導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第二版）

基礎(chǔ)篇
  第一章  導(dǎo)游服務(wù)
    第一節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程
    第二節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵和類型
    第三節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和作用
    第四節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
  第二章  導(dǎo)游員
    第一節(jié)  導(dǎo)游員的概念及分類
    第二節(jié)  導(dǎo)游員的素質(zhì)要求
    第三節(jié)  導(dǎo)游員的職責(zé)和紀(jì)律要求
    第四節(jié)  導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與管理
實(shí)務(wù)篇
  第三章  全陪導(dǎo)游服務(wù)流程
    第一節(jié)  全陪導(dǎo)游工作流程圖
    第二節(jié)  全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序
  第四章  地陪導(dǎo)游服務(wù)流程
    第一節(jié)  地陪導(dǎo)游工作流程圖
    第二節(jié)  地陪導(dǎo)游的服務(wù)程序
  第五章  景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)流程
    第一節(jié)  景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游工作流程圖
    第二節(jié)  景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游的服務(wù)程序
  第六章  海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)流程
    第一節(jié)  海外領(lǐng)隊(duì)工作流程圖
    第二節(jié)  海外領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序
  第七章  散客導(dǎo)游服務(wù)流程
    第一節(jié)  散客旅游概述
    第二節(jié)  散客導(dǎo)游服務(wù)的類型與特點(diǎn)
    第三節(jié)  散客導(dǎo)游服務(wù)程序
  第八章  旅行社其他崗位的服務(wù)流程
    第一節(jié)  門市接待服務(wù)流程
    第二節(jié)  外聯(lián)服務(wù)流程
    第三節(jié)  計(jì)調(diào)服務(wù)流程
  第九章  導(dǎo)游辭的創(chuàng)作
    第一節(jié)  導(dǎo)游辭的基本類型
    第二節(jié)  導(dǎo)游辭的內(nèi)容形式
    第三節(jié)  導(dǎo)游辭的創(chuàng)作要領(lǐng)
    第四節(jié)  示范導(dǎo)游辭
    第四節(jié)  對(duì)客心理服務(wù)技巧
    第五節(jié)  重點(diǎn)游客的接待技巧
技能篇
  第十一章  導(dǎo)游員的語言技能
    第一節(jié)  導(dǎo)游語言的基本要求
    第二節(jié)  導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧
    第三節(jié)  導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語言運(yùn)用技巧
    第四節(jié)  導(dǎo)游交際語言運(yùn)用技巧
  第十二章  導(dǎo)游員的講解技能
    第一節(jié)  導(dǎo)游講解的原則和要求
    第二節(jié)  常用導(dǎo)游講解方法和技巧
  第十三章  導(dǎo)游員的應(yīng)變技能
    第一節(jié)  應(yīng)變處理的基本原則
    第二節(jié)  個(gè)別要求的應(yīng)變技能
    第三節(jié)  常見事故的應(yīng)變技能
  第十四章  導(dǎo)游服務(wù)的其他技能
    第一節(jié)  導(dǎo)游器材的使用技能
    第二節(jié)  處理旅游常見疾病的技能
    第三節(jié)  旅游交通的相關(guān)技能
    第四節(jié)  換算技能
主要參考文獻(xiàn)