客房區(qū)域巡查　
200　公共區(qū)域巡查　
201　了解國家最新標(biāo)準(zhǔn)　
第二節(jié)　日常值班管理　
202　明確參加值班的人員　
203　明確值班的匯報及交接規(guī)定　
204　明確值班崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)　
205　撰寫值班報告　 第十二章　酒店日常安全管理　
　　酒店安全是指酒店所涉及范圍內(nèi)的所有人、財、物的安全，它是確保酒店各項工作正常開展的基礎(chǔ)和前提。酒店經(jīng)理要從多方面著手，做好酒店的安全管理工作。
第一節(jié)　酒店保安隊伍建設(shè)　
206　確定保安的任職條件　
207　簽訂保安勞動合同　
208　強(qiáng)化日常安全管理　
209　優(yōu)化保安組合　
210　做好保安團(tuán)隊建設(shè)　
第二節(jié)　酒店控制　
211　酒店入口安全控制　
212　樓層通道安全控制　
213　客房安全控制　
214　客人保管箱安全控制　
215　實行客人會客登記　
216　保障重要客人安全　
217　對員工進(jìn)行勞動保護(hù)　
218　保護(hù)員工免遭外來侵襲　
219　保護(hù)好員工個人財物　
第三節(jié)　酒店財產(chǎn)安全控制與管理　
220　防范員工偷盜　
221　防范客人偷盜　
222　防范外來人員偷盜　
第四節(jié)　酒店車輛安全管理　
223　明確外來車輛管理流程　
224　做好車輛保管工作　
225　做好停車場管理措施　 第十三章　消防安全管理　
　　作為酒店的主要負(fù)責(zé)人，酒店經(jīng)理承擔(dān)著各項安全管理工作的重任，尤其是消防安全管理。因為一旦發(fā)生消防事件，不但會給酒店和客人帶來重大損失，同時也會對酒店的聲譽產(chǎn)生重大影響。
第一節(jié)　消防安全組織與職責(zé)　
226　消防負(fù)責(zé)人的職責(zé)　
227　消防值班人員的職責(zé)　
228　義務(wù)消防隊員的職責(zé)　
229　維修人員的職責(zé)　
第二節(jié)　消防設(shè)施設(shè)備管理　
230　消防系統(tǒng)的組成　
231　消防系統(tǒng)的操作方法　
232　消火栓的日常使用　
233　消火栓的維護(hù)保養(yǎng)　
234　干粉滅火器的使用　
235　“1211”滅火器的使用　
236　泡沫滅火器的使用　
237　二氧化碳滅火器的使用　
238　火災(zāi)事故照明措施　
239　疏散指示標(biāo)志　
第三節(jié)　火災(zāi)預(yù)防措施　
240　日常消防安全檢查　
241　消防設(shè)備安全檢查　
242　整改消防隱患　
243　建立三級檢查制度　
244　管理好消防檔案　
245　開展員工消防培訓(xùn)　
246　開展客人消防培訓(xùn)　
247　制定消防安全責(zé)任書　
【經(jīng)典范本05】　酒店消防安全責(zé)任書　
第四節(jié)　消防演習(xí)　
248　制定消防演習(xí)方案　
【實用案例】　酒店消防演練預(yù)案　
249　演習(xí)方案的申請與批準(zhǔn)　
250　發(fā)布消防演習(xí)通知　
251　做好演習(xí)前的準(zhǔn)備工作　
252　實施消防演習(xí)　
253　消防演習(xí)總結(jié)　
第五節(jié)　火災(zāi)撲救　
254了　解滅火的基本原理　
255了　解常用滅火方法　
256了　解不同火災(zāi)的滅火措施　
257　火情報警通報　
258　查明火災(zāi)具體情況　
259　及時撲救火災(zāi)　
260　切斷火場電源　
261　小心進(jìn)行帶電滅火　
262　小心進(jìn)入火場救人　
263　疏散與保護(hù)火場人員　
264　疏散與保護(hù)酒店物資　
265　采取防、排煙措施　
266　防止發(fā)生爆炸　
267　采取安全警戒措施　 第十四章　突發(fā)事件處理　
　　在酒店管理的日常工作中，有些隱患是不易被提前發(fā)現(xiàn)的，也就很難在事先加以防范，因此突發(fā)事件和危機(jī)的發(fā)生也就在所難免。酒店經(jīng)理應(yīng)及時而有效地進(jìn)行突發(fā)事件處理，降低事件造成的危害，減少酒店受到的損失，消除其對酒店產(chǎn)生的不良影響。
第一節(jié)　突發(fā)事件的處理流程　
268　突發(fā)事件的類別　
269　處理突發(fā)事件的指揮機(jī)構(gòu)　
270　突發(fā)事件的處理要求　
271　突發(fā)事件的常規(guī)處理程序　
第二節(jié)　突發(fā)事件處理事務(wù)　
272　搶劫案件處理程序　
273　人質(zhì)綁架案件處理程序　
274　發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人的處理程序　
275　斗毆案件處理程序　
276　臺風(fēng)事件處理程序　
277　控制爆炸恐嚇的處理程序 　
278　酒店客人輕度傷害處理程序　
279　酒店客人重度傷害處理程序　
280　酒店客人突發(fā)死亡處理程序　
281　酒店客人突發(fā)死亡善后程序　
282　電梯困人處理程序　
283　停電事故處理程序　
284　盜竊事件處理程序　
285　酒店客人報失處理程序　
286　酒店員工報失處理程序　
第三節(jié)　突發(fā)事件演練與總結(jié)　
287　必須對突發(fā)事件進(jìn)行演練　
【實用案例】　××酒店客人突發(fā)死亡事件演習(xí)方案　
288　做好事后總結(jié)與分析　 第十五章　物資與設(shè)備管理　
　　酒店的正常運營離不開各類物資與設(shè)備，酒店經(jīng)理必須嚴(yán)格管理好酒店的物資與設(shè)備，避免不必要的損耗與破壞，節(jié)　約酒店經(jīng)營成本。
第一節(jié)　酒店物資管理　
289　物資管理的目的　
290　物資分類方法　
291　物資消耗定額制定依據(jù)　
292　物資消耗定額制定方法　
293　物資庫存定額制定方法　
294　物資采購流程　
295　物資使用管理　
296　物資庫存管理　
297　客房部庫存管理　
298　餐飲部庫存管理　
299　財務(wù)部庫存管理　
第二節(jié)　酒店設(shè)備管理　
300　酒店設(shè)備管理的特點　
301　設(shè)備管理要求　
302　設(shè)備日常管理　
303　設(shè)備保養(yǎng)周期　
304　定期進(jìn)行設(shè)備更新　 第十六章　酒店成本控制　
　　要想做好成本控制工作，酒店經(jīng)理首先要了解和掌握各種成本控制方法，如預(yù)算控制法等。
第一節(jié)　酒店成本控制方法　
305　了解常見成本控制方法　
306　明確采購工作要求　
307　明確采購人員崗位職責(zé)　
308　詳細(xì)規(guī)劃采購流程　
309　生產(chǎn)前餐飲控制成本　
310　生產(chǎn)中餐飲成本控制　
311　生產(chǎn)后餐飲成本控制　
312　加強(qiáng)餐飲檢查工作　
313　客房成本控制　
314　客用品成本控制　
315　盡力壓縮人員編制　
316　推行競聘上崗　
317　培養(yǎng)復(fù)合型人才　
318　制定能耗控制標(biāo)準(zhǔn)　
319　制定能耗計量制度　
320　實施低成本策略　
321　對員工提出節(jié)約成本的要求　
第二節(jié)　開展外包業(yè)務(wù)　
322　了解外包業(yè)務(wù)范圍　
323　明確承包商的選擇和評價步驟　
324　建立承包商評價指標(biāo)體系　
325　了解承包商的選擇途徑　
326　簽訂外包合同　
327　做好外包業(yè)務(wù)過渡　
328　對承包商進(jìn)行評估　 第十七章　公共關(guān)系管理　
　　酒店管理者每天都要同許多機(jī)構(gòu)打交道，如政府部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體等。為了使酒店能夠正常運營，酒店經(jīng)理必須與這些對酒店有重大影響的機(jī)構(gòu)搞好關(guān)系，做好公共關(guān)系管理工作。
第一節(jié)　樹立良好的酒店形象　
329　對酒店進(jìn)行廣告宣傳　
330　提高酒店的知名度　
331　加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)管理　
332　了解危機(jī)公關(guān)管理的注意事項　
第二節(jié)　與社會各界保持良好關(guān)系　
333　與政府機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系　
334　與工商企業(yè)界保持良好關(guān)系　
335　與新聞界保持良好關(guān)系　
336　與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)保持良好關(guān)系　
第三節(jié)　酒店內(nèi)部的公共關(guān)系管理　
337　開展對客公關(guān)工作　
338　進(jìn)行對客信函聯(lián)系　
339　營造內(nèi)部良好氛圍　
第四節(jié)　酒店文化建設(shè)　
340　了解酒店文化建設(shè)的意義　
341　開展文化建設(shè)工作　
342　執(zhí)行理念識別系統(tǒng)　
343　執(zhí)行視覺識別系統(tǒng)　
344　開展特色活動　
345　了解文化建設(shè)注意事項　 第十八章　金鑰匙服務(wù)管理　
　　金鑰匙服務(wù)是酒店良好服務(wù)品質(zhì)的綜合體現(xiàn)，因此，酒店應(yīng)當(dāng)主動參與到國際金鑰匙組織中，以便為客人提供更好的服務(wù)。
第一節(jié)　金鑰匙日常服務(wù)管理　
346　金鑰匙組織的發(fā)展歷史　
347　金鑰匙服務(wù)內(nèi)容　
348　金鑰匙服務(wù)特征　
349　金鑰匙服務(wù)理念　
350　金鑰匙的素質(zhì)要求　
351　金鑰匙的儀容儀表要求　
352　金鑰匙的語言要求　
353　金鑰匙申請入會條件和程序　
354　金鑰匙日常服務(wù)流程　
355　在酒店中推廣金鑰匙服務(wù)　
第二節(jié)　金鑰匙服務(wù)要點　
356　接送服務(wù)要點　
357　訂餐服務(wù)要點　
358　訂房服務(wù)要點　
359　訂票服務(wù)要點　
360　訂花、訂蛋糕、訂報刊雜志服務(wù)要點　
361　修理物品服務(wù)要點　
362　跑腿服務(wù)要點　
363　托嬰服務(wù)要點　
364　代看寵物服務(wù)要點　
365　郵寄、出租物品及購物服務(wù)要點