飯店前廳管理實訓手冊

定　價：￥18.00

作　者：	于玥主編
出版社：	北京理工大學出版社
叢編項：
標　簽：	餐飲酒店管理

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ISBN：	9787564046583	出版時間：	2011-06-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	131	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《飯店前廳管理實訓手冊》是旅游高等職業(yè)學院和旅游高等?？茖W校的酒店管理專業(yè)開設和旅游管理專業(yè)的專業(yè)骨干課程。本課程的教學目的是講授飯店前廳基礎知識，向?qū)W生灌輸從事前廳服務工作必備的觀念與意識，訓練學生掌握飯店前廳的基本操作程序與技能，培養(yǎng)學生從事飯店前廳服務與基層管理工作、適應行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力，使學生熟悉飯店前廳部運行管理的基本程序和方法，具有較熟練的禮賓大廳服務、總臺服務、總機服務、等各項前廳服務技能，熱愛并勝任飯店前廳部基層管理工作?！讹埖昵皬d管理實訓手冊》由天津濱海職業(yè)學院酒店管理學院于玥任主編。

作者簡介

暫缺《飯店前廳管理實訓手冊》作者簡介

圖書目錄

第一單元　總機服務
實訓項目一　電話轉(zhuǎn)接服務
實訓項目二　電話留言服務
實訓項目三　叫醒服務
實訓項目四　查詢電話號碼
實訓項目五　“免電話打擾”服務
實訓項目六　保密人住服務
經(jīng)典案例
第二單元　商務中心服務
實訓項目一　打印復印服務
實訓項目二　傳真收發(fā)服務
實訓項目三　訂票服務
實訓項目四　出租服務
經(jīng)典案例
第三單元　客房預訂方式
實訓項目一　來店預訂
實訓項目二　電話訂房
實訓項目三　傳真、信函預訂
實訓項目四　網(wǎng)絡預訂
實訓項目五　VIP客人預訂
實訓項目六　超額預訂
實訓項目七　經(jīng)預訂未抵達客人的受理
經(jīng)典案例
第四單元　客房預訂程序
實訓項目一　預訂前準備
實訓項目二　受理預訂或婉拒預訂
實訓項目三　確認預訂
實訓項目四　訂房變更與取消
實訓項目五　訂房核對
實訓項目六　客人抵店前準備
經(jīng)典案例
第五單元　預訂失約行為處理
實訓項目一　預訂失約行為一般處理
實訓項目二　預訂失約行為特殊處理
第六單元　接待服務
實訓項目一　已預訂散客接待
實訓項目二　未預訂散客接待
實訓項目三　團隊客人接待
實訓項目四　VIP客人接待服務
實訓項目五　住店客人換房的辦理
經(jīng)典案例
第七單元　問詢服務
實訓項目一　訪客留言服務
實訓項目二　客人物品轉(zhuǎn)交服務
第八單元　收銀服務
實訓項目一　散客離店結(jié)賬
實訓項目二　團隊結(jié)賬
實訓項目三客用貴重物品保險箱的使用
經(jīng)典案例
附錄一
附錄二
附錄三
附錄四
參考文獻