飯店前廳客房服務(wù)與管理

模塊一　前廳部工作認(rèn)知
項(xiàng)目一　前廳部的地位與任務(wù)
一、前廳部的概念
二、前廳部的地位
三、前廳部的工作內(nèi)容
項(xiàng)目二　前廳部的組織機(jī)構(gòu)
一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則
二、前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置形式
三、前廳部主要機(jī)構(gòu)職責(zé)
四、前廳部主要管理崗位及其職責(zé)
五、前廳部工作人員素質(zhì)要求
項(xiàng)目三　前廳部與其他部門的關(guān)系
一、前廳部內(nèi)部溝通
二、前廳部與其他部門溝通內(nèi)容
三、溝通協(xié)調(diào)的方法
項(xiàng)目四　前廳部環(huán)境設(shè)施
一、前廳分區(qū)布局
二、前廳設(shè)備
模塊回顧
案例分析
模塊作業(yè)
模塊延展
模塊二　客房預(yù)訂服務(wù)
項(xiàng)目一　客房預(yù)訂知識儲備
一、預(yù)訂的渠道
二、預(yù)訂的種類
項(xiàng)目二　客房預(yù)訂工作實(shí)施
一、預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作
二、客房預(yù)訂工作流程
三、客房預(yù)訂方式
項(xiàng)目三　預(yù)訂工作特殊情況處理
一、婉拒預(yù)訂
二、更改預(yù)訂
三、取消預(yù)訂
項(xiàng)目四　超額預(yù)訂
一、超額預(yù)訂應(yīng)考慮的因素
二、超額預(yù)訂公式
三、預(yù)訂失約行為原因及其處理
模塊回顧
案例分析
模塊作業(yè)
模塊延展
模塊三　禮賓服務(wù)與管理
項(xiàng)目一　迎送賓客服務(wù)
一、機(jī)場代表的工作內(nèi)容
二、門童迎送賓客服務(wù)
項(xiàng)目二　行李服務(wù)
一、行李運(yùn)送服務(wù)流程
二、行李寄存服務(wù)
三、客人換房行李服務(wù)
項(xiàng)目三　“金鑰匙”服務(wù)
一、“金鑰匙”的起源與發(fā)展歷史
二、“金鑰匙”的含義和服務(wù)內(nèi)容
三、“金鑰匙”的崗位職責(zé)
四、“金鑰匙”的素質(zhì)要求
模塊回顧
案例分析
模塊作業(yè)
模塊延展
模塊四　前廳接待管理
項(xiàng)目一　前廳接待知識儲備
一、辦理入住登記的必要性
……
模塊五　前廳部其他業(yè)務(wù)管理
模塊六　賓客關(guān)系管理
模塊七　前廳銷售管理
模塊八　前廳服務(wù)質(zhì)量管理
模塊九　客房部崗位認(rèn)知
模塊十　客房接待服務(wù)管理
模塊十一　客房清潔管理
模塊十二　客房安全管理
模塊十三　前廳與客房人力資源管理
附錄　前廳客房專業(yè)術(shù)語英文
參考文獻(xiàn)