旅行社業(yè)務(wù)

第一章 旅行社管理概述
第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展
一、旅行社的產(chǎn)生
二、旅行社的發(fā)展
第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與作用
一、旅行社的性質(zhì)
二、旅行社的作用
第三節(jié) 旅行社的分類與業(yè)務(wù)
一、旅行社的分類
二、旅行社的基本業(yè)務(wù)
【本章小結(jié)】
習題一
案例一
第二章 旅行社的設(shè)立
第一節(jié) 旅行社的職業(yè)要求
一、旅行社工作的特點
二、旅行社經(jīng)營管理人員的職業(yè)要求
第二節(jié) 旅行社設(shè)立的基本條件及影響因素
一、旅行社設(shè)立的基本條件
二、影響旅行社設(shè)立的因素
第三節(jié) 設(shè)立旅行社的基本程序
一、我國旅行社設(shè)立的基本程序
二、其他國家旅行社設(shè)立的概況
第四節(jié) 旅行社的組織設(shè)計
一、旅行社組織設(shè)計的原則
二、旅行社的組建形式
三、旅行社的組織結(jié)構(gòu)
【本章小結(jié)】
習題二
案例二
第三章 旅行社接待管理
第一節(jié) 旅行社的接待及其重要性
一、旅行社接待工作
二、旅行社接待工作的重要性
三、接待工作的作用
第二節(jié) 接待人員的管理
一、旅行社導游人員的管理
二、后勤工作人員的管理
第三節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)的管理
一、旅行社接待服務(wù)的標準化與程序化
二、旅行社不同接待階段的管理
三、散客的接待
第四節(jié) 接待過程突發(fā)事故的處理
一、處理事故的原則和依據(jù)
二、旅游者生命、財產(chǎn)安全事故的處理
三、旅行交通事故、治安事故和其他災難事故的處理
四、旅游者越軌行為的處理
五、對漏接、錯接和誤機的處理
六、旅游者個別要求的處理
【本章小結(jié)】
習題三
案例三
第四章 旅行社的產(chǎn)品決策
第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的概述
一、旅行社產(chǎn)品的概念
二、旅行社產(chǎn)品的層次概念
三、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成
四、旅行社產(chǎn)品的特點
五、旅行社產(chǎn)品的分類
六、按旅行社產(chǎn)品包括的內(nèi)容劃分
第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品的生命周期
一、產(chǎn)品生命周期理論和旅行社產(chǎn)品的生命周期
二、旅行社產(chǎn)品的生命周期各個階段的特征和營銷策略
三、影響旅游產(chǎn)品生命周期的因素
第三節(jié) 旅行社新產(chǎn)品
一、旅行社新產(chǎn)品開發(fā)的概念和類型
……
第五章 旅行社營銷管理
第六章 旅行社財務(wù)管理
第七章旅行社人力資源管理
第八章 旅行社質(zhì)量管理
第九章 旅行社的客戶管理和投訴管理
第十章 旅行社的發(fā)展
附錄
參考文獻