星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)

第一章 酒店前廳經(jīng)營(yíng)管理
步驟一了解國(guó)家最新規(guī)定
規(guī)定一：必備檢查項(xiàng)目
規(guī)定二：運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)
步驟二認(rèn)識(shí)前廳
認(rèn)識(shí)一：前廳部組織架構(gòu)
認(rèn)識(shí)二：前廳的作用
認(rèn)識(shí)三：前廳的工作任務(wù)
步驟三前廳環(huán)境控制
控制一：可視環(huán)境
控制二：可感知環(huán)境
步驟四關(guān)鍵問(wèn)題處理
問(wèn)題一：如何檢查和控制預(yù)訂操作步驟
問(wèn)題二：住滿時(shí)對(duì)訂房客人該如何處理
問(wèn)題三：團(tuán)隊(duì)當(dāng)天取消或沒(méi)有到達(dá)時(shí)該怎樣處理
問(wèn)題四：超額訂房該如何處理
問(wèn)題五：如何為客人進(jìn)行客房調(diào)配
問(wèn)題六：如何核對(duì)客房情況
問(wèn)題七：當(dāng)酒店提供產(chǎn)品與客人的要求不符時(shí)該怎么辦
問(wèn)題八：如何應(yīng)對(duì)酒店“黑名單”上的人
問(wèn)題九：當(dāng)叫醒出現(xiàn)特殊情況時(shí)該如何處理
問(wèn)題十：如何做好夜間審核
步驟五實(shí)操管理流程
流程一：電話預(yù)訂流程
流程二：散客入住工作流程
流程三：VIP客人入住接待流程
流程四：住店客人換房服務(wù)流程
流程五：離店行李服務(wù)流程
流程六：處理客人投訴工作流程
步驟六實(shí)操管理制度
制度一：前廳部?jī)?nèi)部信息傳遞規(guī)定
制度二：留言處理規(guī)定
步驟七實(shí)操管理表格
表格一：散客行李進(jìn)出店登記表
表格二：團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表
表格三：客房預(yù)訂預(yù)測(cè)表
表格四：叫早服務(wù)單
表格五：住客留言單
表格六：訂房表
表格七：延長(zhǎng)或取消訂房表
表格八：訂房申請(qǐng)表
表格九：訂房確認(rèn)書
……
第二章 酒店客房經(jīng)營(yíng)管理
第三章 酒店餐飲經(jīng)營(yíng)管理
第四章 酒店商務(wù)樓層管理
第五章 酒店會(huì)議經(jīng)營(yíng)管理
第六章 酒店安全經(jīng)營(yíng)管理
第七章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理
第八章 酒店特色服務(wù)管理
第九章 酒店節(jié)能減排管理
參考書目