酒店前廳實(shí)務(wù)

總序（黃震方）
前言
走進(jìn)前廳部
項(xiàng)目一 初識前廳部
任務(wù)一 理解好客之道
任務(wù)二 提供好客的前廳服務(wù)
項(xiàng)目二 營造舒適和諧的大堂氛圍
任務(wù)一 大堂分區(qū)布局
任務(wù)二 大堂氛圍營造
服務(wù)在前廳
項(xiàng)目三 預(yù)訂處服務(wù)
任務(wù)一 預(yù)訂員須知
任務(wù)二 預(yù)訂受理
任務(wù)三 預(yù)訂控制
項(xiàng)目四 總臺服務(wù)
任務(wù)一 接待／收銀員須知
任務(wù)二 入住接待服務(wù)
任務(wù)三 換房與續(xù)住
任務(wù)四 問詢留言服務(wù)
任務(wù)五 建賬記賬
任務(wù)六 退房結(jié)賬服務(wù)
任務(wù)七 夜間審核
任務(wù)八 外幣兌換
任務(wù)九 貴重物品寄存
項(xiàng)目五 禮賓服務(wù)
任務(wù)一 機(jī)場代表工作
任務(wù)二 門廳迎送服務(wù)
任務(wù)三 行李服務(wù)
任務(wù)四 委托代辦
項(xiàng)目六 商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)一 商務(wù)中心文員須知
任務(wù)二 文印服務(wù)
任務(wù)三 傳真服務(wù)
任務(wù)四 商務(wù)中心其他服務(wù)
項(xiàng)目七 總機(jī)服務(wù)
任務(wù)一 總機(jī)話務(wù)員須知
任務(wù)二 轉(zhuǎn)接電話
任務(wù)三 叫醒服務(wù)
任務(wù)四 房間保密與免打擾服務(wù)
項(xiàng)目八 行政樓層服務(wù)
任務(wù)一 認(rèn)識行政樓層
任務(wù)二 行政樓層服務(wù)要點(diǎn)
管理在前廳
項(xiàng)目九 大堂副理
任務(wù)一 關(guān)注VIP接待與服務(wù)
任務(wù)二 處理賓客投訴
任務(wù)三 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
項(xiàng)目十 房價管理
任務(wù)一 房價的制定與調(diào)控
任務(wù)二 客房經(jīng)營狀況分析
項(xiàng)目十一 前廳文檔管理
任務(wù)一 前廳部文檔的劃分與管理
任務(wù)二 建立客史檔案
項(xiàng)目十二 前廳銷售管理
任務(wù)一 學(xué)會成功銷售客房
任務(wù)二 增銷之道
項(xiàng)目十三 溝通管理
任務(wù)一 知曉溝通是如何進(jìn)行的
任務(wù)二 讓前廳溝通更有效
項(xiàng)目十四 服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 把握前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二 做好前廳服務(wù)質(zhì)量控制
項(xiàng)目十五 前廳安全管理
任務(wù)一 承擔(dān)合理的安全責(zé)任
任務(wù)二 營造安全的前廳環(huán)境
項(xiàng)目十六 前廳人員管理
任務(wù)一 確定崗位人員要求
任務(wù)二 招聘與培訓(xùn)
任務(wù)三 評估、激勵與梯隊(duì)
附錄 前廳英語專業(yè)術(shù)語及解釋
參考文獻(xiàn)