客戶管理案例

定　價：￥29.00

作　者：	王淑翠主編
出版社：	中國經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	財經(jīng)類教材

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ISBN：	9787513607674	出版時間：	2012-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	197	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　中國客戶管理專業(yè)水平證書考試分為初級、中級、高級三個級別。初級證書包括《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》《客戶心理與溝通》《客戶服務(wù)技巧》《客戶呼叫中心實務(wù)》《客戶投訴管理》《客戶服務(wù)案例》六門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上六門課程單科合格證者，可獲得《中國客戶經(jīng)理助理專業(yè)水平證書》；中級證書包含《客戶關(guān)系管理》《客戶管理基礎(chǔ)》《客戶中心運營管理》《客戶服務(wù)質(zhì)量管理》四門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上四門課程單科合格證并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審者，可獲得《中國客戶管理經(jīng)理專業(yè)水平證書》；高級證書包含《大客戶管理》《客戶服務(wù)團(tuán)隊管理》《客戶管理案例》三門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上三門課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審及答辯者，可獲得《中國客戶管理總監(jiān)專業(yè)水平證書》。

作者簡介

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圖書目錄

第一章客戶服務(wù)的環(huán)境管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)環(huán)境設(shè)計
第二節(jié) 客戶服務(wù)的信息環(huán)境
第三節(jié) 客戶服務(wù)的人文環(huán)境

第二章客戶服務(wù)的保障措施
第一節(jié) 成功的客戶服務(wù)保障措施
第二節(jié) 失敗的客戶服務(wù)保障及后果

第三章客戶服務(wù)人員管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)人員素質(zhì)
第二節(jié) 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)
第三節(jié) 團(tuán)隊管理

第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 顧客眼里的服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié) 滿足個性化需求提高服務(wù)質(zhì)量
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的過程管理案例

第五章客戶服務(wù)滿意管理
第一節(jié) 客戶滿意的價值
第二節(jié) 客戶不滿的效果
第三節(jié) 成功的客服補救案例
第四節(jié) 失敗的客服補救案例

第六章客戶需求管理
第一節(jié) 淡季需求的開發(fā)
第二節(jié) 旺季需求的管理
第三節(jié) 彈性生產(chǎn)系統(tǒng)的管理

第七章客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 重視顧客價值
第二節(jié) 大客戶管理
第三節(jié) 客戶黑名單

第八章客戶信息管理
第一節(jié) 客戶信息的收集和整理
第二節(jié) 客戶信息的分類和利用

第九章客戶中心運營管理
第一節(jié) 多種措施減少顧客等待時間
第二節(jié) 客戶中心的危機管理
第三節(jié) 客戶中心的組織結(jié)構(gòu)

第十章客戶服務(wù)的綜合管理
第一節(jié) 豐富提升客戶服務(wù)的內(nèi)涵
第二節(jié) 整合各種資源做好客戶服務(wù)
附：《客戶管理案例》考試大綱