客戶服務基礎

定　價：￥35.00

作　者：	中國客戶管理專業(yè)水平證書考試教材編委會編
出版社：	中國經(jīng)濟出版社
叢編項：
標　簽：	財經(jīng)類教材

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ISBN：	9787513607643	出版時間：	2012-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	242	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　中國客戶管理專業(yè)水平證書考試分為初級、中級、高級三個級別。初級證書包括《客戶服務基礎》《客戶心理與溝通》《客戶服務技巧》《客戶呼叫中心實務》《客戶投訴管理》《客戶服務案例》六門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上六門課程單科合格證者，可獲得《中國客戶經(jīng)理助理專業(yè)水平證書》；中級證書包含《客戶關系管理》《客戶管理基礎》《客戶中心運營管理》《客戶服務質量管理》四門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上四門課程單科合格證并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審者，可獲得《中國客戶管理經(jīng)理專業(yè)水平證書》；高級證書包含《大客戶管理》《客戶服務團隊管理》《客戶管理案例》三門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上三門課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審及答辯者，可獲得《中國客戶管理總監(jiān)專業(yè)水平證書》。

作者簡介

暫缺《客戶服務基礎》作者簡介

圖書目錄

第一章客戶服務導論
第一節(jié) 服務及其特點
第二節(jié) 服務特點帶來的影響
第三節(jié) 客戶服務及其重要性
第二章客戶服務的內(nèi)容
第一節(jié) 客戶服務組合
第二節(jié) 客戶服務的形式
第三節(jié) 客戶服務策略
第三章客戶服務的環(huán)境
第一節(jié) 客戶服務環(huán)境的內(nèi)容與作用
第二節(jié) 客戶服務的物質環(huán)境
第三節(jié) 客戶服務的信息環(huán)境
第四節(jié) 客戶服務的人文環(huán)境
第四章客戶服務的渠道
第一節(jié) 客戶服務的直接渠道
第二節(jié) 客戶服務的間接渠道
第五章客戶服務的人員
第一節(jié) 客戶服務人員的作用與素質要求
第二節(jié) 客戶服務人員的培訓
第三節(jié) 客戶服務人員的激勵
第六章客戶服務的質量
第一節(jié) 實施標準化，穩(wěn)定服務質量
第二節(jié) 服務質量的提高
第三節(jié) 服務質量的補救
第七章客戶服務的品牌
第一節(jié) 品牌與客戶服務品牌
第二節(jié) 客戶服務品牌的定位與設計
第三節(jié) 客戶服務品牌的傳播與維護
參考文獻
附：《客戶服務基礎》考試大綱