前廳服務(wù)與管理

緒論
練習與實訓(xùn)
單元1 預(yù)訂員
項目1 預(yù)訂員的業(yè)務(wù)知識
任務(wù)一 認識預(yù)訂員
任務(wù)二 預(yù)訂知識
任務(wù)三 預(yù)訂受理
項目2 預(yù)訂員的業(yè)務(wù)操作
任務(wù)一 電話預(yù)訂
任務(wù)二 酒店管理系統(tǒng)簡介
任務(wù)三 散客預(yù)訂
任務(wù)四 團隊預(yù)訂
任務(wù)五 更改預(yù)訂
任務(wù)六 取消預(yù)訂
任務(wù)七 恢復(fù)預(yù)訂
任務(wù)八 制作報表
練習與實訓(xùn)
單元2 門童
項目1 門童的業(yè)務(wù)知識
任務(wù)熟悉門童的工作
項目2 門童的業(yè)務(wù)操作
任務(wù)我來做門童
練習與實訓(xùn)
單元3 行李員
項目1 行李員的業(yè)務(wù)知識
任務(wù)行李員的工作
項目2 行李員的業(yè)務(wù)操作
任務(wù)我來做行李員
練習與實訓(xùn)
單元4 接待員
項目1 接待員的業(yè)務(wù)知識
任務(wù)一 認識接待員
任務(wù)二 入住登記事宜
任務(wù)三 入住接待程序
任務(wù)四 排房與銷售
項目2 接待員的業(yè)務(wù)操作
任務(wù)一 辦理入住
任務(wù)二 辦理續(xù)住
任務(wù)三 辦理換房
任務(wù)四 修改房態(tài)
任務(wù)五 留言操作
任務(wù)六 查詢操作
任務(wù)七 入住匯總
任務(wù)八 交班操作
練習與實訓(xùn)
單元5 話務(wù)員
項目1 話務(wù)員的業(yè)務(wù)知識
任務(wù)一 認識話務(wù)員
任務(wù)二 話務(wù)員的素質(zhì)和服務(wù)要求
項目2 話務(wù)員的業(yè)務(wù)操作
任務(wù)一 轉(zhuǎn)接電話
任務(wù)二 留言月良務(wù)
任務(wù)三 房間免打擾與保密服務(wù)
任務(wù)四 叫醒服務(wù)
任務(wù)五 投訴電話處理
任務(wù)六 緊急電話處理
練習與實訓(xùn)
單元6 商務(wù)中心文員
項目1 商務(wù)中心文員的業(yè)務(wù)知識
任務(wù)一 認識商務(wù)中心文員
任務(wù)二 商務(wù)中心簡介
任務(wù)三 商務(wù)中心的服務(wù)程序
項目2 商務(wù)中心文員的業(yè)務(wù)操作
任務(wù)一 商品設(shè)置
任務(wù)二 商務(wù)月良務(wù)
任務(wù)三 會議室出租
練習與實訓(xùn)
單元7 收銀員
項目1 收銀員的業(yè)務(wù)知識
任務(wù)一 認識收銀員
任務(wù)二 前廳客賬處理
任務(wù)三 夜審
任務(wù)四 外幣兌換服務(wù)
項目2 收銀員的業(yè)務(wù)操作
任務(wù)一 續(xù)交押金
任務(wù)二 消費入賬
任務(wù)三 會員管理
任務(wù)四 結(jié)賬手續(xù)
任務(wù)五 夜審操作
任務(wù)六 財務(wù)管理
練習與實訓(xùn)
單元8 金鑰匙
項目1 金鑰匙的業(yè)務(wù)知識
任務(wù)一 認識金鑰匙
任務(wù)二 金鑰匙服務(wù)
任務(wù)三 委托代辦月良務(wù)
項目2 金鑰匙的業(yè)務(wù)操作
任務(wù)我來做金鑰匙
練習與實訓(xùn)
單元9 大堂副理
項目1 大堂副理的業(yè)務(wù)知識
任務(wù)一 認識大堂副理
任務(wù)二 投訴處理程序
項目2 大堂副理的業(yè)務(wù)操作
任務(wù)我來做大堂副理
練習與實訓(xùn)
單元10 前廳部經(jīng)理
項目1 前廳部經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識
任務(wù)一 認識前廳部經(jīng)理
任務(wù)二 前廳部人員配置及管理例會
任務(wù)三 vip接待
項目2 前廳部經(jīng)理業(yè)務(wù)操作
任務(wù)一 房態(tài)報表
任務(wù)二 前臺報表
任務(wù)三 公關(guān)銷售
任務(wù)四 夜審表
任務(wù)五 分析報表
練習與實訓(xùn)
參考文獻
附錄教學試用版軟件獲得及安裝方法