服務(wù)心理學(xué)

　　隨著第三產(chǎn)業(yè)的崛起，“顧客至上”已成為消費世界的基本理念；人性化的營銷管理也開始倡導(dǎo)“沒有‘銷售人員，，只有‘服務(wù)人員”，的制勝謀略。至此，“服務(wù)”不僅成為了現(xiàn)代生活中衍生出來的新詞，也成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的一種新攻略。在部分領(lǐng)域，“服務(wù)”一詞代替“管理”、“營銷”等頻頻出現(xiàn)，同時，客戶服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、通信服務(wù)、金融服務(wù)、飲食服務(wù)、旅游與度假服務(wù)、會展服務(wù)、家政服務(wù)等行業(yè)也承載著龐大的就業(yè)大軍，蓄勢進發(fā)。因此，建立“服務(wù)型企業(yè)”，乃至“服務(wù)型政府”已勢在必行。服務(wù)工作是一種人與人的接觸活動，是一種“情感性勞動”，服務(wù)質(zhì)量的提升取決于客我雙方在互相了解對方需求、動機等心理趨向的基礎(chǔ)上“共情”的效果。而服務(wù)中如何植入“顧客滿意”服務(wù)系統(tǒng)，提升企業(yè)的美譽度，關(guān)鍵在于服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)，尤其是心理素養(yǎng)，這就亟須一門對服務(wù)人際、服務(wù)技巧、服務(wù)交往等進行心理指導(dǎo)的課程，即“服務(wù)心理學(xué)”，這亦為此書編寫的目的?！斗?wù)心理學(xué)》以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為主線，適合高等學(xué)校的管理學(xué)和經(jīng)濟學(xué)本科生、?？粕褂?。

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